問い合わせ管理では、表をあらかじめ作成することで対応履歴の管理・共有が簡単にできるので、多くの企業が「Googleスプレッドシート」を活用しています。
一方、スプレッドシートは担当者が適宜編集して運用する必要があるため、問い合わせ管理の効果的な方法や問題点を事前に把握しておきたい方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法やメリット・デメリットを中心に解説します。
- 問い合わせ内容をスムーズに共有できず、対応ミスが発生している
- 問い合わせ管理表の作成にスプレッドシートを使っているが、使いこなせていない
- 問い合わせに関する情報を一元管理して振り返れるようにしたい
という方は本記事を参考にすると、スプレッドシートで問い合わせ管理をする方法や問題点も把握でき、問い合わせ管理がスムーズになります。
目次
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理する方法とは
以下では、スプレッドシートで問い合わせ管理する方法について解説します。スプレッドシートの特徴や機能に対する理解を深めることで、適切な問い合わせ管理ができるようになります。
（1）項目を入力する
まず、問い合わせ管理に必要な項目を入力しましょう。問い合わせ内容の基本的な項目として、以下が挙げられます。
- 登録日：実際に問い合わせが来た日時
- 登録者：問い合わせをした人の情報（氏名・電話番号・企業名など）
- 問い合わせ内容：問い合わせの詳細
- 対応状況：ステータスごとに一目でわかるようにする（対応中・完了など）
- 担当者：問い合わせに対応している担当者
- 回答：問い合わせに対する回答
とくに、問い合わせに対する回答として、やりとりの履歴も合わせて蓄積しておくと、事実確認がしやすくなります。その結果、担当者が代わった場合も引き継ぎがスムーズになります。
また、項目を固定するとスクロールしても常に表示されるようになり、情報量が増えても認識しやすくなります。項目を固定する場合は、メニューから「表示＞固定＞1行」の順で選択します。
（2）データの入力規則を利用する
同じデータを繰り返し入力する場合は、入力規則機能を使うのがおすすめです。項目をあらかじめ設定すれば、入力の手間が省けてミスも防ぎやすくなります。
入力規則を設定する手順は、入力規則を設定したい行を選択し、メニューから「データ＞データの入力規則」を選択します。今回は「対応状況」のD列を選択します。
次に「条件」で「リストを直接指定」を選択します。グレーの文字で「項目をカンマで区切って入力します」と記載されている入力欄に、設定したいテキストを入力しましょう。
今回は対応状況の欄なので「完了,未対応」としました。「保存」をクリックすれば、入力規則の設定は完了です。
（3）関係者に共有する
基本的な設定が完了したら、情報に応じて閲覧・編集できる人を制限させるために、共有範囲を設定して関係者に共有します。
共有の範囲を設定するには、右上に表示されている「共有」をクリックします。特定のユーザー間で共有したい場合は、「ユーザーやグループを追加」の箇所に共有したい相手のメールアドレスを入力しましょう。
共有したい相手が多い場合は、「一般的なアクセス」の項目で「制限付き」から「リンクを知っている全員」に変更します。「閲覧者」「閲覧者(コメント可)」「編集者」から共有の範囲を選択して、どのような権限を与えるか設定しましょう。
以上の設定で、スプレッドシートで問い合わせ管理をする準備は完了です。
問い合わせ管理に使えるスプレッドシートのテンプレート
スプレッドシートの問い合わせ管理は、テンプレートを使うことで体裁を整える必要がなくなります。そこで以下では、問い合わせ管理表として使えるテンプレートを5種類紹介します。
Desknet’s DB｜問い合わせ管理表のテンプレート
こちらのテンプレートでは、集計機能によって月別の問い合わせ数や担当者別の対応数を集計・分析できます。
また、メール通知設定を利用して問い合わせや回答をリアルタイムで把握できます。
Microsoft｜顧客管理表のテンプレート
こちらはMicrosoft社の公式テンプレートです。
顧客管理表のテンプレートには会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、問い合わせ内容や対応状況などの必要な項目を追加すれば問い合わせ管理表としても活用できます。また、フィルタ機能を利用した検索や表の色変更が可能です。
業務用テンプレート｜問い合わせ内容を一覧で管理するテンプレート
こちらの表では、問い合わせの内容を一覧表にして管理できます。情報を共有するときや後から振り返るときに役立ちます。
編集して、自社に必要な項目を追加することもできます。
エクセルカードHARI｜職種別の顧客管理表テンプレート
こちらは、表形式ではなくデータ形式に整理されています。企業の職種別にテンプレートがあり、自社の目的に合わせて選択できます。
操作方法が丁寧に説明されているため、初心者でも安心して利用できます。また、よくある質問がサイトにまとめられており、チャットサポートもあるので、不明な点がある場合は参考にしましょう。
[文書]テンプレートの無料ダウンロード
![[文書]テンプレートの無料ダウンロードの画像](https://www.stock-app.info/media/wp-content/uploads/2022/08/2022-08-24-11.png)
こちらでは、ビジネス文書や手紙、はがきなどのフォーマットが掲載されています。多様な様式のテンプレートがあり、さまざまな場面で利用できます。
取引先台帳や得意先台帳のテンプレートには会社名や担当者名、連絡先といった基本的な項目が設定されており、必要に応じて項目を追加・削除すれば問い合わせ管理表としても利用できます。
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするメリット
ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせを管理するメリットを解説します。メリットを把握したうえで、Googleスプレッドシートを活用しましょう。
（1）無料で使える
GoogleスプレッドシートはGoogleアカウントさえあれば、無料で利用できる点がメリットです。
そのため、社内で導入する際に費用がかかりません。ただし、管理する問い合わせの量が増えてくると、どのシートに記載したかわからなくなり、欲しい情報を検索するのに手間がかかる恐れがあるので、注意が必要です。
以上から、無料で問い合わせ管理できるツールを探している方には、Googleスプレッドシートが適しています。
（2）複数人で同時に編集できる
Googleスプレッドシートは、複数人で同時に編集できる点もメリットです。
Excelなどのファイルとは違い、Googleスプレッドシートはクラウド上にデータを保存しているので、情報がリアルタイムに更新されます。そのため、わざわざファイルをメールに添付して共有する必要がありません。
したがって、リモートワークで会社外で問い合わせ管理する場合にも情報共有がスムーズです。
Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリット
ここでは、Googleスプレッドシートで問い合わせ管理をするデメリットを解説します。以下のデメリットを理解したうえで運用をしなければ、営業活動において悪影響を及ぼす可能性があるので注意しましょう。
（1）作業負担が大きくミスが発生する
スプレッドシートはExcelと同じく、最初の体裁を整える段階で作業負荷が高いのでミスが発生しやすいです。
スプレッドシートは自由度が高い一方で、自社の用途に合わせて作成・運用しなければなりません。そのため、スプレッドシートの知識がある担当者が必要なのです。
一方、運用する社員も使い方を覚えなければならず、不慣れなうちは入力を間違えたり編集した箇所を削除したりする可能性があります。また、使用しながら改善を繰り返し最適化するので仕組み構築のハードルが高いことも問題になりやすいです。
さらに、スマートフォンのアプリではテンプレートが使えません。マルチデバイスに対応していないことで操作に手間取るのは、ビジネススピードの妨げになり、効率的ではありません。
（2）メンバー間でのコミュニケーションがとれない
スプレッドシートにはメッセージ機能がついていないので、別のツールを用意して意思疎通を図る必要があります。
しかし、問い合わせ管理表とメッセージで異なるツールを使うので、管理表の情報と齟齬が生じたり連絡が行き違ったりしてしまいます。また、チャット形式の場合はやりとりするメッセージが増えると、情報が流れてしまう点に注意が必要です。
そこで、1つのツールで的確にコミュニケーションを取りつつ問い合わせ内容も適切に管理できるものを選びましょう。たとえば、「ナレカン」のようなツールで管理すれば、「情報管理」と「情報共有」を同じツールにまとめられます。
（3）情報漏洩のリスクがある
情報漏洩のリスクにも注意する必要があります。
とくに、データはメールやUSBメモリで簡単に社外へ持ち出せます。また、アクセス権限は設定できるものの、共有相手を間違えると情報漏洩につながりかねません。
そこで、「データの暗号化」や「問い合わせ情報は全てシステムサーバー上で厳格に管理される仕組み」が整ったツールを導入すれば、外部からの不正アクセスを防げるのです。
【必見】スプレッドシートよりも簡単に問い合わせ管理できるツール
以下では、Googleスプレッドシートよりも適切に問い合わせ管理できるツールをご紹介します。
スプレッドシートは自由にカスタマイズできるのが魅力ですが、直感的に使えなかったり、メッセージのやりとりに別のツールを使わなければならなかったりする問題を抱えています。
とくに、大企業では大量の問い合わせを管理しなくてはならないので、対応状況や過去の問い合わせを素早く確認できると便利です。そのため、従来のスプレッドシートから脱却し、強固なセキュリティ下で社内の情報共有も効率化できるITツールを導入しましょう。
ただし、使いこなすまでに時間がかかるようなシステムでは社内に浸透しません。そこで、メールを使える方ならば誰でも即日で使いこなせるほどシンプルな情報管理ツール「ナレカン」が最適です。
ナレカンの「記事」にまとめた問い合わせ内容は任意のメンバーとすぐに共有できます。また、キーワードを入力するだけで欲しい情報が簡単に見つかるので、過去の問い合わせ対応を社内のナレッジとして蓄積しておくことも可能です。
最も簡単に問い合わせを管理するツール「ナレカン」
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
https://www.narekan.info/pricing/
詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンで問い合わせ管理をした例＞
以下は、ナレカンで実際に問い合わせ管理をした例です。
ナレカンでは、1つの記事に1つの問い合わせを記録することで問い合わせの内容をナレッジ化して社内に蓄積しておくことができます。また、下図のように記事に問い合わせに関するコメントを紐づけてやりとりすることも可能です。
さらに、多階層のフォルダで部署ごとに情報を整理できるので、問い合わせ管理以外の社内情報もすべてナレカンで一元管理ができるのです。
問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットまとめ
ここまで、問い合わせ管理におけるスプレッドシートの使い方やメリット・デメリットを中心に解説しました。
スプレッドシートは自社の用途に合わせて自由にカスタマイズできる一方、運用の初期段階で作業負担が大きく、コミュニケーションも取りにくい課題を抱えています。また、情報漏洩の観点からも、最適とは言えません。
そこで、システムを活用して安全かつスムーズに問い合わせ管理・情報共有しましょう。また、一か所に集約して蓄積した情報は「FAQ」に横展開できるメリットがあります。
結論、スプレッドシートに代わる問い合わせ管理システムは、情報管理・共有に必要な機能が過不足なく備わっており、社内の誰もが即日で使いこなせる「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」で情報共有を効率化し、問い合わせ管理を円滑にしましょう。
