ビジネスをするうえで、上司や同僚、取引先とのコミュニケーションは欠かせません。しかし、そこでよく起きてしまうのが、「言った言わない」のトラブルです。
そのため、なかには「言った言わない問題が起こらないようにしたい」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「言った言わない」が起きる原因と未然に防ぐポイントを中心にご紹介します。
- 「言った言わない」が起きる原因とその解決策を知りたい
- 「言った言わない」トラブルを未然に防ぐ方法を探している
- 「言った言わない」問題の解決に最適なツールを使って、滞りなく仕事を進めたい
という方はこの記事を参考にすると、情報伝達のミスや認識の齟齬が起こる事態を解消でき、円滑に仕事を進めることができます。
目次
ビジネスで「言った言わない」が起きる3つの原因
ここでは、ビジネスで「言った言わない」が起きる原因を3つ紹介します。同じトラブルを繰り返さないためにも、以下の原因を確実に押さえましょう。
（1）口頭のみで記録に残していない
1つ目の原因は、やりとりが口頭のみで、記録していないことです。
口頭での指示や会議が文字に残っていない場合、後から記憶だけで思い出すことになります。しかし、時間が経つに連れて、記憶はあいまいになっていくため、人によって「言った」「言ってない」という結果になります。
口頭でのやりとりを文書に記録していないことが、「言った言わない」を引き起こす原因になるのです。
（2）詳細な情報を確認していない
2つ目の原因は、詳細な情報を確認していないことです。
指示の詳細を確認せずに仕事をしてしまうと、一度で相手の要求を満たすことができず、やり直しの手間が生じてしまいます。反対に、相手から明確に合意を得られていないまま仕事を任せてしまうと、後から「対応できていなかった」という事態になりかねません。
「伝えたはず」「理解したはず」という思い込みが、「言った言わない」を引き起こしているのです。
（3）聞き逃し・聞き間違いがある
3つ目の原因は、聞き逃し・聞き間違いがあることです。
ほかの作業をしながら話を聞いていたり、雑多な場所で話していたりすると、聞き逃しや聞き間違いが起こるリスクが高まります。また、テレワーク下でオンライン会議が実施されている一方、通信障害などによって音声が途切れるケースも少なくありません。
その結果、聞き逃しや聞き間違いが起こってしまい、後になって「言った」「言ってない」というトラブルが生じてしまうのです。
「言った言わない」が原因で起きるトラブル
ここでは、「言った言わない」が原因で起きるトラブルを紹介します。「言った言わない」を起こさない意識を持つためにも、以下のトラブルを確認しましょう。
社内の人間関係に影響する
頻繁に「言った言わない」が起きると、社内の人間関係に悪影響を及ぼしかねません。
「言った・言わない」のトラブルが発生すると、原因を追究するための不必要なコミュニケーションコストが生じます。しかし、忙しい職場では、気持ちに余裕を持つことが難しく、他責思考に陥りやすくなってしまいます。
また、お互いに対して不誠実な印象を持ってしまい、信頼関係を損なってしまうことも少なくありません。このように「言った言わない」が原因となり、社内での人間関係が悪化してしまうこともあるのです。
クレームが発生する
取引先との間で「言った言わない」が起きると、取引先からのクレームの発生につながります。
契約内容や納期などに齟齬があり、後になってそれが発覚した場合、取引先との関係悪化だけでなく、クレームによる企業イメージの悪化も招いてしまいます。
取引先からのクレームは重大な問題につながるので、契約内容や納期などは文書に残しておきましょう。
「言った言わない」が起きた時の対処法
ここでは、「言った言わない」が起きた時の対処法を紹介します。
- 事実確認をする
- 落ち着いて話し合う
- 原因の把握・改善をする
まずは、時系列に沿って事実関係をまとめましょう。「いつ」「どのように」認識のズレが生じたのかを正確に理解することが大切です。
次に、第3者を交えて、解決に向けて冷静に話し合いましょう。ここで大切なのは、お互いの認識の違いを明らかにして、共通の理解を得ることです。したがって、相手を責めるようなことはしないよう注意しましょう。
最後に、同じトラブルを繰り返さないよう、「言った言わない」が起きた原因と改善策をまとめましょう。たとえば、口頭のみのやりとりの中で起きたトラブルなら、「文書に残す」「聞き間違いがないよう繰り返して確認する」などの対策がとれます。
「言った言わない」を未然に防ぐための3つのポイント
ここでは、「言った言わない」を未然に防ぐためのポイントを3つ紹介します。以下のポイントを取り入れることでトラブルを未然に防げるほか、業務もスムーズに進められるようになるため、ぜひ参考にしましょう。
やりとりを文字に残す
1つ目のポイントは、やりとりを文字に残すことです。
会議や商談で議事録をつけたり、業務上のやりとりをチャットやメモに残したりすることで、誤解やすれ違いは格段に少なくなります。例えば、「Stock」のようなツールを導入すると、「ノート」で議事録を作成することができ、「メッセージ」でやりとりを文字に残すことも可能です。
記憶違いによる水掛け論をなくすために、仕事のやりとりは文書に残しておくよう心がけましょう。
社内で積極的にコミュニケーションをとる
2つ目のポイントは、社内で積極的にコミュニケーションをとることです。
仕事の進捗や業務についての相談など、積極的にコミュニケーションをとることで、認識の違いを減らせます。また、日ごろから風通しの良い職場にしておけば、判断に悩んだときに気軽に質問できるので、早い段階で軌道修正できます。
積極的なコミュニケーションはすぐに始められる対策なので、ぜひ取り入れましょう。
情報共有を徹底する
3つ目のポイントは、情報共有を徹底することです。
お互いの理解が共通しているのかを確認するために、情報共有を徹底しましょう。たとえば、定期的にミーティングを実施したり、ITツールを活用したりすることで、スムーズな情報共有を実現できます。
さらに、情報共有を徹底することは、「言った言わない」を防ぐだけでなく、業務を円滑に進めるメリットにもつながります。
「言った言わない」を未然に防ぐために最適なツール
ここでは、「言った言わない」を未然に防ぐために最適なツールを紹介します。
ビジネスシーンで起こりがちな「言った言わない」の問題を解決するには、仕事のやりとりを文字に残すことと、情報を正確に共有することが大切です。しかし、メールやチャットツールでは、重要な情報が流れてしまい、情報の見落としが発生してしまいます。
そのため、「やりとりを文字に残すことができるうえ、情報が流れず蓄積されるツール」が必要です。ただし、多機能なツールは操作が複雑なため、ITに苦手意識を持つ人が使いこなせず、次第に形骸化してしまいます。
したがって、「言った言わない」の水掛け論を無くすには、会議や指示の内容を文字で残すことができ、簡単に情報を振り返れるツール「Stock」が最適です。
Stockの「ノート」には、会議や商談の議事録を記録できるうえ、各ノートに「メッセージ」を紐づけられるので、話題が入り乱れることがありません。また、ノートは「フォルダ」で管理され、検索機能もあるため、必要な情報に素早くアクセス可能です。
やりとりが流れない情報共有ツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
「言った言わない」が起きる原因と対処法まとめ
これまで、「言った言わない」が起きる原因や起きたときの対処法、未然に防ぐポイントを中心にご紹介しました。
ビジネスでよく起こる「言った言わない」を未然に防ぐためには、当事者同士の認識のずれをなくすことが大切です。そのために、仕事のやりとりを文字に残すことと、情報共有を徹底することが特に重要です。
そこで、やりとりを文字に残すことのできる情報共有ツールを導入しましょう。ここで大切なのは、文字に残した指示や契約が、ほかの情報で埋もれることなく、社員が求める情報に素早くアクセスすることのできるツールを選ぶことです。
結論、「言った言わない」を未然に防ぐためには、やりとりが流れずスムーズに情報にアクセスできるツール「Stock」が必須です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、「言った言わない」のトラブルが発生しない職場にしましょう。
