業務の標準化や属人化の防止を進めるうえで、「手順書」と「ガイドライン」はどちらも欠かせない存在です。ただし、手順書は業務の進め方を具体的に示すもの、ガイドラインは作成・運用時の判断基準やルールを定めるものと役割は異なっているのです。
しかし、「手順書を作っているものの、書き方がバラバラで分かりにくい」「何をルール化すればよいのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、手順書とガイドラインの作り方を中心にご紹介します。
- 業務の属人化を防ぐために、手順書を整備したい担当者
- 新人教育のために、分かりやすい手順書の書き方ルールを知りたい現場リーダー
- ガイドラインがなく、問い合わせ対応に追われている総務・管理担当者
上記に当てはまる方は、この記事を参考にすると、手順書ガイドラインで何を定めるべきかが分かり、現場で使われる手順書を効率よく整備できるようになります。
目次
手順書とガイドラインの違いとは
ここでは、手順書とガイドラインの違いをご紹介します。
- 手順書
- ガイドライン
手順書とは、全員が同じ水準で業務をするために業務や作業の手順を文書化したものです。たとえば、電話対応の手順書には、「3コール以内に受け取る」「受け取ったら、まず〇〇と言う」など、詳しい作業の手順が記載されます。
ガイドラインとは、物事を判断するために、会社で設定した「指針・指標」を記した文書です。たとえば、SNS利用におけるガイドラインには、「SNS利用の目的」「SNSを使ってよい範囲」など、SNSを利用する際の判断基準が記載されます。
以上のように、一見同じような用語でも意味合いが異なるケースもあるため、両者を理解しておきましょう。
1分で解説｜手順書の作り方
ここでは、手順書の作成手順をご紹介します。1分で理解できる内容になっているので必見です。
- 業務の流れを整理する
- 手順を細かく分解する
- 文章・画像で作成する
- 更新の仕組みを明確にする
まずは、業務を順序立てて説明するため、作業の流れを書き出し、整理しましょう。
次に、作業を細かく分解して書き出します。できるだけ細かく分解すると、手順書の説明が具体的になるため、読者が理解しやすくなります。
書き出した内容を文章に書き起こします。画像が必要な場合は、適宜画像を挿入して、視覚的にわかりやすくするのがポイントです。
最後に、管理・更新の仕組みを設計します。作成した手順書をいつでも更新できるように、ITツールでの管理がおすすめです。
以上の手順で、手順書の作成完了です。作成した手順書が使われなくなるという状態を防ぐためにも、手順書を「どのように運用するか」まで、明確にしましょう。
1分で解説｜ガイドラインの作り方
ここでは、ガイドラインの作成手順をご紹介します。以下の内容を参考にして、ガイドラインを作成しましょう。
- 業務の目的や方針を確認する
- 社内のルールと判断基準を明確にする
- 禁止事項や注意事項を整理する
- 運用ルールを決める
まずは、業務の目的や方針を確認します。「目的」を明確にすると、社員が「単純作業」ではなく、目的に近づくための「手段」として考えられるようになります。
次に、社内のルールと判断基準を明確にしましょう。ルールや基準があることで、社員の意思決定がすばやくなり、無駄な時間をかけずに業務が進みます。
禁止事項や注意事項を整理します。会社のリスクを回避するためにも、社員が守るべき禁止事項の明確化は必須です。
最後に、ガイドラインの運用ルールを設定しましょう。「いつ共有するか」「更新の頻度はどれくらいか」などのルールを決めておくと、現場が混乱せずに対応できます。
以上の手順でガイドラインの作成完了です。ガイドラインの内容を社員が意識するために、共有しやすい仕組みでの運用がおすすめです。
【簡単に再現できる】手順書・ガイドラインの参考例
ここでは、手順書とガイドラインのテンプレートをそれぞれご紹介します。コピペして使えるので、手順書やガイドラインがすぐに必要な方は必見です。
手順書テンプレート
以下を参考にして、手順書を作成しましょう。
ガイドラインテンプレート
以下を参考にして、ガイドラインを作成しましょう。
手順書とガイドラインを効果的に運用するためには
ここでは、手順書とガイドラインを効果的に運用する方法をご紹介します。
手順書やガイドラインを正しく運用しなければ、情報が全く更新されず、アクセスにも時間がかかるという状態になります。そのため、わかりやすい手順書やガイドラインを作成しても、運用方法を間違えると、すぐに読まれなくなってしまいます。
したがって、誰でも簡単に情報を更新できて、社員が手順書やガイドラインに素早くアクセスできる運用にしましょう。そのためには、情報共有ツールによる手順書やガイドラインの運用が最適です。
ツールを導入すると、手順書やガイドラインを簡単に更新できるだけでなく、リアルタイムで共有されるため、社員はすぐにアクセスできます。また、手順書などのテンプレートを設定すると、書式が統一されて見やすくなるため、おすすめです。
こうした条件に最も当てはまるのは、手順書などを簡単に更新・共有できるツール「Stock」です。Stockは、「ノート」に手順書やガイドラインを簡単に更新でき、リアルタイムで共有されます。また、ノートは「フォルダ」ごとに整理できるため、シンプルな運用が実現します。
社内の情報を誰でも簡単に更新・共有できるツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
手順書とガイドラインの作成手順まとめ
これまで、手順書とガイドラインの作り方、参考例を中心にご紹介しました。
手順書やガイドラインは「業務の標準化」や「意思決定の迅速化」に必須の要素です。しかし、運用方法を間違うと、効果は期待できず、最終的に使われなくなってしまいます。
そこで、ツールを使うと、簡単に手順書を作成・更新できるうえ、更新した手順書はリアルタイムで公開されるため、共有の手間を省けます。ただし、厳格なルールのいらないシンプルな運用にするために、多機能で使いづらいツールは避けましょう。
たとえば、誰でも簡単に使えて、情報共有の手間をなくすITツール「Stock」であれば、ITに不慣れな職場でも簡単に運用を開始できます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、手順書やガイドラインを正しく作成・運用しましょう。
