顧客管理の徹底は企業にとってさまざまな恩恵を与えるため、積極的に取り組む企業が増えていますが、銀行においても同様に重要な業務として認識が広まっています。
 
しかし、顧客管理について正しく理解できておらず、なぜ銀行ではそこまで重要視されているのかわからないという方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は銀行の顧客管理が重要な理由やCRM導入のメリット・デメリットを解説します。
 
  • 銀行で顧客管理が重要とされる理由を知り、自社の管理体制の改善に努めたい
  • CRMの導入による得られるメリット・デメリットを把握し導入可否を決めたい
  • CRMとしても使えるおすすめのITツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、銀行での顧客管理が大切な理由やCRMでの顧客管理を行うメリット・デメリットが理解でき、自社での顧客管理体制を改善に導けます。


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銀行の顧客管理が重要な理由

まずは、銀行で顧客管理が重要とされる理由を解説します。顧客管理の徹底は以下の理由があることからも、積極的な取り組みが必要です。

顧客との関係性が重要だから

銀行で顧客管理が必要とされるのは、銀行では顧客との関係性が重要だからです。
 
顧客管理が行われていない環境では、顧客情報は担当者に属人化し、対応状況を含めたすべての情報がブラックボックス化します。これでは、顧客に関する情報がわかりづらくなり、適切な対応が取れなくなってしまいます。
 
一方で、顧客管理を徹底すると、顧客除法の属人化を防ぎ、情報の見える化が進みます。情報が見える化できれば、顧客に対して適切な個別対応が可能となるので、結果として顧客満足度の向上が期待できます。

サービス品質に差があるから

銀行が顧客管理が行うべきなのは、サービス品質に差がある点も挙げられます。
 
銀行では個人の持つスキルが原因となって営業成績に影響を与えるケースは少なくはありません。背景として、顧客情報を得たところで可視化されておらず、どのように活用すべきかわからないことが原因となっています。
 
一方、顧客管理を徹底すると情報が見える化されるため、顧客情報の活用方法を見つけやすくなります。CRMのような管理ツールを活用すれば、より効率的かつスピーディーな収集と分析ができ、スキルの差があっても同一品質でサービスを提供可能です。


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銀行がCRMシステムを導入するメリット

CRMとは、企業と顧客との関係性の管理を目的とするツールであり、昨今顧客管理において注目を浴びているツールです。事実として、多くの銀行では顧客管理にCRMが活用されています。
 
そこで以下では、銀行がCRMシステムを導入するメリットを解説します。

顧客情報が可視化する

CRMを導入すると、顧客情報が可視化されます。
 
従来、顧客情報は各営業担当者ごとに分散して管理されており、必要な情報を個々が活用するのが一般的でした。しかしツールを利用して顧客情報を管理するとツール上にすべての情報が集約され、一元管理が実現します
 
担当者以外でも必要なタイミングで情報を確認できるため、情報の所持者から別途共有を受ける手間なく、顧客情報が活用可能です。
 
また、CRMツール内にはすべての顧客情報が集約されるので、こうしたデータを活用すれば債務不履行の可能性がある顧客の割り出しも行えます。融資可否の判断に必要な調査時間を大幅に削減できれば、空いた時間を別の業務に割り当てられます。

部署・部門ごとに対応可能になる

CRMを導入すると、部門や部署ごとの対応が可能になります。
 
CRMの利用により、顧客情報が誰でも把握できるようになれば、担当者以外の社員でも常に顧客に対して適切な対応が可能になるのです。そのため、担当部署の手が塞がっている状況でも、別部門やチームがサポートを行えます。
 
とくに、クレーム対応や問い合わせ対応は初期対応が早ければ早いほど、顧客からの信頼獲得が可能です。したがって、部門や部署間の連携が可能な環境を構築し、全員一丸となって対応に取り組むことが求められます。


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銀行がCRMシステムを導入するデメリット

CRMシステムの導入はさまざまなメリットがある一方で、デメリットも存在します。そこで以下では、銀行がCRMシステムを導入することで発生するデメリットを解説します。
 
メリットと照らし合わせたうえで、導入の可否を判断しましょう。

コストが高い

CRMシステム導入の一番のメリットはコストがかかる点です。
 
とくに、より詳細な分析などを行おうと多機能なシステムを選択すれば、費用は増加する傾向にあります。さらに、どのシステムを選択した場合でも、導入時には社員への教育やシステム管理といった、人的コストの発生は避けられません。
 
規模の小さい企業の場合、コストばかりが先行して十分な成果を得られないというケースもあります。
 
したがって、CRMシステムを導入する際は、捻出すべきコストとメリットの費用対効果を十分に検証し、継続した利用が可能なシステム選定を行う必要があります

長期的な運用が必要

CRMシステムでは、長期的な運用が必要なのもデメリットです。
 
CRMは長期的な運用によって成果を生み出すツールです。そのため、導入直後にすぐ売上や生産性の向上といった成果が出るものではありません。さらに、長期的な運用を行っていたところで、それを正しく活用できなければ、導入の効果も得られないのです。
 
CRMシステムでは、集約した情報を元に業務プロセスにいかに生かしていくかが重要なポイントです。したがって、ツール導入だけで業務改善が実現したと考えるのではなく、分析や活用を絶えず行いながら、効果測定と改善に取り組み続ける必要があります。

複数ツールの併用が必要

CRMシステムは、複数ツールとの併用が必要なのもデメリットです。
 
CRMシステムでは顧客情報の収集や分析ができても、それを元に営業案などを企画するにはノート型ツールが、情報共有をするにはチャットツールの併用が不可欠です。さらに、ファイルなど管理するには別途ストレージツールが必要になります。
 
そのため、日常業務で利用する際にはツールを横断して利用する運用は避けられず、CRMだけでは完全なデータの一元化は実現できないと言えます。


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CRMの代わりに銀行の顧客管理へ応用できるおすすめのツール

以下では、CRMシステムの代わりに銀行の顧客管理に利用できるおすすめのツールをご紹介します。
 
CRMシステムは便利ですが、デメリットが存在するのも事実なため「CRMとしても活用できるツール」を選択する手もあります。とくに、情報共有機能が搭載されたツールを選定すれば顧客情報はもちろん、関連したやりとりの履歴までも一元化できます。
 
しかし、銀行におけるITリテラシーを考慮し「全員が簡単に使える」ツールでなければなりません。一般的なCRMは多機能なものがほとんどであり、IT企業や詳しい担当者レベルの知見がなければ使いこなせず、運用が頓挫してしまうのです。
 
そのため、今回ご紹介する「Stock」のように、非IT企業でも簡単に顧客管理をしながら情報共有ができるツールを使うことが必須です。
 
Stockの「ノート」にはテキストやファイルも挿入でき、顧客情報に関連したあらゆる情報の管理が可能です。さらに、「メッセージ」と「タスク」はノートに紐づけられるので、顧客管理に関連する情報共有もシンプルにできる点が他ツールとの違いです。

非IT企業でも顧客情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




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銀行の顧客管理が重要な理由やCRM導入のメリット・デメリットまとめ

ここまで、銀行で顧客管理が重要とされる理由や、CRM導入のメリット・デメリットを解説しました。
 
銀行での顧客管理の徹底は、顧客との関係性構築やサービス品質の標準化を促進するために欠かせない業務です。しかし、CRMシステムで管理すると可視化が促進される一方、ツールの横断利用といったデメリットは避けられません。したがって、CRMとしても活用できる情報共有ツールの導入も検討しましょう。
 
しかし、十分な選定が行われないままにツール導入を行うと、社員が使いこなせない可能性もあります。つまり、顧客管理を成功させるには、すべての社員が使いこなせるツールを選ぶことが大切なのです。
 
たとえば、今回ご紹介したStockは、ITに不慣れなひとでも説明なしに使いこなせる情報共有ツールです。情報管理・共有に「過不足のない」機能を備えており、多機能なCRMよりも簡単に顧客情報を管理できます。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、自社の顧客管理を成功に導きましょう。