業務を進めるうえで、心がけていても、時として作業ミスやトラブルは起こり得ます。万が一、不具合が生じてしまったときは、取引先の関係者に経緯報告書を提出して、原因や今後の対応、再発防止策を伝えなければなりません。
しかし、「社外向けの経緯報告書をどのように書けば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社外向け経緯報告書の書き方や例文、テンプレートを中心に紹介します。
- 社外向け経緯報告書に必要な項目や書き方を知りたい
- テンプレートを使って簡単に経緯報告書を作成したい
- 報告書を適切に管理・共有してトラブルの再発を防止したい
という方はこの記事を参考にすると、経緯報告書の書き方や適切な管理方法が分かり、今後の業務改善につなげられます。
目次
経緯報告書とは
経緯報告書とは、業務で生じたミス・トラブルの経緯や現状を報告するための書類で、経過報告書と呼ばれることもあります。ここでは、「顛末書との違い」や「報告書が必要になるケース」について解説します。
顛末書（てんまつしょ）との違い
経緯報告書に似たものとして「顛末書（てんまつしょ）」が挙げられますが、両者は作成のタイミングが異なります。
経緯報告書は、ミスやトラブルが生じた段階で、その原因や状況を速やかに報告するために作成されます。一方、顛末書は問題が解決した後に、その対応内容や再発防止策を含めて報告する目的で作成されます。
つまり、経緯報告書は「現状を把握して迅速に対策を講じる」ために必要であり、顛末書は「振り返りと再発防止策を明確にする」ために役立つのです。
報告書が必要になるケース
経緯報告書は、業務ミスや顧客からのクレームが発生したときに必要になります。具体的には、以下のようなケースが挙げられます。
以上のようなケースが起きた時、経緯報告書を迅速に提出できれば、事態が深刻化する前に状況を共有でき、早期の解決につながります。
＜社外向け＞経緯報告書に書くべき項目
社外向けの経緯報告書には、必要事項を抜け漏れなく記載しなくてはなりません。そのため、以下を参考にしてミスなく経緯報告書を作成しましょう。
| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 先方の会社名 |
社外向けの経緯報告書の場合、先方の会社名や所属部署、担当者名などを書きます。 |
| 謝罪文 |
経緯報告書には事実の記載が重要ですが、社外向けの場合はとくに、謝罪の気持ちを伝えるために謝罪文を記載します。 |
| 経緯報告書の作成日 |
報告書の作成日は一般的に、書類の右上に記載します。 |
| 作成者 |
経緯報告書の担当者を明確にします。相手の会社から問い合わせがあった場合も取り次ぎがスムーズです。 |
| トラブルの発生日 |
トラブルが発生した日を特定し、報告書に記載します。 |
| トラブルの発生場所 |
トラブルが発生した場所や範囲を特定し、報告書に記載します。 |
| トラブルの内容 |
いつ、どこで、なぜ、どのようなトラブルが発生したのか、大まかな内容を記載します。 |
| 現状 |
経緯報告書の作成時点での状況を伝えます。顛末書ではないので、途中経過でも記載します。 |
| 経過 |
トラブルの発生から現状までの経緯を、時系列に沿って箇条書きや番号付きリストなどで記載します。 |
| 原因 |
トラブルが発生した原因を特定して記載します。 |
| 対策 |
原因に対する対策を記載し、今後同様のトラブルが発生しないことを伝えます。 |
以上のように、経緯報告書は書くべき項目が決まっています。そこで、「Stock」などのテンプレート登録が簡単なITツールであらかじめフォーマットを作成しておくと、書類作成の時間が短縮できるうえ、抜け漏れを防げます。
誠意が伝わる経緯報告書の書き方のコツ5選
ここでは、誠意が伝わる経緯報告書の書き方のコツを解説します。顧客や取引先からの信頼を取り戻すためには、以下のように誠意が伝わる報告書を書かなければなりません。
コツ1｜事実を客観的に伝える
経緯報告書を書く1つ目のコツは、客観的な事実のみを記載することです。
社外向けに提出する報告書は、個人からではなく企業として先方に提出するものです。したがって、「〇〇だと思います」などの主観的な表現は適しません。
また、主観的な意見は誤解を招いたり、相手を混乱させたりする恐れもあります。そのため、「何が起きたのか」「どのような影響があったのか」を事実に基づいて明確に記載しましょう。
コツ2｜5W1Hを意識して作成する
2つ目のコツは、5W1Hを意識して経緯報告書を作ることです。5W1Hとは下記の要素を指します。
- When：いつ
- Where：どこで
- Who：誰が
- What：何を
- Why：なぜ
- How：どのように
経緯報告書は、記載内容が不十分だと事実を正確に伝えられず、顧客や取引先に不信感を抱かせる恐れがあります。したがって、5W1Hに沿って内容に過不足がない報告書を作ることが重要です。
コツ3｜簡潔なレイアウトにまとめる
3つ目のコツは、読み手を意識してシンプルにまとめることです。
経緯を正確に記載することは重要ですが、冗長な文章では読みづらいため簡潔に書く必要があります。たとえば、箇条書きや番号付きリストを使うと、時系列に沿って整理でき、読み手に伝わりやすくなります。
また、シンプルなテンプレートを活用すれば、見やすい報告書のレイアウトを簡単に形式化できます。
コツ4｜原因と対策を明記する
4つ目のコツは、トラブルの内容だけでなく「原因」や「対策」も記載することです。
トラブルの原因や対策が記載されていなければ、「同じミスを繰り返すのではないか」といった不信感を先方に与えかねません。したがって、顧客や取引先の信頼を失わないために、原因と対策を明記して誠意を示すことが大切です。
さらに、原因と対策をまとめた報告書は社内で共有し、関係者全体で再発防止に取り組みましょう。
コツ5｜迅速に作成・提出する
5つ目のコツは、トラブルが起きたらすみやかに経緯報告書を作成・提出することです。
経緯報告書の提出が遅れると、先方の不満が募り関係が悪化しかねません。一方、関係者間でスムーズにやり取りできないと、経緯報告書の作成自体が遅くなってしまうのです。
したがって、「部署間でトラブルに関する情報を円滑に共有できる仕組み」が必要です。たとえば、社内情報を簡単に残して自動共有できる「Stock」のようなITツールを使えば、情報の記録と共有が同時にでき、報告業務がスムーズになります。
【お詫びが伝わる！】経緯報告書の無料テンプレート
以下では、WordとExcel形式の経緯報告書テンプレートをご紹介します。テンプレートを用意しておくと、構成を考える必要がなくなるため便利です。
【Word】表形式のシンプルな経緯報告書テンプレート
こちらは、「［文書］テンプレートの無料ダウンロード」による、表形式のシンプルな経緯報告書テンプレートです。経緯の詳細を一覧表形式で整理できるので、視覚的に理解しやすいのが特徴です。
【Excel】作業ミスの再発防止策つきテンプレート
こちらは、「業務用テンプレート」による、作業ミス再発防止策を伝えられるテンプレートです。Excel形式のフォーマットなので、方眼マスの活用によって表や図をきれいに配置することができます。
ただし、WordやExcelのテンプレートは項目が決まっているため、重要な情報を載せきれない可能性があります。項目を増やすこともできますが、レイアウトが崩れて見づらくなるリスクがある点に注意しましょう。
そこで、オリジナルのテンプレートを登録できる「Stock」のようなツールを使えば、見やすい報告書を短時間で作成できるうえ、シーンに応じて項目を追加することも可能です。したがって、自社に合った報告書を作成したい方は、ITツールを活用しましょう。
【謝罪文つき】社外向け報告書の書き方と例文
以下では、社外向けの報告書の書き方と例文をご紹介します。コピー＆ペーストして例文を消せば「納期遅延」や「システムの不具合」、「クレーム対応」に関する報告書をすぐに作成できます。
（1）納期遅延に関する社外向け経緯報告書の例文
1つ目に、納期遅延に関する経緯報告書の例文をご紹介します。以下のように、時系列順で「いつ何が起こったのか」を分かりやすく記すのがポイントです。
貴社製品〇〇の納期遅延に関する経緯報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、弊社の確認不足により、関係者の皆様にはご迷惑をお掛けしましたことを、深くお詫び申し上げます。
2025年8月19日に発生いたしました貴社製品〇〇の納期遅延の経緯について、詳細を以下にご報告させていただきます。
記
＜概要＞
（2）作成日：2025年8月22日（金）16:30
（3）作成者：株式会社〇〇 製造管理課 大道 太郎
（4）発生日：2025年8月19日（火）17:30頃
（5）発生場所：株式会社〇〇 八王子工場
＜詳細＞
（6）内容（トラブル・事故）：
2025年8月19日（火）17:30頃、弊社八王子工場内で、加工部品の不足が発覚し、20日（水）に納品予定であった〇〇の納品遅延が発生いたしました。
（7）現状：
・8月22日（金）時点ですべての納品が完了
（8）経過：
・8月19日（火）17:40頃 加工部品を発注
・8月20日（水）12:00頃 加工部品が到着し、製造ラインを2倍に増やして対応
・8月21日（木）18:00 予定納品量の2割である〇〇個を貴社に納品
・8月22日（金）15:00 予定納品量の8割である〇〇個を貴社に納品
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）発注担当者が発注予定日に急遽欠勤となり、業務が未完了のままになっておりました。
ⅱ）部品を保管する倉庫が狭く、余分な在庫の保管場所を準備できていなかったことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）各担当者の業務を可視化できる「タスク管理ツール」の導入を決定いたしました。本年度9月より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
ⅱ）八王子工場の近くの倉庫を確保しており、本年度10月より加工部品の保管場所として使う予定です。
以上
社外向けの経緯報告書では、謝罪の気持ちを伝えなければなりません。したがって、ほかの報告書では重要な「内容」や「対策」より前に謝罪文を載せましょう。
（2）システムトラブルに関する社外向け不具合報告書の例文
2つ目に、システムトラブルに関する社外向け不具合報告書の例文をご紹介します。以下のように、経過報告だけでなく、現状の対応や原因・対策も記すのがポイントです。
システムの不具合に関する経緯報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、貴製品に不具合が発生しましたこと、深謝いたします。
2025年8月21日に発生いたしましたシステムの不具合について、以下の通り経緯をご報告申し上げます。
記
＜概要＞
（2）作成日：2025年8月27日（水）16:30
（3）作成者：株式会社〇〇 情報システム部 大道 太郎
（4）発生日：2025年8月21日（木）17:30頃
（5）発生範囲：〇〇サービス 管理画面
＜詳細＞
（6）内容（トラブル・事故）：
2025年8月21日（木）17:30頃、〇〇サービスにおいて、ログインできないというシステム障害が発生いたしました。
（7）現状：
・8月27日（水）時点で障害の解消を確認
（8）経過：
・8月21日（木）17:40頃 新機能の追加作業を開始
・8月22日（金）12:00頃 ログインエラーのアラートが発生
・8月25日（月）18:00 不具合の発生箇所を特定。旧バージョンを適用
・8月27日（水）15:00 該当箇所を修正。不具合の解消を確認
・8月27日（水）16:00 新機能の追加作業を再開始。システム障害が発生しないことを確認
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）本来新機能の追加作業で必要な入力を失念しており、サーバー上で正常な処理が進められませんでした。
ⅱ）最終確認において、担当者のみの確認となっており、十分なチェック体制を整えられていなかったことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）作業の抜け漏れを確認できる「チェックリスト作成アプリ」の導入を決定いたしました。本年度11月より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
ⅱ）今後、新機能の追加作業の確認は、担当者と上長の2名が実施するように、チェック体制の見直しを進めてまいります。
以上
報告書は、トラブルの原因になった部分を改善する意思を伝えることも目的の一つです。トラブルが再発しないように、対策はできるだけ具体的に書くようにしましょう。
（3）クレームに関する改善報告書の例文
3つ目に、クレームに関する改善報告書の例文をご紹介します。以下のように、原因に番号を振るなどして、原因と対策の対応関係をわかりやすく示しましょう。
クレームに関する改善報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、弊社製品に不具合が発生し、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
2025年8月13日に発生いたしましたクレームについて、以下の通り経緯をご報告させていただきます。
記
＜概要＞
（2）作成日：2025年8月14日（木）15:30
（3）作成者：株式会社〇〇 製造管理課 大道 太郎
（4）発生日：2025年8月13日（水）13:30頃
（5）発生範囲：〇〇商品
＜詳細＞
（6）内容（トラブル・事故）：
2025年8月13日（水）、〇〇商品において「破損していた」「動作不良があった」等の不具合が発生いたしました。
（7）現状：
2025年8月14日時点で、不具合の解消を確認済み
（8）経過：
8月13日（水）13:40 お客様よりクレーム受付
8月13日（水）15:00 社内調査を実施
8月13日（水）16:00 対応方針を決定し、お客様へ報告
8月14日（木）10:00 代替品の発送、およびお詫び対応
8月14日（木）13:00 社内改善策を協議
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）製造工程における検品プロセスの不備が原因であり、十分なチェックが実施されていませんでした。
ⅱ）輸送時の梱包方法にも問題があり、適切な保護がされていなかったことが確認されました。
ⅲ）お客様対応時に十分な説明ができておらず、適切な対応が遅れたことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）品質管理体制を強化するため、検品プロセスを見直し、より厳格なチェック体制を導入します。また、製造ラインにおいてチェックリストを活用し、作業の抜け漏れを防止します。
ⅱ）梱包材の見直しと強度試験を実施し、物流業者との連携を強化することで、輸送時のリスクを最小限に抑えます。
ⅲ）顧客対応の向上を目的として、クレーム対応マニュアルを改訂し、オペレーター向けの研修を実施することで、迅速かつ適切な対応ができるよう改善してまいります。
以上
以上のように、経緯報告書は書くべき項目が決まっているので「Stock」などのテンプレート登録が簡単なITツールであらかじめフォーマットを作成しておくと、書類作成の時間が短縮できるうえ、抜け漏れを防げます。
【必見！】社外向け報告書の作成・共有に最適なツール
以下では、社外向け報告書の作成・共有に最適なツールをご紹介します。
作業ミスやトラブルが生じたときには、速やかに経緯報告書を作成し、取引先との信頼回復に努める必要があります。しかし、Excelなどで作成すると、チャットに添付して共有する手間がかかり、上司が迅速に確認できず、報告・対応が遅れる原因となるのです。
また、修正依頼やフィードバックも別のチャットでやり取りする必要があるため、情報が分散して確認漏れや対応ミスにつながる恐れがあります。そのため、「経緯報告書の作成から共有、確認まで完結できるツール」で完結できる仕組みを整えましょう。
結論、経緯報告書を正確かつ迅速に共有するには、作成から上司の確認までをスムーズに一元化できるシンプルなツール「Stock」が最適です。
Stockの「ノート」では、テンプレートから簡単に報告書を作成でき、内容は任意のメンバーにリアルタイムで自動共有されます。また、ノートに紐づく「メッセージ」で話題ごとにやり取りを整理できるため、修正依頼やフィードバックもスムーズです。
誰でも簡単に報告書を作成して自動共有できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【例文あり】Stockを活用した社外向け経緯報告書
Stockを活用することで、以下のような社外向け経緯報告書を作れます。
Stockのテンプレート機能を使えば、あらかじめ設定された項目に沿って入力するだけで、漏れのない報告書を簡単に作成できます。また、ノートごとのメッセージ機能でやり取りを整理できるため、過去の内容を確認したい場合も瞬時に振り返ることが可能です。
＜社内向け＞経緯報告書の例文
ここでは、社内向けの経緯報告書の例文をご紹介します。社内向けの経緯報告書は、社外向けほど形式にとらわれる必要はなく、簡潔でわかりやすいことが求められます。
〇〇に関する経緯報告書
＜1.概要＞
作成日：2025年8月27日（水）16:30
作成者：情報システム部 山田 太郎
発生日：2025年8月21日（木）17:30頃
発生範囲：〇〇サービス 管理画面
＜2.詳細＞
内容（トラブル・事故）：
2025年8月21日（木）17:30頃、〇〇サービスの管理画面でログイン不可の障害が発生。
現状：
・8月27日（水）時点で障害は解消済み。
経過：
・8月21日（木）17:40頃 新機能の追加作業を開始
・8月22日（金）12:00頃 ログインエラーのアラートが発生
・8月25日（月）18:00 不具合の発生箇所を特定。旧バージョンを適用
・8月27日（水）15:00 該当箇所を修正。不具合の解消を確認
・8月27日（水）16:00 新機能の追加作業を再開始。システム障害が発生しないことを確認
＜3.原因と対策＞
原因：
ⅰ）必要な入力項目の失念により、サーバーで正常処理が実行されなかった。
ⅱ）最終確認が担当者のみで行われ、チェック体制が不十分だった。
対策：
ⅰ）作業漏れを確認する「チェックリスト作成アプリ」を導入予定（11月運用開始）。
ⅱ）今後は、担当者と上長の2名で確認を実施し、チェック体制を強化。
以上
以上のように、社内向けの経緯報告書は、簡潔でわかりやすい表現を心がけましょう。また、場合によっては関係者への謝罪や今後の改善策も含めると、より誠意が伝わります。
経緯報告書を送るときの注意点
経緯報告書を送るときには、以下のポイントを確認しましょう。
- 誤字脱字
- 形式・体裁
- 目的の明記
- 送付のタイミング
- 送付後の対応
報告書を送る前に内容を再確認し、誤字脱字や表現の不備がないかチェックします。ミスがあると信頼性が損なわれる可能性があるため、慎重な確認が必要です。
報告書は送る相手や状況に応じて、適切な形式で提出しましょう。とくに社外向けの場合、形式や文言により印象が大きく変わるため、会社の方針に合わせたフォーマットを守ることが大切です。
報告書には送付する目的を明確に記載しましょう。受け取った相手が内容と目的をすぐに理解できると、スムーズな対応につながります。
問題が生じた場合は、できる限り早く報告して誠意を伝えましょう。逆に報告が遅れると、相手に不信感を抱かれるリスクが高まります。
報告書を送った後は、相手からの返答に迅速に対応しましょう。適切な対応により、問題解決への積極的な姿勢を示すことができます。
以上のように、経緯報告書を送るときは内容や形式を確認し、迅速かつ適切な対応を心がけると、誠意を持って問題解決に取り組んでいる姿勢を伝えられます。
社外向け経緯報告書の書き方とテンプレートまとめ
ここまで、経緯報告書の必須項目や書き方、テンプレートを中心にご紹介しました。
顧客や取引先に誠意を伝えるには、形式や体裁に注意しながら丁寧かつ迅速に経緯報告書を作成し、速やかに報告書を送ることが重要です。ただし、Wordなどのテンプレートはメールや他のツールで共有する手間がかかり、対応が遅れる恐れがあります。
したがって、経緯報告書の作成から共有までのフローを効率化するために、”ITツール”を活用しましょう。とくに、情報の記録とやりとりを一元化できるツールであれば、経緯報告書の作成・共有・確認を1つのツールで完結させることができます。
結論、報告書の運用に必要なのは、あらゆる社内情報を簡単に蓄積・共有できるツール「Stock」一択です。Stockで作成した報告書は、ワンクリックでPDF変換も可能なので取引先に素早く送付できます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って、効率的に経緯報告書を作成・共有しましょう。
