ナレッジデータベースとは、企業内に散在している情報やノウハウを一元管理し、誰でも活用できるようにする仕組みのことです。適切に整備・運用すると、業務の効率化や属人化の解消につながります。
しかし、「ナレッジが社内に蓄積されず、同じミスや問い合わせが繰り返されてしまう」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ナレッジデータベースの必要性や選び方・作り方を中心にご紹介します。
- そもそもナレッジデータベースの概要や必要性が分からず困っている管理職
- マニュアルや手順書の運用方法を見直して、属人化を解消したい現場リーダー
- ナレッジデータベースの選定基準に悩んでいる業務改善担当者
という方はこの記事を参考にすると、ナレッジデータベースの全体像を理解できるだけでなく、自社に適した導入・運用の進め方が分かり、業務改善に向けた具体的な一歩を踏み出せます。
目次
ナレッジデータベースとは
ナレッジデータベースとは、社内の業務に関する知識・ノウハウをまとめて管理し、社員が誰でも閲覧・検索できる仕組みです。
データベースに集約される知識・ノウハウの例として、顧客への対応・問い合わせ履歴やFAQ、業務マニュアルなどが挙げられます。業務品質の一定にするためにも、あらゆる情報を社内で共有し業務に活用できるようにすることが重要なのです。
このように、ナレッジデータベースは、企業の知識・ノウハウをまとめるだけでなく、組織全体で共有・活用するのに役立ちます。
社内のナレッジ管理がうまくいかない本質的な原因
ここでは、社内のナレッジ管理がうまくいかない本質的な原因を3つご紹介します。以下を参考にして、まずは社内のナレッジ管理の課題を分析しましょう。
ナレッジが「蓄積されない」構造になっている
ナレッジ管理がうまくいかない原因のひとつに、ナレッジが「蓄積されない」構造になっているという点があります。
「蓄積されない」要因として、ナレッジを記録する方法やルールが定まっていないことが挙げられます。たとえば、問い合わせ対応後に記録を残す運用が徹底されていない場合、同じ質問に対して毎回ゼロから対応することになるのです。
このように、個人のノウハウや過去の問い合わせ履歴を社内で共有する仕組みが整っていないと、そもそもナレッジが蓄積されないのです。
ナレッジが「検索できない」状態になっている
ナレッジが「検索できない」状態になっていることもナレッジ管理がうまくいかない原因です。
業務マニュアルや問い合わせ履歴が、複数のフォルダ・ツールに分散して保存されていると必要な情報を探すのに時間がかかります。また、タイトルが個人によってばらばらに設定されていると、目的のファイルを見つけにくくなるのです。
このように、社内の情報をナレッジとしてまとめて共有するだけでなく、あとからすぐに見つけられるように体制を整える必要があります。
ナレッジが「活用されない」運用になっている
ナレッジが「活用されない」運用になっていると、ナレッジ管理はうまくいきません。
たとえば、業務マニュアルの内容が更新されておらず古いままだと、「参照しても意味がない」という状況になります。その結果、「ナレッジをまとめて終わり」という状況になり、社内で活用されず形骸化してしまうのです。
このように、ナレッジを活用するためには、常に最新の情報に更新して業務に反映しやすくすることが重要となります。
ナレッジ管理・共有をしないとどうなる？
ここでは、ナレッジ管理・共有をしない場合に起こるおもな問題を解説します。以下を参考にして、ナレッジ管理・共有の重要性を理解しましょう。
業務が遅れて納期に間に合わない
まず、ナレッジ管理・共有しないと、業務が遅れて納期に間に合わない恐れがあります。
業務手順や過去の履歴が共有されていないと、ノウハウを持つ特定の人しか対応できない属人化の状態に陥ります。その結果、担当者が急な休みや退職で不在になると、業務が進められなくなり納期に間に合わないのです。
業務の停止や遅延は、取引先や関係者、顧客からの信頼低下にもつながりかねません。そのため、ナレッジを管理・共有して、誰でも業務を進められるようにする必要があるのです。
ミスやトラブルが繰り返し発生する
次に、ナレッジが管理・共有されていないと、ミスやトラブルが繰り返し発生します。
たとえば、過去のトラブルや失敗事例が共有されていないと、業務の注意点を確認できず、同じミスを繰り返しやすくなります。また同様の問題が発生するたびに原因の調査から実施する必要があるため、すぐに対応できません。
したがって、ナレッジ管理・共有は、ミス・トラブルの再発防止のためにも重要なのです。誰でも同じ手順・品質で対応できるようになれば、スムーズな問題解決にもつながります。
人材育成に時間がかかる
最後に、ナレッジ管理・共有がされないと、人材育成に時間がかかってしまうのです。
ノウハウや知識がまとめられていないと、新入社員は不明点が生じたときに逐一上司に直接聞く必要があり手間がかかります。また、指導する社員の経験・説明の仕方によって回答が異なる可能性もあり、新人の理解度や習得スピードにも差が生じてしまうのです。
また、上司側もその都度不明点の解消に対応しなければならず、通常の業務を止めなければなりません。そのため、業務を円滑に進めるためにもナレッジを管理・共有して不明点を自己解決できる環境を整える必要があるのです。
ナレッジデータベースの選び方
以下では、ナレッジデータベースの選び方を4つご紹介します。「ナレッジデータベースを導入したいが選び方が分からない」という担当者の方は必見です。
検索性が高いか
1つ目は「検索性が高いか」という点です。
検索性が低く、タイトル・キーワード検索をしても必要な情報がヒットしない状態だと、手作業で探す手間がかかり業務をスムーズに進められません。その結果、「直接人に聞いた方が早い」という状態となり、ナレッジデータベースが活用されないのです。
したがって、高精度な検索機能があり必要な情報をすぐに見つけられるかという点を重視して選ぶようにしましょう。
誰でも使えるか
2つ目は、「誰でも使えるか」という点です。
操作が複雑だと、ITスキルの高い一部の人しか使えない状況となり、全社的にナレッジを蓄積・活用することができません。また、普段の業務で使用しづらいため、「ナレッジデータベースを構築したが使われていない」となりかねないのです。
したがって、ITスキルに関係なく使いこなせる操作性かという点を考慮して、ナレッジデータベースを構築する必要があります。
情報が蓄積されやすいか
3つ目は、「情報が蓄積されやすいか」という点です。
たとえば、チャットツールでは重要な情報がほかの情報に埋もれやすく、あとから振り返りにくいです。また、ファイルや画像を一元的に管理しづらく、情報が分散してしまうため、ナレッジとして社内全体に蓄積されないのです。
そこで、「Stock」のようにノート形式であらゆる情報をまとめて蓄積・共有できるツールでナレッジデータベースを作成すると、情報が流れないためあとから内容を簡単に振り返れます。
運用負荷が低いか
4つ目は、「運用負荷が低いか」という点です。
ナレッジデータベースに集約された情報は、制度や業務手順の変更に合わせて内容を更新する必要があります。しかし、更新に手間がかかったり、編集機能が十分でなかったりすると、更新されずに古い情報のまま放置されやすくなるのです。
したがって、更新や管理など継続的に運用しやすいかという点を踏まえてナレッジデータベースを構築するようにしましょう。
ナレッジデータベースの作り方
ここでは、ナレッジデータベースの作り方を2つご紹介します。以下を参考にして、自社にあった形でナレッジデータベースを作成しましょう。
既存のツールを活用する
まず、1つ目は、「既存のツールを活用して作成する」という方法です。
例として、WordやExcelを活用して、マニュアル・問い合わせ履歴といったナレッジをファイルにまとめ共通のフォルダで管理する方法が挙げられます。導入コストをかけずに始められるうえ、インターネットがあれば場所・時間を問わずに確認できるため便利です。
しかし、「必要な情報を見つけにくい」「内容を更新するたびにファイルが増えて管理が煩雑になる」という課題もあります。そのため、ファイル形式でナレッジデータベースを作成する場合は、管理方法のルール化が重要です。
新しいツールを導入する
2つ目は、「新しいツールを導入する」という方法です。
ナレッジをまとめるのに特化したツールを選ぶと、検索や共有・管理がスムーズになり長期的な運用がしやすくなります。また、ツール自体に高いセキュリティが搭載されていれば、共有時の情報漏えいのリスクも防げるのです。
たとえば、「Stock」のように、「ISO27001 (ISMS)」や「ISO27017」など国際セキュリティ認証を取得していて、シンプルで使いやすいツールを導入すると、安全な環境下でナレッジを管理できます。
簡単にナレッジデータベースが作れるツール
以下では、社内のナレッジを簡単に管理してナレッジデータベースが作れるツールをご紹介します。
ナレッジデータベースが整備されていないと、業務が属人化したり、同じミスやトラブルが繰り返されたりします。また、ノウハウが蓄積されず、新人教育や引き継ぎにも余計な時間がかかってしまうのです。
その対策として、WordやExcelでマニュアルを作成し管理する方法があります。しかし、ファイルが増えると情報が分散し、必要な情報をすぐに見つけられないほか、メールやチャットで共有すると情報が埋もれやすいため、ナレッジは形骸化してしまうのです。
このような課題を解決するために、ナレッジを一元管理し、誰でも簡単に蓄積・検索できる仕組みを整えましょう。とくに、「情報が残せて、必要なときにすぐ見つかる状態」をつくることが、ナレッジ活用の鍵になります。
なかでも「Stock」は、社内のあらゆる情報をノートに直接書き込んで蓄積し、リアルタイムで共有できます。さらに、フォルダ機能と高精度な検索機能により必要な情報にすぐアクセスできるため、ナレッジデータベースとして最適です。
ノート形式であらゆる情報を蓄積できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ナレッジデータベースの選び方や作り方まとめ
ここまで、ナレッジデータベースの必要性や社内のナレッジ管理がうまくいかない原因、選び方や作り方を中心にご紹介しました。
ナレッジデータベースは、知識やノウハウを一元管理し、一定の水準で業務を進めるために重要な仕組みです。しかし、情報の蓄積や検索性・運用体制が十分でないと、ツールが活用されず、業務の属人化が解消されません。
そのため、「あらゆる情報が蓄積されて、必要な情報に即アクセスできるツール」を導入してナレッジを管理するようにしましょう。また、操作性が複雑だと、現場で活用しにくいため、誰でも簡単に使いこなせるツールを選ぶべきです。
なかでもナレッジ管理に最適なのは、「ノート」に直接書き込んで簡単にナレッジを作成・共有でき、フォルダ機能や高精度な検索機能で必要な情報がすぐに見つかるツール「Stock」です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、ナレッジデータベースの作成・継続的な運用に役立てましょう。
