コールセンターの業務効率化は、スムーズな対応方法や顧客満足度の向上を実現するために欠かせない取り組みです。問い合わせ件数の増加や人材不足が深刻化する中でも、高い対応品質・満足度につながる仕組みづくりが求められています。
しかし、実際には「オペレーターの負担が大きく、業務が回らない」「対応履歴が分散していて管理が煩雑」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンター業務が非効率と言われる原因や効率化する方法、業務効率化に役立つツールを中心にご紹介します。
- コールセンターの業務内容や非効率な原因を知りたい
- コールセンターの業務を効率化するための方法を自社で参考にしたい
- コールセンター内の問い合わせ・架電結果を一元管理したい
という方はこの記事を参考にすると、自社の課題に合った対策がわかるほか、コールセンターの問い合わせ対応・情報管理がスムーズになります。
目次
コールセンターとは
コールセンターとは、電話やメール、チャットを利用して、顧客からの問い合わせに対応する専用の場所や部署のことです。
顧客は、商品やサービスに何か問題が発生したときや不明点が生じたときに、コールセンターを利用して事態の解決を試みます。しかし、このときにコールセンターの対応が不十分だと、クレーム・トラブルにつながる恐れがあるのです。
つまり、「コールセンターの対応方法次第では企業の顧客満足度を大きく左右する」と言えます。そのため、コールセンターは、特に丁寧かつ真摯に顧客と向き合うことが求められる場所なのです。
コールセンターの業務内容・種類一覧
ここでは、コールセンターの業務内容と種類について解説します。業務内容について理解を深め、効率化が必要な箇所を洗い出しましょう。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、「顧客からの電話を受信して対応すること」です。
業務の一例として、商品・サービスを利用している顧客からの不明点の質問や返品の申し出に対して対応することが挙げられます。また、商品・サービスを電話で注文されたときに顧客の情報をデータベースに入力する作業もインバウンド業務に含まれるのです。
このように、商品・サービスに関して連絡を受けた時に対応する業務がインバウンド業務となります。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とは、「コールセンターからお客様へ電話をかけること」です。
たとえば、商品・サービスのアフターフォローの案内や新商品・サービスのセールスなどを電話で実施します。これらは「テレアポ」と呼ばれる業務であり、市場調査や新規顧客の開拓・既存顧客の継続などが目的です。
バウンド業務でかける電話は、顧客は事前に把握しておらず、いきなりの電話に不満や戸惑いが生じる可能性があります。担当者は、これらを考慮して話す内容や伝え方を工夫する必要があるのです。
コールセンターの業務が非効率的と言われる理由
ここでは、コールセンターの業務が非効率的と言われる理由・原因について解説します。効率化を図る前に、非効率になってしまっている原因を確認しましょう。
対応内容が複雑で処理に時間がかかるため
非効率となっている原因の1つ目は、「対応内容が複雑で処理に時間がかかる」点です。
顧客からの問い合わせ内容は、料金や使い方の確認、トラブルへの対処法など幅広くあります。また内容が複雑なものは、複数の資料・システムから適切な情報を探す必要があり、問い合わせへの回答までに時間がかかってしまうのです。
特に、資料管理が乱雑で「どこに何が書いてあるか分からない」という状態だと、すぐに情報を見つけられません。結果、業務が非効率になるだけでなく、顧客からのさらなるクレームにつながる恐れがあるのです。
慢性的に人手不足のため
非効率となっている原因の2つ目は、「コールセンターの従業員が人手不足である」という点です。
コールセンターでの問い合わせでは、顧客から理不尽な態度を取られたり、威圧的に詰められることもあります。このような問い合わせは、従業員のストレス・負担となり、結果的に従業員が離職する要因になるのです。
また、「問い合わせ対応など同じ業務の繰り返しでやりがいが感じられない」といった点も離職率の高さや人手不足につながっています。そのため、従業員の健康を維持し、やりがいを感じられるような仕組みが必要です。
研修・教育が行き届かないため
業務が非効率となっている原因の3つ目は、「研修・教育が行き届きにくい」という点です。
マニュアルが整備されていないと、新人研修や引き継ぎ時に業務内容を全て口頭で教えることになり、時間がかかります。また人によって教え方が異なるため、同じコールセンターでも対応に差が生じてしまうのです。
加えて、新入社員が不明点を確認するときには、逐一上司に直接確認しなければならず、スムーズに業務を進められないほか、上司の業務負担も増大します。このように、研修・教育の環境が整っていないことが原因で、業務の非効率さを招いているのです。
コールセンターの業務を効率化する方法
ここでは、コールセンター業務を効率化するための具体的な方法について解説します。コールセンターの効率化を目指している方は必見です。
役割を細分化する
まず、コールセンターにおける業務を細分化しましょう。
特定の従業員の負担が大きすぎると、「その人がいないと業務を先に進められない」など業務の属人化や非効率化の原因となります。そのため、1人が担当する業務量を見直して役割を細分化する必要があるのです。
役割の細分化に加えて、「対応方法のテンプレートを作る」、「ユーザーが自己解決できるような仕組みを構築する」といった方法も挙げられます。また、各従業員1人当たりの負担を軽減することは、人的ミスの削減にも効果的です。
過去の事例を共有する
次に、過去の問い合わせ事例をコールセンター内で共有しましょう。
過去の事例が共有されていれば、同じような問い合わせがあったときにスムーズに対応できます。加えて過去の事例への対応方法をマニュアルとしてまとめると、従業員全体が同じ対応品質を保てるようになるのです。
また、過去の事例は新人担当者が基本的な対応方法を学ぶのにも役立ちます。このように、過去の事例の共有は、業務の効率化だけでなく、対応品質の一定化や新人教育にも利用できるのです。
ツールで問い合わせ管理する
最後に、ツールを利用して問い合わせ内容を管理しましょう。
問い合わせの内容をツール上で管理すれば、対応方法を後から確認したいときにもすぐに振り返れます。また、問い合わせ内容と顧客情報を紐づけて管理すると、別の資料からそれぞれ情報を探す手間が省けるのです。
このように、管理体制を見なすことも業務の効率化につながります。問い合わせに関する情報の管理には、あらゆる文書をまとめられ、高精度な検索機能で必要な情報に即アクセスできる「Stock」のようなツールがおすすめです。
コールセンターの業務効率化に役立つツール
以下では、コールセンターの業務効率化に役立つツールを紹介します。
コールセンターの膨大な問い合わせの中には、複雑で即答できず数日かけて調査や確認が必要な案件もあります。情報が点在していると担当者が何を確認すべきか把握しづらいだけでなく、過去の対応事例も探しにくくなって、業務が非効率になってしまうのです。
したがって、「膨大な問い合わせを簡単に管理できるツール」を導入しましょう。また、未解決の案件に対応期限・担当者も紐づけてタスク管理できるような機能があると、対応し忘れや確認漏れを防げるため便利です。
結論、コールセンターの問い合わせ案件管理には、対応中・対応完了案件もまとめて「ノート」に蓄積でき、タスク管理まで可能な「Stock」一択です。
Stockでは、1案件1ノートで情報を簡単にまとめられるほか、フォルダ機能で「解決済み」と「未解決」の案件を一目でわかりやすく管理できます。また、未解決の案件はタスク機能で期限や内容、担当者を紐つけて設定できるため、対応漏れが防げるのです。
誰でも簡単に問い合わせ・ナレッジ管理ができるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stock導入により業務が効率化した事例
株式会社ビット・トレード・ワンでは、案件管理や社内のマニュアル作成・共有に「Stock」を活用しています。
導入前は「チャットツール」で管理しており、情報が入り乱れて過去の情報がすぐに見つからない点に課題を感じていました。情報にアクセスするのに時間がかかり、業務以外に時間がかかってしまっていたのです。
そこで、メンバーに使い方を説明する手間がなく、複数の案件情報を簡単に管理できるStockを導入しました。
その結果、「ノート」単位で情報を分かりやすく管理できるようになり、過去の情報にも即アクセス可能となりました。また、社内のあらゆる情報を一元管理したことで、業務ストレスも削減されたのです。
コールセンターを効率化する方法まとめ
これまで、コールセンターの業務内容・種類や業務が非効率的と言われる理由、効率化する具体的な方法を中心にご紹介しました。
コールセンター業務は、対応内容の複雑化や人手不足、教育体制の不備によって、担当者の負担増大や業務の属人化を引き起こしがちです。そのため、業務の細分化や過去事例の共有、問い合わせ管理など、業務体制を見直し・改善する必要があります。
そこで、「コールセンターで扱う問い合わせ・過去事例といった情報に即アクセスできるツール」を導入して、情報共有・管理を簡単にしましょう。また、案件ごとのタスク・担当者もまとめて管理できると、情報の一元管理に役立ちます。
結論、案件・過去事例の管理に最適なのは、簡単に過去の事例・案件に即アクセス可能で、案件に関する情報・タスクも紐づけて管理できるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、コールセンター業務の属人化防止や効率化を実現しましょう。
