業務の属人化を防ぎ、誰でも同じ品質で仕事を進めるためには、業務マニュアルの整備が欠かせません。とくに、引き継ぎの効率化、業務の標準化を進めるうえで、多くの企業がマニュアル作成に取り組んでいます。
しかし、「業務マニュアルを作ったのに現場で使われない」「更新されず内容が古いままになっている」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルの作成・運用でよくある失敗を中心にご紹介します。
- マニュアル整備を進めたいが、やり方がわからない現場リーダー
- 業務マニュアルが現場で使われず、形骸化していることに悩む管理職
- WordやExcelでのマニュアル運用に限界を感じている業務改善担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、業務マニュアルは「作ること」ではなく「正しく運用できる形にすること」が重要だと判断できます。
目次
【作成段階】マニュアル作成でよくある失敗
ここでは、マニュアル作成でよくある失敗を3つご紹介します。以下の内容を正しく押さえて、マニュアル作成時の参考にしましょう。
情報を詰め込みすぎる
1つ目のよくある失敗は、情報を詰め込みすぎているケースです。
マニュアルの網羅性を重視してあらゆる情報を詰め込むと、かえって現場で読まれなくなる原因になります。現場の担当者は、必要な情報だけをすぐに知りたいため、探す手間が必要なマニュアルは使われなくなるのです。
このように「マニュアルを開いて調べるより人に聞いたほうが早い」という状況では、マニュアルは使われずに形骸化してしまうのです。
現場目線で書かれていない
2つ目のよくある失敗は、現場目線で書かれていないケースです。
「作成者目線」のマニュアルは、前提知識が省略されていたり、専門用語が多用されていたりする傾向があります。しかし、主な利用者である新人や異動してきたメンバーにとっては理解しづらく、活用されにくいのです。
その結果、口頭説明や属人的な教育に依存してしまい、業務の標準化という目的は達成できないまま、マニュアルが形骸化してしまいます。
一度で完成版を作ろうとする
3つ目のよくある失敗は、一度で完成版を作ろうとするケースです。
マニュアルを丁寧に作りこんだ結果、作成に時間がかかり、公開や運用が後回しになるケースも少なくありません。また、完成版を前提にしてしまうと、更新のハードルが上がり、次第にメンテナンスされなくなります。
その結果、内容が古いまま放置されて、現場の業務に即さないマニュアルになってしまうのです。情報が陳腐化したマニュアルは、次第に現場で参照されなくなるため、更新前提でマニュアルを作成しましょう。
【運用段階】マニュアル運用でよくある失敗
マニュアルは作成して終わりではなく、運用され続けることで、業務効率を実現します。以下では、マニュアル運用でよくある失敗を2つご紹介するため、運用に躓いている方は必見です。
情報が分散している
1つ目のよくある失敗は、情報が分散しているケースです。
マニュアルを作成しても、保管先を共有していなかったりフォルダを多階層にして管理していたりすると、どこに・何があるのかが把握できません。結果、「口頭で人に聞いた方が速い」という判断になり、ベテラン社員の負担となってしまいます。
このように、参照したいものがどこにあるかわからなければ、探す手間がかかるため、マニュアル運用が失敗してしまうのです。
更新されない
2つ目のよくある失敗は、更新されないケースです。
業務内容やルールは日々変化するため、更新されないマニュアルは現場とのズレを生みます。この状態でマニュアルを参照すると、誤った手順で業務を進めてしまうリスクが高まります。
ミスや手戻りが増えて、結局人から教えてもらうやり方に戻ると、業務の標準化は達成できません。むしろ、教育コストや管理コストだけが増えてしまう結果になるのです。
【現場別】押さえておくべきマニュアル運用の注意点
ここでは、マニュアル運用の注意点を現場別にご紹介します。以下を参考に、現場に合わせたマニュアル運用を心がけましょう。
営業職｜外出先でも“すぐ確認できる”状態にする
営業職の方は、外出先でもすぐにマニュアルを確認できる状態にしておきましょう。
営業職は外での業務が多く、帰社しなければマニュアルを確認できない状態では、マニュアルはほとんど活用されません。そのため、オフィスの外で仕事している職種で、マニュアル運用を成功させるには、スマホからもアクセスできる仕組みが不可欠です。
たとえば、「Stock」のようなツールは、スマホから簡単に情報にアクセスできるため、移動中や商談前後に手軽に確認できます。
接客・店舗スタッフ｜“その場で判断できる情報”を優先する
接客や店舗業務では、その場で判断できる情報を優先しましょう。お客様対応の最中にマニュアルを確認する場面が多いため、じっくり読み込むのではなく、その場で判断できるかどうかが重要です。
たとえば、マニュアルにクレーム対応の手順が長文で書かれていても、必要な情報がすぐに見つからず、現場では使われません。結局、自己判断で対応してしまい、対応品質に差が生じてしまうのです。
こうした現場では「どのケースで」「どう対応するのか」が一目でわかるように整理されているマニュアルが重宝されます。表形式でまとめるなど、瞬時に判断できる情報設計でマニュアルを運用しましょう。
製造・現場作業｜“手順を正確に再現できる”表現にする
製造業や現場作業では、手順を正確に再現できる表現のマニュアルを運用しましょう。製造行や現場作業では、業務の正確性と再現性が求めらるため、マニュアルの内容が曖昧だと大きな問題につながります。
抽象的な表現は避けて、具体的で正確な情報をまとめましょう。また、必要に応じて画像や図解を利用すると、手順のイメージがつかみやすく、新人でも正確な業務ができるようになります。
このように、業務に高い再現性が求められる製造業などでは、誰が見ても同じ手順を再現できる正確なマニュアルの整備が、品質の安定と安全性の向上に直結するのです。
誰でも簡単にマニュアル運用できる方法とは
ここでは、誰でも簡単にマニュアル運用できる方法をご紹介します。
業務マニュアルを正しく運用しなければ、マニュアルは次第に形骸化し、業務は属人化してしまいます。マニュアルが活用されるためには、わかりやすいマニュアルを作るよりも、正しく運用するほうが重要なのです。
しかし、WordやExcelなどでマニュアルを管理すると、更新・共有に手間がかかってしまいます。また、作成しても“その場ですぐに理解できないマニュアル”では、業務の助けにならず次第に放置されてしまいます。
そのため、マニュアルの運用には、作り手の負担だけでなく読み手の負荷も軽減できるITツールを使用しましょう。なかでも、検索性に優れたツールを選べば、検索機能を使って見たいマニュアルをすぐに参照できるため、情報を探す面倒がかかりません。
こうした条件に最も当てはまるのは、誰でも簡単にマニュアルを更新・参照できるツール「Stock」です。Stockは、情報をまとめた「ノート」が更新と同時にメンバーに公開されるため、共有する手間がなくなります。また、検索機能を使うと該当の情報にすぐにアクセスできます。
マニュアルに即アクセスできるツール
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
マニュアル運用でよくある失敗まとめ
これまで、マニュアルの作成・運用でよくある失敗やマニュアル運用時の現場別の注意点を中心にご紹介しました。
マニュアルは、わかりやすく作ることよりも運用しやすく作ることのほうが重要です。そのため、簡単に更新できて、すぐに参照できる形式でのマニュアル作成が必須です。
また、自社の現場に応じたマニュアル運用も必要です。そのため、さまざまな現場に対応できる形式でマニュアルを作成することも重要です。
どの業種にも対応するためには、スマホでも開けて、表や画像の活用もできる情報共有ツール「Stock」の導入が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、マニュアルを正しく運用しましょう。
