消費者向け・法人向けのサービス業に限らず、仕事をしていく上でクレームは切り離せません。クレームを真摯に受け止め、より良い改善へと繋げることができるかどうかが、経営にとって重要なポイントとなります。
 
また、クレームに対応した場合、それを正しく会社に報告する必要があります。会社に提出するクレーム報告書を作成する際、ルールが詳しく明記されておらず、何を書けば良いのかわからないと困った経験のある方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、クレーム報告書に書くべき項目から、すぐに活用できるテンプレートまでご紹介しています。
 
  • クレーム報告書の書き方が知りたい
  • クレーム報告書のテンプレートを活用して作成の手間を減らしたい
  • クレームを活かせる報告書の共有方法が知りたい
という担当者の方は、この記事を参考にすると手間をかけずにクレーム報告書を作成・共有が効率的にでき、スピード感を持って改善策の考案ができます。


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クレーム報告書とは?

クレーム報告書とは、顧客から受けたクレームの内容とその事実、そして対応を会社に報告するために作成する文書です。より重大なミスや不始末が起きた場合には、顛末書を作成する場合もあります。
 
クレームが起きた経緯や、時系列に沿った事実を確認し、対応方法や改善案まで記載して提出する必要がありますが、クレームを会社に報告して業務を改善していくことは非常に重要です。
 
ときには社外やお客様に向けて報告書を作成しなければならない場面もあり、仕事をしていると誰しもが関わることがあります。


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クレーム報告書に書くべき項目とテンプレート

クレーム報告書に書くべき内容と、すぐに活用できるテンプレートをご紹介します。例文を使って、報告書を効率的に作成しましょう。

クレーム報告書に記載するべき項目

クレーム報告書に記載するべき基本項目は、下記の通りです。
 
  • ①受付日
  • ②受付担当者名
  • ③クレーム発生日
  • ④発生場所
  • ⑤顧客情報
  • ⑥クレーム詳細
  • ⑦受付時の対応
  • ⑧発生の原因
  • ⑨顧客の目的
  • ⑩改善案
特に重要となるのは、⑧のクレームの発生原因と、⑨の顧客の目的、そして⑩の改善策です。これらを誰が読んでもわかりやすく記載し報告する必要があります。

クレーム報告書の例文とテンプレート

発生したクレームの原因と改善案が良く理解できるように、要約し記載しましょう。
 
クレーム報告書
 
①受付日:2021年9月6日(月) 14:00
②受付担当者:スーパー〇〇 △△店 店長 田中 太郎
③クレーム発生日:2021年9月4日(土)17:15頃
④発生場所:スーパー〇〇 △△店
⑤顧客情報:50代女性/週に3回同じ時間帯に来店/10年ほど通っている
 
⑥クレーム詳細
・「新人のレジの態度が悪く、弊社の教育体制はどうなっているのか」と、ご立腹
・具体的には、「挨拶が小さい、カゴに商品を入れる際に丁寧でない、声が小さく金額が聞き取れなかった、レジ打ちの際に時間が多くかかっていた」等
・新人が作業に戸惑っているとき、誰も手助けに来なかったと、サポート体制の不十分さもご指摘
・(※金銭や不良品などのトラブルは無し)
 
⑦受付時の対応
・ご指摘いただいた点を確認し、謝罪
・「店舗にて事実を確認し、対策をご報告させていただきます」と伝え、ご連絡先をお伺いした。
 
⑧発生の原因
(1)クレーム発生日当日は新人スタッフの初出勤だったが、1人当日欠勤となり、人数が1人少ないままお客様の対応を行っていたこと。
(2)ちょうど忙しい時間帯で、商品の陳列とレジで人手がいっぱいとなり、新人スタッフの教育まで目が届かなかったこと。
(3)新人スタッフにも意見を求めたところ、「皆忙しそうにしていたため、誰に聞いたらいいのかわからなかった」「お客様が多く大変焦ってしまい、学んだように接客が出来なかった」とのこと。
 
⑨顧客の目的
・夕飯前の時間に買い物をしているため、素早くレジを終わらせて帰宅したい。
 
⑩改善案
(1)新人スタッフの教育体制として、下記の2点を検討する。
・新人スタッフにはメンター社員をつけて、わからないことがある際に聞ける人をあらかじめ決めておく。
・新人スタッフは、慣れるまで最初の1ヶ月間、忙しい時間帯(12:00-14:00、16:30-21:00)にはレジではなく陳列の担当とする。
 
(2)シフトに関しては、下記の1点を検討する。
・欠員が出ている当日は、フルの時間でなくてもいいので、特定の時間帯だけでも出勤が可能な制度を用意し、スタッフに呼びかける。
 


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クレーム報告書を書く際の注意点

クレームの対応、そして報告書をまとめる際に注意すべきポイントを解説しています。クレームは受けて終わりではありません。会社の発展に活かすために、下記の点に注意して対応をしていきましょう。

クレーム内容の事実を必ず確認する

クレームの中には、顧客の一方的な解釈や意見を伝えてくる場合もあります。そのときに伝えられたことをそのまま鵜呑みにするのではなく、クレームを受けた関係者に事実確認をする必要があります。
 
たとえば、「営業時に嘘をつかれた」というクレームだとしても、それを「口頭ではどのように伝えたのか」「メールや録音での記録はあるのか」「契約書などの記載はどうなっているのか」など、適切に顧客と営業担当との接触履歴を確認して詳細を追及します。
 
その後、クレーム内容に応じた正しい対応をとることで、最終的に顧客にとっても良い解決策を提示できます。そのため、クレームの対応では顧客の感情を受け止めながら、事実を確認していくことが非常に重要です。

先方の目的を明確にし、適切な対処法を提案する

顧客が自分の時間を使ってクレームを伝えてきている背景にある「顧客は何を求めているのか」「顧客が伝えたいことは何なのか」を明確にしましょう。
 
最終的に契約を破棄したいのか、サービスは継続したいが対応に不満があるのか、その目的によって適切な対応や改善の優先度も変わります。
 
逆に目的に沿っていない改善を行ったとしても、それは誰にとっても価値のないものとなります。クレームを正しく活かすためにも、目的の明確化はとても大切なポイントです。

迅速な対応へと繋げる

クレームを受けた際には、顧客は不満や不信感など、マイナスな気持ちを抱いています。そのため、対応が遅くなってしまうと、悪い感情が徐々に大きくなってしまいます。
 
そのため、クレームには出来る限り迅速な対応をする必要があります。クレームが起きた後にすぐ報告書を作成し、素早く共有することが大切です。
 
クレームへの対応策が確定したら、速やかに顧客へ連絡し、関係性の改善へ向けて会話をしましょう。


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クレーム報告書の共有におすすめな情報共有ツール

クレーム報告書の作成により、「クレームの事実確認と対応策の整理」といったメリットが得られます。しかし、クレーム報告書を担当部署が十分に確認できておらず改善案が実施されないままになると、報告書としての意味を成しません。
 
クレーム報告書へ報告をすぐに書き込み、そのまま簡単にメンバーへの共有ができるかどうかは、大変重要なポイントです。そのため、クレーム報告書の管理にはWordやExcelなどのアナログな管理手法ではなく、ツールを利用した管理が必要になります。
 
しかし、報告書のために扱いが難しい多機能なツールを選定してしまうと、社員が使いこなせないため、誰でも使えるツールの導入が不可欠です。結論、リテラシーが異なる社内でもすぐに使えるツールは、非IT企業を含む導入実績が70,000社を超える「Stock」一択です。
 
シンプルさにこだわりを持って設計されているので、導入したその日からスムーズな社内の情報共有が実現できます。

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始めることができます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます。

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20ノートまでは無料で利用できます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用でき、大容量のファイルもアップロードできるようになります。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




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クレーム報告書の書き方 まとめ

これまで、クレーム報告書に必要な項目や注意点などをご紹介してきました。改めて、クレーム報告書を作成・保存するうえで重要なポイントは、下記の通りです。
 
  1. 迅速な対応のため、すぐに社内に共有をする
  2. 共有した後、気軽にディスカッションを行える環境を整える
  3. 報告書で提案された改善案を業務へ反映し、クレームの再発を防ぐ
クレーム報告書は「作成」が目的ではなく、クレームを業務の改善に活かすことが目的ですので、報告書の作成後は利用しやすい環境での保存が重要です。
 
作成したクレーム報告書が最大限活用されるためにも、ITツールを使った効率的な報告書管理が必要です。ご紹介した「Stock」は、シンプルな操作性で見やすく、クレームの種類ごとに整理ができるうえ、フォルダやノートに保存した報告書も簡単に共有ができる情報共有ツールです。
 
記載したノートに紐づくタスク機能を活用すれば、クレームの処理や業務改善に関する連絡も全てStock内で完結できるため、クレーム管理の効率化が見込めます。
 
利用は無料からでき、登録も1分で完了するので、ぜひ「Stock」でクレーム報告書の作成と共有を効率化しましょう。