製品やサービスの満足度を高めて企業を成長させるためには、顧客の貴重な声であるクレームを真摯に受け止めて原因を分析し、改善につなげなければなりません。その際には、再発防止に向けて報告書を作成することが求められます。
 
しかし、「分かりやすいクレーム報告書の書き方が分からない」「クレーム報告書の作成にかけられる時間が少ない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、クレーム報告書に書くべき項目やすぐに活用できるテンプレートを中心にご紹介します。
 
  • クレーム報告書に何をどこまで書けば良いか分からない
  • クレーム内容をまとめるのに時間がかかり、報告が遅くなる
  • クレームの対応に追われ、報告書を作成する時間がない
という担当者の方はこの記事を参考にすると、効率的で簡単なクレーム報告書の作成方法が分かり、対応や改善へスムーズにつなげられます。


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クレーム報告書とは?

クレーム報告書とは顧客からのクレームを対応報告と合わせて会社へ提出し、再発を防止するために作成する文書です。
 
報告書を作成する際には、クレームが起きた経緯や時系列を確認しながら原因を分析し、改善策を提案することが求められます。また、より重大なミスや不始末が起きた場合には、クレーム報告書だけでなく顛末書(てんまつしょ)を作成する場合もあります。
 
クレーム報告書を作成して共有することで製品やサービスの改善に役立てたり、その後のクレーム対応に活用したりできます。


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【例文あり】 クレーム報告書に書くべき項目

クレーム報告書に記載するべき基本項目は、以下の10項目です。
 
クレーム報告書
 
①受付日:2021年9月6日(月) 14:00
②受付担当者:スーパー〇〇 △△店 店長 田中 太郎
③クレーム発生日:2021年9月4日(土)17:15頃
④発生場所:スーパー〇〇 △△店
⑤顧客情報:50代女性/週に3回同じ時間帯に来店/10年ほど通っている
 
⑥クレーム詳細
・「新人のレジの態度が悪く、弊社の教育体制はどうなっているのか」とご立腹
・具体的には、「挨拶が小さい、カゴに商品を入れる際に丁寧でない、声が小さく金額が聞き取れない、レジ打ちに時間がかかっていた」など
・「新人が戸惑っているとき誰も助けに来ない」とサポート体制の不十分さもご指摘
・(※金銭や不良品などのトラブルは無し)
 
⑦受付時の対応
・ご指摘いただいた点を確認し謝罪した。
・「店舗にて事実を確認し、対策をご報告させていただきます」と伝え、ご連絡先をお伺いした。
 
⑧発生の原因
(1)当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人当日欠勤となり、人数が1人少ないままお客様の対応を行っていたこと。
(2)忙しい時間帯で、新人スタッフの教育まで目が届かなかったこと。
(3)新人スタッフにも意見を求めたところ、「皆忙しそうにしており、誰に聞いたらよいか分からなかった」
「お客様が多く焦ってしまい、学んだように接客できなかった」 とのこと。
 
⑨顧客の目的
・夕飯前の時間に買い物をしているため、早く会計を終わらせて帰宅したい。
 
⑩改善案
(1)新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。
・新人スタッフにメンター社員をつける。
・新人スタッフは1か月間、忙しい時間帯(12:00~14:00、16:30~21:00)にはレジではなく陳列の担当とする。
 
(2)シフトに関しては、下記の1点を検討する。
・欠員が出ている当日は、スタッフに呼び掛ける。
 
 
クレーム報告書の作成でとくに重要となるのは「クレームの発生原因」「顧客の利用目的」「改善策」の3つです。これらの項目は再発防止に直結する項目なので、クレーム内容を細かく分析して分かりやすい報告書を作成しましょう。


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クレーム報告書のテンプレート

以下では、無料で使える社内向け/社外向けクレーム報告書のテンプレートをご紹介します。テンプレートを利用すれば、項目の設定や報告書の構成を考える必要がないため、クレーム報告書の作成時間を短縮できます。

社内向けのクレーム報告書テンプレート

社内向けのクレーム報告書テンプレ―ト

こちらは、社内向けクレーム報告書のテンプレートです。
 
シンプルかつ実用的なのであらゆる企業で活用できます。また、エクセルまたはワード形式でダウンロードできるため、記載スペースやフォントサイズの変更なども可能です。
 

社外向けのクレーム報告書テンプレート

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こちらは、社外向けクレーム報告書のテンプレートです。
 
汎用性の高い挨拶文がすでに記載されているため、内容を入力するだけで簡単にビジネス文書形式のクレーム報告書を作成できます。
 


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クレーム報告書を書く際の注意点

以下では、クレーム報告書を書く際の注意点について解説します。単にクレーム内容を伝えて終わりにするのではなく、チームや企業の成長に活かすために以下のポイントに注意して報告書を作成しましょう。

クレーム内容の事実を確認する

顧客からのクレームを記載するだけでなく、関係者に事実を確認しましょう。顧客の一方的な解釈や意見を鵜呑みにすると、本質的な原因が発見できない可能性があるためです。
 
たとえば、「営業時に嘘をつかれた」というクレームを受けた場合「口頭ではどのように伝えたのか」「メールや録音での記録はあるのか」「契約書などの記載はどうなっているのか」など、顧客と営業担当者との接触履歴を確認して原因を追及します。
 
以上のように、事実を確認するとクレームの正しい原因が分かり、最終的に顧客が納得する改善策を提案できる可能性が高くなります。つまり、クレームの対応では、再発防止のために正しい事実を確認することが重要なのです。

時系列で内容を整理する

クレーム報告書を作成する場合は、時系列に沿ってクレーム内容を記載しましょう。時系列に沿って記載すると、上司がクレームの経緯を把握しやすくなります。
 
逆に、時系列を無視してクレーム内容を記載すると、一目で「何が原因で、何が起こったのか」が分からず何度も読み返す必要があるのです。
 
ほかの業務で多忙な上司に負担をかけないために、事実を時系列に並べて分かりやすい報告書を作成しましょう。

先方に適切な対処法を提案する

顧客のクレームから「顧客は何を求めているのか」「顧客が伝えたいことは何なのか」を明確にしたうえで、適切な対処法を提案しましょう
 
最終的に契約を破棄したいのか、サービスは継続したいが対応に不満があるのかなど、クレームの目的によって求められる対応は異なります。たとえば、従業員の対応に不満がある顧客の場合、クレームの原因を突き止めて改善策を提案しなければなりません。
 
つまり、顧客の不満を解消するためにはクレームを受け止めて、内容の明確化と適切な対処が必要不可欠です。

迅速に対応する

顧客の不満を解消し新たに信頼関係を構築するためには、クレームへの迅速な対応が求められます。対応が遅いことは顧客の不信感を生む可能性があるからです。
 
それゆえに、顧客との良好な関係を築くためには、製品・サービスの改善に迅速に取りかかる必要があります。しかし、クレーム報告書の作成や共有に時間がかかり、すぐに改善できないケースが頻繁に起こるのです。
 
そのため、クレーム報告書の作成・共有にかかる時間を削減する工夫を施しましょう。たとえば、報告書のテンプレートを利用したり、報告書の作成と共有が一か所で完結するITツールを導入したりするなどの対応が考えられます。

報告書を適切に保管する

作成・提出した報告書は、社内で適切に保管しましょう。
 
顧客から受けたクレームは、製品やサービスの改善につながる重要な手がかりになるので、あとから振り返られるように社内にまとめて保管しなければならないのです。また、顧客の個人情報などを含んでいるため、保管する際はセキュリティ面に注意しましょう。
 
クレーム報告書を社内で安全に保管するには、情報を流さず蓄積し、IPアドレス制限などのセキュリティ機能によって不正なアクセスをブロックできる「Stock」が最適です。


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迅速で適切なクレーム対応に必須のツール

以下では、迅速で適切なクレーム対応に必須のツールをご紹介します。
 
クレームを業務改善につなげるためには「サービスの開発部署」や「問い合わせ担当部署」など、社内のさまざまな部署間で報告書が共有されていなければなりません。
 
仮に、部署間で報告書の共有が滞ると、改善すべき点を把握できていない社員が同じミスを繰り返す可能性があります。したがって、クレーム報告書を一か所に集約して、時間や場所を問わずに参照できるツールが必要です。
 
結論、クレームに適切に対処し顧客満足度を高めるためには、あらゆる情報を社内に共有・蓄積でき、かつ優れた検索機能で報告書へのアクセスも簡単な「Stock」一択です。
 
Stockの「テンプレート機能」にはクレーム報告書用のテンプレートを登録できます。そのうえで「ノート」にテンプレートを呼び出すと、時間をかけずに形式的な報告書を作成するのに役立ちます。

【Stock】クレーム報告書を簡単に作成・共有・保管できるツール

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




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クレーム報告書の書き方まとめ

ここまで、クレーム報告書に書くべき項目や注意するポイントについて解説しました。
 
今回ご紹介したクレーム報告書の項目を使うと、報告書の構成を考える必要がないため作成時間が短縮されます。そして、報告書を作成するときには、クレームの事実確認や時系列に沿って整理して、正確かつ分かりやすい報告書となるように心がけましょう。
 
また、クレーム報告書は「作成」が目的ではなく「業務改善への応用」が目的なので、クレームを活用するための環境を整備しなければなりません。
 
たとえば、非IT企業向けの情報共有ツールであるStockは、作成したクレーム報告書を部署間で共有でき、時間や場所を問わずにアクセス可能なツールなので、クレームの活用に最適です。
 
利用は無料からでき、登録も1分で完了します。ぜひ「Stock」を導入して効率的にクレーム報告書を作成し、顧客への対応や改善へスムーズにつなげましょう。
 
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