ナレッジマネジメントとは、個人が持つ知識やノウハウを組織全体で共有・活用し、企業の生産性や競争力を高めるための取り組みです。人材の流動化やリモートワークの普及が進む現在、属人化を防ぎ、組織の知を資産として蓄積する重要性がますます高まっています。
しかし、「ナレッジマネジメントが重要とは言っても、具体的に何をすればいいのか分からない」「ツールを導入しても活用されずに終わってしまうのではないか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ナレッジマネジメントはなぜ失敗してしまうのかを起点に、成功させるポイントや事例をご紹介します。
- ナレッジ共有の必要性は感じているが、何から手をつければいいか分からない
- 過去の資料やノウハウが散在し、探せない・活かせない
- ナレッジマネジメントツールを導入しても、形骸化する懸念がある
という方はこの記事を参考にすると、ナレッジマネジメントの全体像を理解したうえで、自社に合った進め方を具体的に描けるようになります。
目次
ナレッジマネジメントとは何か
ナレッジマネジメントとは、社内に存在する知識やノウハウを体系的に蓄積・共有し、実際の業務成果につなげるための仕組みづくりです。
単に情報を集めて保存するだけでは、ナレッジマネジメントとは言えません。重要なのは、個人の経験や暗黙知を組織全体で再利用できる状態にし、意思決定や業務に活かすことです。「共有している状態」と「活用されている状態」は異なり、後者まで設計されて初めてマネジメントと呼べます。
たとえば、営業担当者が受注に至った提案書や商談の進め方を個人のパソコンに保存しているだけでは、他のメンバーは活用できません。一方で、受注理由や顧客の反応を整理したうえで、誰でも検索・参照できる場所に保管し、次の提案に活かせる状態にしていれば、組織全体の成果向上につながります。
そのため、ナレッジマネジメントとは情報管理のことではなく、知識を再利用可能な資産に変換し、継続的に成果へ結びつけるための経営・業務戦略のひとつだと理解しましょう。
なぜナレッジマネジメントは失敗するのか？3つの構造的理由
ここでは、ナレッジマネジメントが現場で定着しない構造的な理由を3つ解説します。自社の取り組みがうまくいっていないと感じている方は、原因特定のためのヒントにしてください。
情報が業務フローから切り離されている
ナレッジが業務フローと分断されている場合、現場では活用されません。
忙しい現場では、成果に直結しない作業は後回しにされがちです。業務ツールとは別の場所にマニュアルや事例を保管するなど、ナレッジを「わざわざ見に行かなければならない」設計になっていると、日常業務の中では参照されなくなります。
たとえば、営業日報はSFAに入力している一方で、成功事例は別の共有フォルダに保存している場合、商談前に両方を確認することは負担になります。その結果、過去事例を参照せずに提案を進める状態が常態化してしまうのです。
したがって、ナレッジは日々の業務画面の中で自然に参照できる設計にしなければ、活用は進みません。
誰のため・何のためのナレッジか決まっていない
目的と利用者が定義されていないナレッジは、蓄積されても活用されません。
「とりあえず記録を残す」という運用では、情報が無秩序に増え続けます。閲覧対象者や利用シーンが明確でなければ、検索条件も整理基準も定まりません。その結果、必要な情報を見つけられず、参照されない状態が続きます。
たとえば、新人向けの業務マニュアルとベテラン向けのトラブル対応事例が同じ階層に保存されている場合、探すだけで時間がかかります。誰がどの場面で使うのかを定義していなければ、分類も改善も進みません。
そのため、ナレッジは「対象者」「利用場面」「期待する成果」を明確にしたうえで設計する必要があります。
更新される前提で設計されていない
常に更新される前提で仕組みを設計しなければ、ナレッジは陳腐化します。
業務内容や顧客ニーズは変化します。しかし、更新責任者や見直し頻度を決めていない場合、「誰かが更新するだろう」という状態が続きます。その結果、古い情報が残り、現場の信頼を失ってしまうのです。
たとえば、料金表や業務フローが変更されたにもかかわらず、共有フォルダ内の資料が修正されていない場合、誤った情報を基に提案や対応が行われます。一度でも誤情報が広がると、ナレッジ自体が参照されなくなりかねません。
その点、更新履歴が自動で残り、誰がいつ編集したかを可視化できる「Stock」のようなツールであれば、属人的な管理を防ぎやすくなります。更新を仕組み化できるかどうかが、ナレッジ定着の分かれ道です。
実は「情報を増やす」ほどナレッジは使われなくなる
ここでは、ナレッジを増やしているにもかかわらず活用されない理由について解説します。社内共有フォルダやツールに情報が蓄積されているのに、活用されないとお悩みの方は必見です。
理由1｜量が増えるほど、探すコストが跳ね上がる
情報は「あるだけ」では価値になりません。
情報量が増えるほど、目的の情報を探す時間と手間が増加します。検索性や分類ルールが設計されていない状態では、閲覧者は必要な情報にたどり着くまでに複数のファイルを開く必要があります。
たとえば、営業提案書の事例が100件保存されていても、業界別や商材別に整理されていなければ、該当事例を見つけるまでに時間がかかります。その結果、過去資料を確認せずに新規作成する選択が取られてしまうのです。
そこで、フォルダ単位で顧客や案件ごとに整理でき、さらに高精度なキーワード検索が可能な「Stock」のようなツールであれば、情報が増えても目的のナレッジに素早くたどり着けます。情報量を増やす前に「探せる構造」をつくることが重要です。
理由2｜「正しさ」より「使いやすさ」が優先される
実務では、網羅的な正確さよりも、すぐ使える情報が選ばれます。
詳細に書かれた長文マニュアルは内容としては正確でも、必要箇所にたどり着くまでに時間がかかります。一方で、要点が整理されている簡潔な手順書は、即座に業務へ反映できます。
たとえば、50ページの業務マニュアルよりも、A4一枚に要点がまとめられたチェックリストの方が日常的に参照されます。分量が多い資料は保存されても、実際の業務では開かれません。
そのため、ナレッジは網羅性を追求するのではなく、実務で即利用できる形式に整理することが重要です。
ツール導入前に考えるべき！ナレッジ設計の視点
ここでは、ナレッジマネジメントを成功させるために、ツール導入前に整理すべき設計視点を解説します。ツール選定で迷っている方や、導入後に形骸化させたくない方は、まず以下の3点を明確にしましょう。
何をナレッジとして残すのか
まず、「何をナレッジとして蓄積するのか」を定義しなければなりません。
すべての情報を保存対象にすると、情報量だけが増加し、活用されなくなります。成果に直結する情報に絞ることが重要です。受注理由、失注要因、トラブル対応手順、顧客からの具体的な反応など、再利用価値が高い内容を基準に選定しましょう。
たとえば、日報をそのまま保存するのではなく、「受注につながった提案のポイント」を抽出して記録すれば、次回の商談準備に活かせます。単なる記録ではなく、再利用を前提とした内容に整理することが必要です。
したがって、ナレッジは量ではなく「再利用価値」を基準に定義しましょう。
どこに集約すべきか
ナレッジは、必ず一元化できる場所に集約する必要があります。
メール、チャット、共有フォルダなど複数の場所に分散すると、どこを見ればよいか分からなくなります。保存場所が複数ある状態では、検索効率が下がり、参照頻度も低下してしまうのです。
たとえば、議事録はチャット、提案書は共有フォルダ、対応履歴は個人のメモに保存されている場合、案件全体の流れを把握するには複数ツールを横断する必要があります。その結果、過去の経緯を確認せずに業務が進む事態が発生します。
そのため、ナレッジは業務情報とあわせて確認できる場所へ集約し、参照経路を一本化することが重要です。
誰が・いつ更新するのか
ナレッジは、更新責任と更新タイミングを決めなければ維持できません。
更新担当者を定めていない場合、情報は放置されます。また、更新の契機が曖昧であれば、変更が発生しても修正されません。運用ルールまで設計して初めて、ナレッジは機能します。
たとえば、業務フロー変更時に必ず関連資料を見直すルールを設けたり、月次会議で主要マニュアルを確認する仕組みを組み込んだりすることで、情報の鮮度を保てます。
したがって、ナレッジ設計では「蓄積方法」だけでなく、「更新運用」まで具体的に定めることが不可欠です。
【自己診断】ナレッジが活用されない原因チェック
以下の項目にいくつ当てはまるかチェックしてください。当てはまる数が多いほど、ナレッジが“残っているだけ”の状態になっている可能性があります。
- ナレッジがチャット・メール・フォルダなどに分散している
- 新人や他部署が「どこに何があるか」分かっていない
- 情報が流れてしまい、後から探しにくい
- 記録されたナレッジの中身が結論や手順だけで、判断理由が残っていない
- 社内で同じ質問・同じ検討が繰り返されている
- 情報が更新されず、古いまま放置されている
- 誰が残すか・更新するかが決まっていない
- 善意や個人任せの運用になっている
- ツールを入れても、使われなくなる気がする
診断結果の目安
- 0〜2個：現状は比較的健全です。ただしチームの規模拡大で崩れる可能性もあります。
- 3〜5個：ナレッジはあるが、十分に活用されていない状態です。
- 6個以上：仕組みそのものの見直しが必要な可能性が高いです。
多く当てはまった場合、問題は個人の意識ではなく、情報の置き方・残し方・更新の仕組みにあります。適切なナレッジマネジメントのために、仕組みの見直しをしましょう。
ナレッジマネジメントの成功事例
みどりの歯科医院では、院内の情報共有とナレッジ蓄積の仕組みづくりを目的に「Stock」を活用しています。
同院ではスタッフの増加に伴い、紙媒体やビジネスチャットツールで情報共有を行っていましたが、情報が流れてしまい後から振り返れないことや、「〇〇さんしか知らない」といった属人化が大きな課題でした。また、診療が中心のため、情報共有の時間を十分に確保できない点にも悩んでいたのです。
そこで、誰でも簡単に情報を残せて、院内の情報を一か所に集約できるツールとして「Stock」を導入しました。役職別・業務別・全体共有の3つに整理し、議事録やマニュアル、問い合わせ記録、研修報告など、歯科医院の運営に必要な情報をすべて「Stock」に蓄積する運用へ切り替えたのです。
その結果、「情報はStockにある」という状態が院内で当たり前となり、情報が知的資産として蓄積され続ける仕組みが定着しました。ITに苦手意識のあるスタッフでも直感的に使いこなせるため、診療という本業に集中できる体制が整っています。
ナレッジマネジメントが失敗する理由のまとめ
これまで、ナレッジマネジメントが失敗する理由や、ノウハウが蓄積されない組織の共通点、継承される組織の設計思想を中心にご紹介しました。
ナレッジマネジメントがうまくいかない原因は、「ツールが悪い」ことではありません。情報があとから整理する前提で扱われていたり、書くこと自体が目的化していたりと、設計思想が曖昧なまま運用が始まってしまう点にあります。その結果、情報は点在し、更新されず、結局は属人化が進んでしまうのです。
だからこそ重要なのは、「どう書くか」よりも「どう設計するか」という視点です。業務の流れに沿って記録され、更新され続ける前提で置かれているかどうか、誰でも追記でき、判断の経緯まで残せる仕組みが整っているかどうかが成否を分けます。
結論、ナレッジマネジメントを誰でも無理なく実践できる環境を整えられるのが、情報共有ツール「Stock」です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、ノウハウが自然と継承される組織を実現しましょう。
