製品やサービスの満足度を高めるには、顧客の貴重な声であるクレームを真摯に受け止めて原因を分析し、改善につなげなければなりません。そこで、再発防止のために報告書をつくることが求められます。
しかし、「クレーム報告書の書き方が分からない」「報告書づくりに割ける時間が少ない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレーム報告書の書き方や必須項目、社内・社外向けテンプレートを中心に紹介します。
- クレーム報告書の書き方や例文が知りたい
- クレーム報告書の作成に役立つテンプレートを探している
- 作成した報告書を、再発防止に活かす仕組みを整えたい
という方はこの記事を参考にすると、クレーム報告書の作り方だけでなく、クレームの再発を防ぐ方法まで分かります。
目次
クレーム報告書（苦情報告書）とは？
クレーム報告書とは、「顧客からのクレーム内容」や「対応・改善策」を記載して、報告するための文書です。
報告書の作成においては、クレームが起きた経緯や時系列を確認しながら原因を分析して、改善策を提案することが求められます。さらに、クレームには迅速に対応する必要があるので、スムーズに作成しなくてはなりません。
また、クレーム報告書を共有すると、「現状の課題発見」や「今後の製品・サービスの改善」に活かせます。したがって、クレーム報告書はつくって終わりにせず、必ずメンバーに共有しましょう。
【4ステップ】クレーム報告書の書き方
以下では、クレーム報告書の書き方を4ステップで紹介します。業界や業種を問わずに必要となる基本的な内容のため必見です。
ステップ1｜客観的に事実を確認する
はじめに、クレームが起こった状況を客観的に確認しましょう。
顧客からのクレームを鵜呑みにして対応すると、本質的な問題を解決できない恐れがあります。そのため、顧客や関係者に状況を確認して事実を明らかにしなければなりません。
たとえば、「営業で嘘をつかれた」というクレームを受けたときは「口頭ではどのように伝えたのか」「メールや録音での記録はあるか」など、顧客と営業担当者の接触履歴を参考に事実を確認します。
以上のように、複数名に事実を確認すると正しい原因が分かり、最終的に顧客が納得する対応につながるのです。
ステップ2｜時系列で内容を整理する
次に、クレームに至るまでの経緯を時系列で整理します。
クレーム報告書は作成後に共有することが前提となります。そのため、「何が原因で、何が起こったのか」を読み手に分かりやすく伝えるため、クレームの内容は時系列で記載しましょう。
ただし、紙で報告書をつくると新情報が出るたびに書き直す手間がかかり、資料も読みづらくなってしまいます。また、ワードやエクセルでも、修正のたびにファイルを開く手間がかかり、従業員の負担となりかねません。
そこで、ITツールを使えば、簡単に情報を更新できるので見やすい報告書を短時間でつくれます。したがって、効率よく報告書をつくりたい方は、紙のノートに書くように直感的に記載できる「ナレカン」などのITツールを導入しましょう。
ステップ3｜今後の対応や改善策を練る
続いて、クレームの内容をもとに、今後の対応や改善策を練りましょう。
クレーム報告書を作成する目的は、クレームの内容を把握して今後の業務活動に活かすことです。そのため、客観的な事実をまとめるだけでなく、対応や改善策についても記載する必要があります。
また、再発防止のためには、全社で徹底した対策を取らなければなりません。そのため、作成後は必ず業務に関わるメンバー全員に共有しましょう。
ステップ4｜報告書にまとめる
最後に、詳細や今後の方針について報告書にまとめましょう。
報告書にまとめるときには、いきなり書き始めるのではなく、記載項目を「見出し」として設ける点がポイントです。項目を最初に整理すれば、論点が飛躍したり情報が分かりにくくなったりする事態を防げます。
クレーム報告書は、あとから見返したときにも状況を正しく理解できるようにまとめなければなりません。そのため、クレームを受けた側と伝えた側のいずれの主観にも偏らないように記載しましょう。
クレーム報告書の必須項目と例文
以下では、クレーム報告書に必要な項目と例文を「社内向け」「社外向け」に分けて紹介します。すぐに報告書を作らなければならない場合は、こちらを参考にしましょう。
社内向けの報告書
社内向けのクレーム報告書に載せるべき項目は10個です。たとえば、必須項目を入れたクレーム報告書の例文は以下のようになります。
クレーム報告書
＜概要＞
（1）受付日：2023年5月22日（水） 14:00
（2）受付担当者：スーパー〇〇 △△店 店長 田中A太郎
（3）クレーム発生日：2023年5月22日（水）11:45頃
（4）発生場所：スーパー〇〇 △△店
（5）顧客情報：50代女性／週に3回来店／10年ほど通っている
＜詳細＞
（6）クレーム詳細：
・「新人（△△店 山田さん）のレジの態度が悪く、教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には「挨拶が小さい、カゴへの商品の入れ方が雑、声が小さく金額が聞き取れない、レジ打ちに時間がかかっていた」など
・「新人が戸惑っているときに誰も助けに来ない」とサポートが不十分な点もご指摘
・（※金銭や不良品などのトラブルはなし）
（7）対応履歴：
・受付時にご不快な思いをかけたことを謝罪。
・「担当者に事実を確認し、対策をご報告いたします」と伝え、ご連絡先を伺った。
・同日の5月22日（水）17:00に、店長田中より謝罪のTEL。内容に納得いただき対応終了。「また明日も来店するわ」とのこと。
（8）発生の原因：
ⅰ）当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人が当日欠勤となり、人数が少ないまま対応をしていた。
ⅱ）忙しい時間帯で、新人スタッフのヘルプに人手を割けなかった。
ⅲ）山田さんにヒアリングしたところ「ほかのスタッフは忙しそうで質問しづらかった」「お客様が多く焦ってしまい、学んだように接客できなかった」 とのこと。
（9）顧客の目的：
・夕飯前の時間に買い物をしているため、早く会計を終わらせて帰宅したい。
＜今後の対応＞
（10）改善案：
ⅰ）新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。
・新人スタッフにメンターをつける。
・新人スタッフは1か月間、忙しい時間帯（12:00～14:00、17:00～20:00）はレジではなく陳列の担当とする。
ⅱ）シフトに関しては、下記の1点を検討する。
・欠員が出ている日は、スタッフに呼び掛ける。
クレーム処理報告書でとくに重要なのは「クレームの原因」「顧客の目的」「改善案」の3つです。これらの項目は再発防止に直結するため、必ず載せましょう。
また、社内向けの報告書なので、過度な敬語表現を省いて簡潔に表現するべきです。さらに、報告書の内容は再発防止のために現場の販売員にも共有すべきですが、その際は適宜「クレームを受けた販売員の個人名を伏せる」などの工夫をしましょう。
社外（お客様）向けの改善報告書
取引先やお客様向けの改善報告書に必要な項目は、8個です。例文は以下のようになります。
（1）日付/宛名
令和〇年 〇月〇日
〇〇 〇〇様
5月5日に発生した、異物混入に関するご報告
（2）挨拶文
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。先日は✕✕店にてお買い上げいただきました大福餅への異物混入の件で、〇〇様には多大なるご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。下記に異物混入が発生した経緯をご報告します。
（3）発生日
令和〇年5月5日（火）
（4）経緯
・5月5日朝に、弊社工場にて大福餅を製造。
・製造時に異物が混入。
（5）現状の対応
・弊社品質管理部にて異物を検査したところ、毛髪と判明しました。
・他にお客様からのお申し出がないため、単発の不良と考え、回収等はおこなっておりません。
（6）再発防止策
・従来は、製造室への入室前に作業着に粘着ローラーをかけるのみでしたが、今回の異物混入を重く捉え、製造室の入口に新たにエアシャワーを設置しました。
・また、出荷前の目視による確認は従来1人でおこなっていましたが、ダブルチェックでの目視を義務付けました。
（7）締めの言葉
〇〇様には、私共の管理不足により大変ご不快な思いをおかけしましたこと、重ねましてお詫び申し上げます。全社で再発防止に努めて参りますので、今後ともよろしくお願いいたします。
（8）報告者の氏名
株式会社〇〇 △△部 ✕✕店担当
高橋 太郎
上記のようなお客様向けの報告書では、「経緯」の項目は細かくしすぎないようにしましょう。ただし、「現状の対応」「再発防止策」はお客様が知りたい内容なので、簡潔ながら詳細に記載します。
取引先企業への報告書の場合は、「経緯」の内容も重要になります。商品やサービスの事故が発生した”場所”や”時間”も項目に加えて、詳細に記載しましょう。
クレーム報告書に謝罪は掲載するべきか
クレーム報告書は客観的に経緯や今後の対策をまとめたものであり、一般的には相手方への謝罪は、挨拶文に含める程度にとどめます。社外のお客様に直接クレームについてお詫びをする場合は、報告書とは別に以下のような内容をメールや書面にまとめましょう。
件名：○○に関するお詫びとご報告
○○様（○○株式会社 ○○様）
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社▲▲の●●と申します。
この度は、○○に関しまして、弊社の不手際によりご迷惑をお掛けし誠に申し訳ございません。
別途お送りしております資料にて、本件の経緯をご報告いたします。
今後はこのような事態が起こりませんよう、○○○○（再発防止の具体的な対策）を実施し、再発防止を徹底してまいります。
厚顔ではございますが、今後とも変わらぬお引き立てを賜りますよう、何卒お願い申し上げます。
自社でのミスが問題発生の原因となった場合には、報告書で具体的に詳細をまとめつつ、お詫び文で誠実に謝罪しましょう。
クレーム報告書の無料テンプレート
以下では、無料で使える社内向け/社外向けクレーム報告書のテンプレート・フォーマットを紹介します。テンプレートを使えば、項目や構成を一から考える必要がなくなり、作成時間を短縮できます。
社内向けのクレーム報告書テンプレート
こちらは社内向けクレーム報告書のテンプレートです。
シンプルかつ実用的なレイアウトとなっており、あらゆる場面で使えます。また、エクセルやワード形式でダウンロードできるため、フォントサイズなどを自由に変えられる点もメリットです。
社外向けのクレーム報告書テンプレート
こちらは社外向けクレーム報告書のテンプレートです。
挨拶文がすでに載っているので、項目を埋めるだけですぐに完成します。
ただし、文章やレイアウトが自社に合わない場合は、既存のテンプレートではなく自作したテンプレートの利用がおすすめです。たとえば、作成したテンプレートを数クリックで呼び起こせる「ナレカン」を活用すれば、自社に合った報告書を簡単につくれます。
クレーム報告書を書くうえで注意すべき3つのポイント
以下では、クレーム報告書を書くときの注意点を解説します。以下のポイントを参考にして、今後の業務活動に活かせる効果的な報告書を作成しましょう。
（1）迅速に対応する
顧客の不満をなくして信頼関係を築くには、迅速な対応が求められます。
具体的には、クレームが寄せられてから対応までの工数を減らすのが近道です。しかし、これまでは報告書の作成や共有に時間がかかり、対応が遅れるケースが多くありました。
そのため、積極的にテンプレートを利用したり、クレーム報告書を簡単に共有できるITツールを導入したりしましょう。
（2）作成の背景を意識する
報告書を作成する背景を意識することも重要です。
クレーム報告書の作成時には「誰に対して、何を目的に書くのか」を明確にしましょう。たとえば、社内への共有を目的に書く場合は、具体的な改善策を提示して、全社で対応を徹底する必要があります。
また、顧客に対する社外向けの報告書であれば、クレームをもとに顧客の意図をくみ取り、誠意ある回答をするよう意識しましょう。
（3）アクセスしやすい場所に管理する
作成した報告書は、アクセスしやすい場所で適切に保管しましょう。
顧客から寄せられたクレームは、製品やサービスの改善につながる重要な意見であるため、正しく保管しなければなりません。ただし、エクセルやワードを使うと報告書を作成するごとにファイル数が増え、管理が煩雑になります。
そのため、フォルダで見やすく階層管理できる「ノート型ツール」を使って、目的の報告書をすぐに取り出せるようにしましょう。ただし、クレーム報告書は個人情報を含んでいるので、セキュリティが厳格なツールを選ぶことが必須です。
たとえば、国際レベルのセキュリティ基準で情報を管理する「ナレカン」のようなツールであれば、情報漏洩の心配なく利用できます。
【これで解決】クレームの再発防止に最適な方法とは
以下では、クレームの再発防止に最適な方法を紹介します。
クレームを業務改善につなげるには、関係者全員にクレーム発生の原因を共有する仕組みを整えなければなりません。とくに、クレーム報告書の共有が滞ると状況が改善されず、ほかの社員が同じミスを繰り返してしまいます。
また、クレーム対応の内容は、PCを閲覧できない現場の従業員やアルバイトにまで共有する必要があります。そのため、クレームの再発を防ぐには「報告書の社内共有・管理がスムーズにできる」「スマホから簡単に閲覧できる」ツールが必須なのです。
結論、クレームの再発防止には、従業員数が100名を超えていても、報告書を簡単に共有・管理できる「ナレカン」
一択です。
ナレカンでは、登録しておいた「報告書テンプレート」をわずかな操作で呼び出して、簡単に報告書の体裁を整えられます。また、ナレカンで共有した報告書はスマホからも簡単に閲覧できるので、”クレーム内容や対策”を任意の従業員に確実に周知できるのです。
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＜ナレカンをおすすめするポイント＞
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＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
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詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンで作成した「報告書」の例＞
- テンプレート機能
- テキストで簡単に記載
クレーム報告書に必要な項目をあらかじめ登録しておけば、わずかな操作で呼び出して、素早く報告書を作成できます。
特殊な記法は必要なく、紙のノートに書く感覚でテキスト入力できます。入力した内容は、複雑な操作なしで任意のメンバーに共有可能です。
クレーム報告書の書き方やひな形まとめ
ここまで、クレーム報告書の書き方やテンプレート、例文を中心に解説しました。
クレーム報告書は事実を客観的に確認したうえで、今後の対策を整理してまとめることが重要です。また、クレーム報告書を作成するときには目的を意識しつつ迅速に対応しましょう。
また、クレーム報告書は作成するだけでなく、社内に共有して今後の対応や改善に活かす必要があります。そこで、「報告書を作成・共有・管理できるツール」を活用すれば、クレームが寄せられてから対応するまでのタイムロスを大幅に減らせるのです。
ただし、多機能なツールは操作が難しくなりがちなので、現場の従業員が使いこなせず共有がうまくいきません。したがって、自社のクレーム報告には、メールを使える方ならば誰でも効果的に報告書を作成・共有・管理できる「ナレカン」が最適です。
ナレカンには、クレーム報告書以外に、”マニュアル”や”日報”もナレッジとして蓄積できます。ぜひ「ナレカン」を導入して、クレーム報告書の作成・共有をスムーズに対応できる仕組みを整えましょう。
