社内FAQは、従業員からの問い合わせ対応の効率化や、業務ノウハウの共有を進めるうえで重要な仕組みです。適切に整備されたFAQは、担当部署の負担軽減だけでなく、従業員が必要な情報へ迅速にアクセスできる環境づくりにもつながります。
しかし実際には「社内FAQを作っても活用されず、問い合わせが減らない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、作らない方がいいFAQの特徴と活用されるFAQの作り方を中心にご紹介します。
- 社内FAQの役割を把握したい
- 活用される社内FAQの作り方を知りたい
- 問い合わせ削減におすすめのツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、社内FAQを効果的に構築・運用するためのポイントを理解し、問い合わせ削減や情報共有の効率化に向けた具体的な改善アクションを進められます。
目次
社内FAQの役割
社内FAQの役割は、従業員から繰り返し発生する問い合わせを集約し、誰でも必要な情報に到達できる環境を整えることにあります。
問い合わせ対応が特定部署や担当者に集中すると、注力すべき業務に時間を割けなくなり、生産性低下や応対品質のばらつきが生じます。そこで、FAQとして情報を整理・公開することで、従業員自身が回答を確認でき、担当者への依存を減らせます。
とくに、「経費精算の方法」「在宅勤務時の申請方法」など、人事や情報システム部門には、同じ質問が日常的に寄せられます。そこで、質問と回答をFAQとして整備し検索できる状態にすると、問い合わせ前に従業員の自己解決を促せます。
そのため、社内FAQは単なる問い合わせ集ではなく、業務負担の軽減と情報共有を支える仕組みとして整備し、継続的に活用される状態を目指すことが重要です。
【今やるべき？】社内FAQを作るタイミング
ここでは、社内FAQを作成すべきタイミングについて解説します。以下の状況に陥っている企業の担当者の方は必見です。
- 同じ質問に1日3回以上対応している
- 異なる質問に1日3回以上対応している
同じ内容の質問に何度も対応している状況では、回答がただの「反復作業」になってしまっています。このような状況の場合、社内FAQが業務負荷の軽減に直結するため、早速着手するようにしましょう。
異なる内容の質問が多数寄せられる状態では、「重要な情報がどれか」を判断しきれないため、社内FAQを作成しても効果が薄い可能性があります。そのため、社内FAQよりも先に、業務手順やルールをまとめたマニュアル整備を優先しましょう。
このように、自社の問い合わせ状況を確認しながら、社内FAQを整備すべきか、先にマニュアル整備を実施すべきかを判断することが重要です。
＜担当者必見＞作らない方がいいFAQの特徴
ここでは、社内で活用されにくく、かえって問い合わせ対応を増やしてしまうFAQの特徴について解説します。FAQを整備しても利用されない状況を避け、実際に活用される仕組みを作りたい担当者の方はぜひ参考にしてください。
量で解決しようとしているFAQ
まず、ただFAQの数を増やす作り方は避けるべきです。
質の良いFAQとは、情報が網羅された状態ではなく、利用者が必要とする回答に素早く到達できる状態であることです。質問を次々に追加してFAQが乱立すると、利用者はどれを読めばよいか分からず、結局問い合わせをおこなう状況になりかねません。
そのため、FAQは数を増やすのではなく、内容を整理し、重複を防ぎながら必要な情報を集約することが重要です。
1ページ完結主義のFAQ
次に、1つのFAQページにすべての情報を詰め込む作り方も適切ではありません。
1ページ内で手順や補足情報をすべて説明すると、文章が長くなり、利用者は必要な情報に到達するまでに時間がかかります。とくに業務中に確認する場合、情報が多すぎると読むこと自体を負担に感じる恐れがあります。
したがって、テーマごとにページを分けるなど、UI/UXを工夫したFAQの構成にすることで、利用しやすいFAQを実現できます。
検索しても正解が定まらないFAQ
最後に、検索してもどれが正しい回答か判断できないFAQは作るべきではありません。
FAQは登録数が増えるほど検索性が低下しやすく、「パスワード」などの一般的なキーワードで検索すると、多数のFAQが表示され、どの情報を確認すべきか判断できなくなります。その結果、利用者は回答を探すことを諦め、担当者への問い合わせが発生します。
そのため、FAQは検索キーワードやカテゴリを整理し、利用者が少ない検索回数で正しい回答へ到達できる構成に整えることが重要です。
【必見】将来スケールする前提のFAQの作り方
ここでは、長期的に活用されるFAQの作り方について解説します。FAQを一度作って終わりにせず、将来的な運用負担を抑えたい担当者の方はぜひ参考にしてください。
質問ではなく「課題単位」で整理できる
FAQは個々の質問ではなく、発生している課題単位で整理することが重要です。
質問単位でFAQを作成すると、「ログインできません」「パスワードを忘れました」など似た内容が増え続け、情報が分散してしまいます。一方、課題単位で整理すれば関連する原因と対応をまとめられ、FAQの増加を防ぎながら検索性を維持できます。
例えば、以下のように「ログインできない」という課題を見出しに設定し、「パスワード誤入力」「アカウントロック」「初期設定未完了」など、原因別に対応をまとめることで、利用者は自分の状況に合った解決方法を一度に確認できます。
したがって、FAQは質問単位ではなく、発生している課題を基準に整理することで、将来的にも管理しやすい構成になります。
誰向けかを見出しで固定する
FAQは、誰向けの情報かを見出しで明確にすることが重要です。
対象者が不明確なFAQは、利用者が自分に関係ある情報か判断できず、必要な回答へ到達するまでに時間がかかります。また、組織拡大や権限追加が発生すると、情報整理がさらに難しくなります。
例えば、以下のように見出しに「管理職向け」「新入社員向け」「初期設定時」など対象を明記すると、利用者は自身に必要な情報をすぐに見つけられます。部署や役割が増えても、対象別に整理することで情報の追加も容易になります。
そのため、FAQは対象者を見出し段階で固定し、利用者が迷わず情報を探せる構成にすることが重要です。
FAQを「補助」と位置付ける
FAQは回答をすべて掲載する場所ではなく、適切な情報へ案内する入口として設計すべきです。
FAQにすべての回答を掲載しようとするとページ数が増え、内容も複雑になります。その結果、情報更新の負担が増え、利用者も必要な情報にたどり着きにくくなります。
例えば、FAQでは「なぜその操作が必要か」「どのような場合に対応が必要か」といったつまずきやすいポイントを説明し、実際の操作手順はマニュアルページへ誘導する構成にすると、情報管理が容易になります。
したがって、FAQを入口として設計し、標準手順はマニュアルへ誘導することで、将来的にも運用しやすい情報構成を実現できます。
【これで解決】問い合わせ負担の削減におすすめのツール
ここでは、問い合わせ負担の削減におすすめのツールをご紹介します。
社内FAQは、あくまでマニュアルの「補助」として、業務中の例外やつまづきやすいポイントなどをまとめるべきです。FAQを回答の置き場にしてしまうと、Q＆Aの数が増えてしまい情報を探す手間がかかってしまいます。
つまり、FAQの設置だけでなく「マニュアルの作成・共有・管理に最適なツール」を導入し、マニュアルも整備しなおすことで業務の浸透率が上がります。とくに、部署や質問のテーマごとに情報を整理できるツールであれば、自身の欲しい情報に即アクセスできます。
結論、問い合わせ負担の削減には、社内のあらゆる情報を一元管理し、欲しい情報に即アクセスできる情報共有ツール「Stock」が必須です。
Stockの「ノート」には、テキストや画像、引用リンクを用いて分かりやすく情報をまとめられるうえに、残した情報は任意のメンバーに共有可能です。また、テーマごとに分けて情報整理できるほか、高度な「検索機能」で欲しい情報がすぐに見つかります。
問い合わせ負担の軽減に最適なツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
将来スケールする社内FAQの作り方まとめ
これまで、社内FAQの役割や作成すべきタイミング、将来スケールする前提のFAQの作り方を中心にご紹介しました。
社内FAQは、問い合わせ削減や情報共有の効率化に有効ですが、作り方を誤ると活用されず、かえって負担が増加してしまいます。そのため、課題単位での整理やマニュアルとの役割分担を意識しながら、検索しやすく更新しやすい構成で整備することが重要です。
つまり、FAQだけでなく「マニュアルの作成・共有・管理に最適なツール」を導入し、マニュアル運用を効率化することで業務の浸透率が上がります。とくに、部署や質問のテーマごとに情報を整理できるツールであれば、自身の欲しい情報に即アクセスできます。
結論、問い合わせ削減に最適なのは、マニュアルの作成～共有を一元化し、欲しい情報に即アクセスできるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、社内の情報共有体制を整備しましょう。
