業務のシステム化は、属人化の解消や業務効率の向上、品質の標準化を実現するために、多くの企業で重要視されています。しかし、やみくもにシステムを導入するだけでは、かえって現場の負担が増えたり、運用が定着しなかったりするケースも少なくありません。
実際に、「どの業務をどこまでシステム化すべきか判断できない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、システム化の目的や進め方、優先順位の付け方や失敗しないポイントを中心にご紹介します。
- 業務が人に依存していることにお悩みの管理職
- システム化すべき範囲や、優先度が分からない責任者
- 複数の作業・ツールのばらつきをなくしたい業務改善担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、自社でシステム化すべき業務の見極めや優先順位の整理ができ、具体的な業務改善のアクションを検討できるようになります。
目次
システム化の必要性
システム化が必要なのは、「担当者しか分からない業務」や「手作業に依存した運用」が発生している場合です。
特定の担当者のExcelやメールに情報が散在している状態では、引き継ぎのたびに確認作業が発生し、対応スピードが落ちます。また、作業手順が人によって異なるため、同じ業務でも品質や所要時間にばらつきが生じます。
たとえば、問い合わせ対応履歴を各担当者が個別のメモやスプレッドシートで管理していると、過去の対応内容を探すのに時間がかかり、同じ質問に何度も調査が必要になります。システム化して対応履歴や手順を一元管理すれば、誰でも同じ情報を参照しながら即座に対応できます。
したがって、業務の再確認や情報探しに時間がかかっている場合は、業務プロセスを標準化し、情報を一元管理できる形でシステム化する必要があります。
システム化できる業務と見極め方
ここでは、優先度の高い業務から段階的にシステム化するための見極め方と具体的な対象業務について解説します。自社でどの業務から着手すべきか判断したい担当者の方は必見です。
顧客管理・問い合わせ管理
顧客情報や問い合わせ履歴の管理業務は、最優先でシステム化すべき領域です。
顧客対応の履歴がメールや個人のメモに分散していると、過去の経緯を確認するたびに担当者へ確認が必要になります。たとえば、問い合わせ内容・対応状況・関連資料を顧客ごとに一元管理できる仕組みを導入すれば、担当者が変わっても過去のやり取りを即座に確認できます。履歴を検索して参照できるため、重複対応や回答漏れも防げるのです。
したがって、顧客対応の引き継ぎや履歴確認に時間がかかっている場合は、顧客管理・問い合わせ管理からシステム化を進めるべきです。
承認フロー・決裁プロセス
承認フローや決裁プロセスも、システム化の効果が大きい業務です。
紙やメールでの承認依頼では、誰がどの段階で止めているか分からず、進捗確認の連絡が頻発します。たとえば、申請内容を入力すると自動で承認ルートに回付され、各承認者の対応状況が一覧で確認できる仕組みを導入すれば、進捗確認の手間は不要です。承認履歴も時系列で残るため、後からの監査対応にも活用できます。
したがって、承認の停滞や確認連絡が常態化している場合は、決裁プロセスをシステム化して進捗と履歴を可視化することが重要です。
定型報告・作業ログ
日報や作業ログなどの定型報告業務も、段階的にシステム化すべき対象です。
手入力の報告書を個別ファイルで管理していると、過去の記録を集計する際にファイルを探して確認する必要があります。たとえば、入力フォーマットを統一した上でシステム上に蓄積すれば、作業内容や所要時間を自動で一覧化できます。特定の期間や案件ごとの実績を即座に集計でき、改善点の把握にもつながるのです。
したがって、報告内容の集計や振り返りに手間がかかっている場合は、定型報告や作業ログの記録方法をシステム化することが有効です。
システム化導入のポイントと注意点
ここでは、システム化を失敗なく定着させるための導入ポイントと注意点について解説します。ポイントを押さえて、ツール導入後に現場で使われなくなる事態を防ぎましょう。
操作が直感的なツールを選ぶ
システム化を成功させるには、操作に迷うことなく使えるツールを選ぶことが重要です。
操作手順が複雑なツールを導入すると、入力や更新のたびに手順確認が必要となり、現場の利用が定着しません。その結果、従来のメールやExcel運用に戻り、システムが形骸化する恐れがあります。
たとえば、顧客情報の登録や検索が1画面で完結し、誰でも同じ手順で操作できるツールであれば、教育コストをかけずに全員が利用できます。日常業務の流れを変えずに使える設計であれば、現場の抵抗も生じにくくなります。
したがって、導入前にはトライアルを行い、実際の業務担当者が迷わず使えるかを基準にツールを選定すべきです。
運用ルールを明文化する
システム化を定着させるためには、入力方法や更新手順などの運用ルールを明文化する必要があります。
ルールが定まっていない状態では、項目の入力粒度や命名方法が担当者ごとにばらつきます。その結果、検索しても目的の情報が見つからず、システムの利便性が低下します。
たとえば、「顧客名は正式名称で入力する」「対応履歴は対応完了後24時間以内に登録する」といった具体的なルールを定め、共有ドキュメントとして公開すれば、全員が同じ基準で運用できます。入力例を添付しておくと、判断に迷う場面を減らせます。
したがって、ツール導入と同時に具体的な運用ルールを文章化し、全員が参照できる状態にしておくことが不可欠です。
情報共有のシステム化に最適なツール
以下では、情報共有のシステム化に最適なツールをご紹介します。
複数のツールや個人の手順に依存していると、進捗や情報が分散し、何が完了しているのか把握しづらい状況になってしまいます。手順や対応が統一されていないまま業務を進めると、作業の抜け漏れや遅れが頻発し、後から修正やフォローに膨大な時間を取られかねません。
こうした状況をExcelやチャットだけで解決しようとしても、情報の更新や確認に手間がかかり、属人化は解消されにくいです。運用ルールを整えても、担当者やチームによってバラつきが出るため、業務を効率的に回すのは難しいのが現実です。
つまり、情報の一元管理や進捗の可視化が可能なツールを導入し、チーム全体で統一された運用を行うことが、抜け漏れ防止や属人化解消には不可欠です。適切なツールを選ぶことで、情報共有の効率化と業務の標準化が一度に実現できます。
この条件に最も当てはまるのが、社内のあらゆる情報を「ノート」に集約し、「タスク」や「メッセージ」で状況を全体共有できる情報共有ツール「Stock」です。Stockなら、作業フローや関連資料もまとめて整理できるため、業務の属人化や手順のバラつきを自然に解消し、効率的なシステム化を実現できます。
チームのあらゆる情報を一元管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【必見】情報共有をシステム化した事例
ここでは、情報共有ツール「Stock」を使って情報共有をシステム化した企業事例を2つご紹介します。自社のどの範囲をシステム化できるか参考にしたい方は必見です。
ECサイトの施策と結果をツールで管理
株式会社フューチャーゲートでは、ECサイトで実施した施策内容とその結果を蓄積・振り返るために「Stock」を活用しています。
同社は、期間限定キャンペーンやLP制作、同梱チラシの作成など多数の施策を同時並行で進めていましたが、施策内容はWordやPowerPointで作成してメール添付で共有する運用でした。そのため、施策の結果がチーム内に蓄積されず、過去に効果のあった施策を把握できないという課題を抱えていたのです。
そこで、施策内容と結果を簡単に記録し、後からすぐに振り返られるツールを探した結果、直感的に使えて情報へのアクセス性が高い点を評価し、「Stock」を導入しました。
その結果、施策内容と成果がすべて「Stock」に集約され、チームのノウハウが急速に蓄積されるようになりました。現在は、社内外の打ち合わせ記録やコミュニケーションも「Stock」を起点に行うことで、EC施策の改善サイクルを継続的に回せる体制を実現しています。
複数案件の管理をツールでシステム化
株式会社ニューズベースでは、複数の案件やテーマが同時並行で進む業務において、情報を整理・共有するために「Stock」を活用しています。
同社は、企業イベントの企画・実行支援を行うなかで、多数の案件に関するやり取りをチャットツールで管理していました。しかし、情報が次々に流れてしまい話題も錯そうするため、重要な情報を見失いやすく、在宅勤務時には業務が回らなくなるほどの課題を抱えていました。
そこで、テーマごとに情報を整理して蓄積でき、後からでも容易に参照できる環境を整えるために「Stock」を導入したのです。
その結果、案件ごとの情報を分かりやすく整理・共有できるようになり、「情報が流れていく」「話題が錯そうする」といった問題が解消されました。現在では、複数案件を同時に進行してもストレスなく管理できる体制が整い、業務全体の生産性向上を実現しています。
システム化のメリット・デメリット
ここでは、業務をシステム化する際のメリットとデメリットについて解説します。導入を検討している担当者が、効果と注意点を具体的に判断できるようになります。
システム化のメリット
業務をシステム化すると、情報の属人化を防ぎ、対応速度と品質を安定させられます。
手順やナレッジをツール上に集約することで、担当者が変わっても同じ情報を参照して対応できるためです。個人の記憶や経験に依存しない運用が可能になります。
たとえば、問い合わせ対応のマニュアルや過去の回答履歴をシステムに蓄積すれば、新任担当者でも過去事例を検索して即座に対応できます。その結果、回答のばらつきや確認工数を削減できます。
したがって、業務の再現性を高めたい場合には、システム化が有効です。
システム化のデメリット
一方で、システム化には初期設計と運用ルール整備の手間がかかります。
適切な分類や入力ルールを決めずに導入すると、情報が整理されず、検索しても必要な情報にたどり着けない状態になるためです。
たとえば、問い合わせ内容の登録方法が担当者ごとに異なると、同じ内容でも別のカテゴリに保存され、後から探しにくくなります。その結果、システムが形骸化して利用されなくなる恐れがあります。
したがって、システム化の効果を得るには、導入時に入力ルールや管理方法を明確に定めることが不可欠です。
業務を効率化する「システム化」の始め方まとめ
これまで、システム化の必要性や複数案件の管理をツールでシステム化した事例、システム化のメリット・デメリットを中心にご紹介しました。
業務をシステム化することで、担当者ごとに分散していた情報を一元管理でき、対応品質のばらつきや確認工数を削減できます。一方で、分類ルールや運用方法を設計しなければ、情報が整理されず活用されないという課題も生じます。
そのため、システム化を成功させるには、情報をテーマごとに整理し、誰でも同じ手順で蓄積・検索できる仕組みを整えることが重要です。日々発生する問い合わせ対応や案件情報を継続的に蓄積できる環境が、業務効率化の基盤になります。
誰でも迷わず情報を登録・検索できる仕組みを整えれば、属人化を防ぎながら業務を安定して回せるようになります。
結論、情報共有のシステム化に最適なのはシンプルな操作で情報を整理・蓄積し、チームで共有できるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、問い合わせ対応や案件情報を誰でもすぐに参照できる体制を実現しましょう。
