【テンプレート付き】クレーム報告書の書き方と注意点を解説！

消費者向け・法人向けのサービス業に限らず、仕事をしていく上でクレームは切り離せません。クレームを真摯に受け止め、より良い改善へと繋げることができるかどうかが、経営にとって重要なポイントとなります。

また、クレームに対応した場合、それを正しく会社に報告する必要があります。会社に提出するクレーム報告書を作成する際、ルールが詳しく明記されておらず、何を書けば良いのかわからないと困った経験のある方も多いのではないでしょうか。

そこで今回は、クレーム報告書に書くべき項目から、すぐに活用できるテンプレートまでご紹介しています。

クレーム報告書の書き方が知りたい
クレーム報告書のテンプレートを活用して作成の手間を減らしたい
クレームを活かせる報告書の共有方法が知りたい

という担当者の方は、この記事を参考にすると手間をかけずにクレーム報告書を作成・共有が効率的にでき、スピード感を持って改善策の考案ができます。

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1 クレーム報告書とは？
2 クレーム報告書に書くべき項目とテンプレート
- 2.1 クレーム報告書に記載するべき項目
- 2.2 クレーム報告書の例文とテンプレート
3 クレーム報告書を書く際の注意点
4 クレーム報告書の共有におすすめな情報共有ツール
- 4.1 チームの情報を簡単に残せるツール『Stock』
5 クレーム報告書の書き方　まとめ

クレーム報告書とは？

クレーム報告書とは、顧客から受けたクレームの内容とその事実、そして対応を会社に報告するために作成する文書です。より重大なミスや不始末が起きた場合には、顛末書を作成する場合もあります。

クレームが起きた経緯や、時系列に沿った事実を確認し、対応方法や改善案まで記載して提出する必要がありますが、クレームを会社に報告して業務を改善していくことは非常に重要です。

ときには社外やお客様に向けて報告書を作成しなければならない場面もあり、仕事をしていると誰しもが関わることがあります。

クレーム報告書に書くべき項目とテンプレート

クレーム報告書に書くべき内容と、すぐに活用できるテンプレートをご紹介します。例文を使って、報告書を効率的に作成しましょう。

クレーム報告書に記載するべき項目

クレーム報告書に記載するべき基本項目は、下記の通りです。

①受付日
②受付担当者名
③クレーム発生日
④発生場所
⑤顧客情報
⑥クレーム詳細
⑦受付時の対応
⑧発生の原因
⑨顧客の目的
⑩改善案

特に重要となるのは、⑧のクレームの発生原因と、⑨の顧客の目的、そして⑩の改善策です。これらを誰が読んでもわかりやすく記載し報告する必要があります。

クレーム報告書の例文とテンプレート

発生したクレームの原因と改善案が良く理解できるように、要約し記載しましょう。

クレーム報告書

①受付日：2021年9月6日（月） 14:00

②受付担当者：スーパー〇〇　△△店　店長　田中　太郎

③クレーム発生日：2021年9月4日（土）17:15頃

④発生場所：スーパー〇〇　△△店

⑤顧客情報：50代女性／週に3回同じ時間帯に来店／10年ほど通っている

⑥クレーム詳細：

・「新人のレジの態度が悪く、弊社の教育体制はどうなっているのか」と、ご立腹

・具体的には、「挨拶が小さい、カゴに商品を入れる際に丁寧でない、声が小さく金額が聞き取れなかった、レジ打ちの際に時間が多くかかっていた」等

・新人が作業に戸惑っているとき、誰も手助けに来なかったと、サポート体制の不十分さもご指摘

・（※金銭や不良品などのトラブルは無し）

⑦受付時の対応：

・ご指摘いただいた点を確認し、謝罪

・「店舗にて事実を確認し、対策をご報告させていただきます」と伝え、ご連絡先をお伺いした。

⑧発生の原因：

（1）クレーム発生日当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人当日欠勤となり、人数が1人少ないままお客様の対応を行っていたこと。

（2）ちょうど忙しい時間帯で、商品の陳列とレジで人手がいっぱいとなり、新人スタッフの教育まで目が届かなかったこと。

（3）新人スタッフにも意見を求めたところ、「皆忙しそうにしていたため、誰に聞いたらいいのかわからなかった」「お客様が多く大変焦ってしまい、学んだように接客が出来なかった」とのこと。

⑨顧客の目的：

・夕飯前の時間に買い物をしているため、素早くレジを終わらせて帰宅したい。

⑩改善案：

（1）新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。

・新人スタッフにはメンター社員をつけて、わからないことがある際に聞ける人をあらかじめ決めておく。

・新人スタッフは、慣れるまで最初の１ヶ月間、忙しい時間帯（12:00-14:00、16:30-21:00）にはレジではなく陳列の担当とする。

（2）シフトに関しては、下記の1点を検討する。

・欠員が出ている当日は、フルの時間でなくてもいいので、特定の時間帯だけでも出勤が可能な制度を用意し、スタッフに呼びかける。

クレーム報告書を書く際の注意点

クレームの対応、そして報告書をまとめる際に注意すべきポイントを解説しています。クレームは受けて終わりではありません。会社の発展に活かすために、下記の点に注意して対応をしていきましょう。

クレーム内容の事実を必ず確認する

クレームの中には、顧客の一方的な解釈や意見を伝えてくる場合もあります。そのときに伝えられたことをそのまま鵜呑みにするのではなく、クレームを受けた関係者に事実確認をする必要があります。

たとえば、「営業時に嘘をつかれた」というクレームだとしても、それを「口頭ではどのように伝えたのか」「メールや録音での記録はあるのか」「契約書などの記載はどうなっているのか」など、適切に顧客と営業担当との接触履歴を確認して詳細を追及します。

その後、クレーム内容に応じた正しい対応をとることで、最終的に顧客にとっても良い解決策を提示できます。そのため、クレームの対応では顧客の感情を受け止めながら、事実を確認していくことが非常に重要です。

先方の目的を明確にし、適切な対処法を提案する

顧客が自分の時間を使ってクレームを伝えてきている背景にある「顧客は何を求めているのか」「顧客が伝えたいことは何なのか」を明確にしましょう。

最終的に契約を破棄したいのか、サービスは継続したいが対応に不満があるのか、その目的によって適切な対応や改善の優先度も変わります。

逆に目的に沿っていない改善を行ったとしても、それは誰にとっても価値のないものとなります。クレームを正しく活かすためにも、目的の明確化はとても大切なポイントです。

迅速な対応へと繋げる

クレームを受けた際には、顧客は不満や不信感など、マイナスな気持ちを抱いています。そのため、対応が遅くなってしまうと、悪い感情が徐々に大きくなってしまいます。

そのため、クレームには出来る限り迅速な対応をする必要があります。クレームが起きた後にすぐ報告書を作成し、素早く共有することが大切です。

クレームへの対応策が確定したら、速やかに顧客へ連絡し、関係性の改善へ向けて会話をしましょう。

クレーム報告書の共有におすすめな情報共有ツール

クレーム報告書の作成により、「クレームの事実確認と対応策の整理」といったメリットが得られます。しかし、クレーム報告書を担当部署が十分に確認できておらず改善案が実施されないままになると、報告書としての意味を成しません。

クレーム報告書へ報告をすぐに書き込み、そのまま簡単にメンバーへの共有ができるかどうかは、大変重要なポイントです。そのため、クレーム報告書の管理にはWordやExcelなどのアナログな管理手法ではなく、ツールを利用した管理が必要になります。

しかし、報告書のために扱いが難しい多機能なツールを選定してしまうと、社員が使いこなせないため、誰でも使えるツールの導入が不可欠です。結論、リテラシーが異なる社内でもすぐに使えるツールは、非IT企業を含む導入実績が70,000社を超える「Stock」一択です。

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