電話は、社内外とのやり取りをすぐに進められる便利な手段ですが、件数が増えすぎると、そのたびに業務が中断され、対応内容も口頭で流れやすくなります。問い合わせや確認が電話に集中している職場では、電話対応そのものが日常業務の負担になりがちです。
しかし、「電話を減らしたいのに、なぜか電話中心の業務から抜け出せない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、電話が減らない会社によくある間違いや電話を減らすためにできることを中心にご紹介します。
- 社内外からの電話が多すぎて、通常業務が何度も中断されることに悩む管理職
- 「電話を減らしたい」と感じているものの、どう改善してよいかわからない業務改善担当者
- 電話だけでの対応に限界を感じている現場リーダー
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、電話を減らすには、電話以外の連絡手段を導入するのではなく、情報を管理・共有できる仕組みを作ることだと判断できます。
目次
なぜ電話は減らないのか
ここでは、電話対応が減らない原因をご紹介します。以下の内容を参考にして、自社の電話対応が減らない原因を理解しましょう。
情報を残していないから
1つ目の原因は、情報を残していないからです。
電話対応の多くは、電話での情報確認です。顧客ごとのやりとりや対応状況など、情報が人に紐づいている職場では、電話は減りません。その結果、電話での対応に追われ、忙しいのに仕事が進まない現場が生まれてしまうのです。
このように、対応履歴や業務の手順書などを残さずに、電話口での説明が主な情報共有の手段になっていると、電話が減らずに負担だけが増えてしまいます。
情報が散在しているから
2つ目の原因は、情報が散在しているからです。
情報がメール、チャット、紙のメモなど複数の場所に分散していると、担当者は必要な内容を探し出すために手間と時間をかけざるを得ません。その結果、「電話で聞いた方が早い」状況になり、電話依存が解消されないのです。
このように、メールやチャット、共有フォルダなどに情報が散在していて、どこを見たらよいかもわからない状態では、情報を残しても使われません。
電話の負担が減らない会社によくある3つの間違い
ここでは、電話の負担が減らない会社によくある間違いを3つご紹介します。以下の内容を確実に理解して、自社にあてはまるものがないか確認しましょう。
「電話は控えて」と周知するだけ
1つ目の間違いは、「電話は控えて」と周知するだけで終わっている点です。
「電話は控えて」と周知するだけでなく、電話が増えている原因を特定して、改善アクションを取らなければ、電話の数は減りません。さらに、改善が定着するように、電話運用のルールなども設定して、電話を減らす仕組みを構築しましょう。
このように、電話が減らない職場では、必要な情報が他の手段で得られないため、「控えて」と周知するだけでは、電話に頼らざるを得ない状況は変わらないのです。情報共有の役割をITツールなどで置き換えるなどして、社内で改善のアクションを取りましょう。
チャットやメールに置き換えるだけ
2つ目の間違いは、チャットやメールに置き換えるだけで終わっている点です。
電話での連絡を、チャットやメールに置き換えても、情報の整理方法や共有ルールが整っていなければ、やりとりが増えるだけで、業務が止まりやすい状況は変わりません。また、返信が遅いと、電話で確認したほうが早い状況に戻ってしまい、新しい手段が定着しにくくなります。
さらに、情報が整理されていないままチャットを導入すると、情報の散在先が増えて、探す手間がさらに大きくなります。その結果、探すより人に聞いたほうが早くなり、業務の停滞や情報の属人化が加速するのです。
電話の件数を見ているだけ
3つ目の間違いは、電話の件数だけを指標にして状況を判断してしまう点です。
本来の目的は電話を減らすことではなく、電話対応によって業務が中断されるのを防ぐことです。そのため、件数を減らそうとして、必要な場面で電話を使わなかったり、誰も使いこなせないツールに置き換えたりすると、別の業務にしわ寄せが発生し、かえって負担が増える可能性があります。
また、電話の件数は少なくても、電話時間が長ければ、業務の滞留は防げないため、件数だけでなく内容や時間も踏まえて「電話が減っているか」を評価するべきです。
電話を減らすためにできることとは
自社で電話が鳴りやまないのは、すぐに情報を確認できる仕組みがないからです。電話を減らすためには、「連絡手段」ではなく「情報の残し方」を変えるべきなのです。
たとえば、共有フォルダを作って、WordやExcelファイルを一元管理したり、メールでの共有で社員が簡単にメールにアクセスできるようにしたりすると、情報がまとまって探す手間が軽減されます。
このように、情報にアクセスしやすい環境を整えると、電話の数が減り、社員の負担が軽減されるのです。ただし、共有フォルダやメール共有は、運用ルールを設定しないと煩雑になりやすいため注意しましょう。
【必見】電話依存の業務から抜け出すためには
以下では、電話依存の業務から抜け出す具体的な方法をご紹介します。
電話が多く、毎回作業が中断されていては、業務に集中できません。また、口頭での情報共有では、後から振り返られないため、さらなる電話での確認につながります。
しかし、電話を減らしてチャットやメールでの連絡にしても、情報が他の通知で埋もれてしまい、後から振り返るのには手間がかかります。また、共有フォルダを活用して情報を集めても、運用ルールがなければ、情報が煩雑になってしまいます。
そこで、ITツールを活用して、電話依存の業務から脱却しましょう。ツールを使うと、情報を一元管理できるため、すぐに情報を確認できます。ただし、運用ルールが必要なものは、現場に浸透しない恐れがあるため、シンプルなツールを導入しましょう。
このような条件に最も当てはまるのは、誰でも簡単に情報を管理・共有できるツール「Stock」一択です。Stockは、社内の情報がまとめられた「ノート」をフォルダで一元管理するため、「Stockを見ればわかる」という状態を作れます。
社内の情報が「記録」として残るツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
電話が多い職場のよくある失敗まとめ
これまで、電話が減らない会社によくある間違いや電話を減らす方法を中心にご紹介しました。
電話を減らすためには、「連絡手段」ではなく「情報の残し方」を変えるべきです。電話をメールに置き換えたり、電話の数だけを見て判断したりしても、社員の負担は減らず、現状の課題は改善しません。
そのため、ITツールを活用して情報を正しく管理・共有しましょう。ツールを使うと、社内の情報を一元管理できるうえ、誰でも情報にアクセスできるので、共有する手間がなくなります。
さらに、高度な検索機能を搭載した「Stock」のようなツールを使うと、より素早く情報を確認できます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、電話対応の負担を減らしましょう。
