業務マニュアルの活用は、対応品質の統一化や顧客満足度の向上といったメリットに繋がるため、近年コールセンター業においても積極的な導入が進められています。
 
しかし、マニュアル運用に興味はあるものの、具体的にコールセンター業ではどのような内容を書けばいいのかわからず、作成・管理が滞っているという人も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報やマニュアル運用を成功させるポイントを解説します。
 
  • コールセンターでのマニュアルに記載すべき情報を参考にしたい
  • コールセンターのマニュアル運用を成功させるためのポイントが知りたい
  • コールセンターでのマニュアル管理に役立つおすすめのITツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や運用のポイントが理解でき、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。


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コールセンターのマニュアルに記載すべき情報

以下では、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報を解説します。コールセンターでのマニュアルには、以下の情報を記載することで、より活用しやすいマニュアルとして構成できます。

会社の基本情報

マニュアルには、会社の基本情報を記載しましょう。
 
経営理念や経営戦略がカスタマーサポートのオペレーターまで正しく共有できていないと、顧客満足度の低下を招くトラブルを起こしやすくなるからです。
 
コールセンター業務の主要業務である顧客対応は、顧客と会社の接点を担う重要な業務です。そのため、経営理念や経営戦略が末端であるオペレーターまで正しく共有できていないと、顧客満足度の低下を招くトラブルを起こしやすくなってしまうのです。
 
さらに、会社情報を正しく理解しないままに就業している状況では、会社への帰属意識も薄れかねません。したがって、マニュアルには会社の基本情報の記載を行い、社員の意識改革と帰属意識の向上に努めましょう。

商品・サービスの知識

コールセンターへの問い合わせのうち、ほとんどを占めるのが商品やサービスに対する問合せです。したがって、こうした問合せに対する知識はマニュアルに記載しておかなければなりません。
 
基本的にすべての商品について記載する必要がありますが、とくに問合せ頻度の多い商品やサービスについては、より詳細な情報を残しておきましょう
 
商品・サービスの基礎情報のほか、過去に発生したトラブルや解決例・対応している部品の情報なども併せて記載しておけば、より現場で活用しやすいマニュアルになります。

ルールや規則

マニュアルには、コールセンターでのルールや規則も記載しておきましょう。
 
コールセンターでは、顧客の個人情報や社外秘情報など、取り扱いを適切に行うべき情報が多々あります。万が一情報漏えいが起これば、会社の信用が失墜するのはもちろん、顧客に多大な迷惑がかかりかねません。
 
重要な情報が流出するリスクを防ぐためにも、マニュアル内にはルールや規則を記載し、社員がそれを即座に確認できる環境を整えましょう。
 
不正や規律を乱すとどのような罰則があるのかを周知しておくことで、社員が不正を行う可能性を減らせます。

ビジネスマナー

質の高いサービス提供が可能を行うためにも、マニュアルにはビジネスマナーを記載しておきましょう。
 
顧客対応では言葉づかいやメール文面など、守らなければならないビジネスマナーが存在します。しかし、コールセンターは人の入れ替わりが激しい職業柄、マナーの周知を徹底しようとしても効果が得にくいのも現状です。
 
したがって、顧客対応において遵守すべきマナーは、あらかじめマニュアル内に組み込みましょう。マニュアル内に記載する場合は、具体例も付け加えておけば、実際の業務に取り入れやすくなります。

トークスクリプト

マニュアルにトークスクリプトを記載するのもおすすめです。
 
トークスクリプトとは、オペレーターが顧客と話す際の基準として活用される対話のマニュアルです。トークスクリプトを活用すれば、会話の流れに合わせて返答するだけで応対できるので、新人オペレーターでも短時間での顧客対応が可能になります。
 
オペレーターは顧客と会話をしながらパソコンを操作し、情報共有や内容の確認を行うというケースが基本です。そのため、トークスクリプトの内容は配置を工夫し、一目で流れがわかるような構成を立てましょう。


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コールセンターでの運用を成功させるポイント

以下では、コールセンターでのマニュアル運用を成功させるポイントを解説します。
作成したマニュアルが形骸化し、誰も活用していないという事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた運用を行いましょう。

ベテラン社員の意見を反映する

マニュアル運用を成功させるには、ベテラン社員の意見を反映させるのが大切です。
 
マニュアルの完成後は、実際に現場への導入を行いフィードバックを受けてさらなる改善に努める必要があります。このとき、ベテランオペレーターからの意見があった際は、とくに注意深くマニュアルへの反映を行いましょう。
 
ベテランオペレーターは、新人オペレーターに比べ業務経験値が豊富であり、どのように対応すべきかの明確な指針を持っているひとがほとんどです。したがって、ベテランからのアドバイスを反映させれば、新人オペレーターにとってよりわかりやすいマニュアルとなる可能性が高まります。
 
また、文章では伝わりづらい声の大きさや会話のスピードなどのアドバイスは、動画や音声を利用してマニュアルに組み込みましょう。ただし、動画や音声は「Stock」のようなITツールを活用しなければ、簡単に共有ができなくなるので注意が必要です。

クレームに繋がりやすい問題を網羅する

マニュアル運用を成功させるには、クレームに繋がりやすい問題をマニュアル内に網羅しておきましょう。
 
たとえば、商品の不具合や請求料金の間違いといった問い合わせは、提供サービスに対する顧客の反応によって、クレームにつながるリスクが高いです。常に細やかな配慮を持って対応する必要があるので、マニュアル内に具体的な対応方法を記載しておきましょう。
 
また、過去にクレームへ発展した事例がある場合は、解決方法をマニュアル内に記載します。類似した問合せが来た際にクレームにせず、適切に解決できるような環境作りを徹底して行う必要があります。

専門用語を使わない

マニュアル運用を成功させるには、マニュアル内に専門用語を記載しないよう注意しましょう。
 
マニュアルの読み手は常にベテラン社員とは限らず、新入社員や経験の浅い社員など、持つ知識には差があるのが一般的です。したがって、マニュアル内の記載が知識がある前提になっていないか注意しなければなりません。
 
日常的に仕様する用語でも、読み手によっては伝わらないケースも想定されます。そのため、マニュアル内では専門用語の使用は避け、記載する場合は欄外に注釈を入れるなどの方法をとるのがおすすめです。

常に最新情報を記載する

マニュアルは定期的に更新を行い、常に最新情報を記載しましょう。
 
新製品・新サービスのリリースや、既存商品・サービスの仕様変更などが起これば、これまで活用していた情報は使えません。古い情報のままで業務を進めれば、顧客に誤った案内をする事態も考えられます。
 
したがって、マニュアルは定期的に内容の更新を行い、新しい情報が出た場合はそれに応じて追加修正を加えましょう。作成後も更新を続けることで、現在の状況に適した情報の提供が可能になります。


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コールセンターのマニュアル作成・管理にツールを利用すべきか

マニュアル作成や管理は紙媒体やエクセルでも作成可能な一方、ITツールによる運用体制を行うべきだというのが一般的になっています。
 
なぜなら、ITツールを活用しない運用体制では、内容の修正や更新・共有が難しく、記載できる情報にも制限があるからです。マニュアル運用では、内容を最新状態に維持することで利便性が保てるにも関わらず、内容の修正や更新が簡単に進められない環境では、活用されにくくなってしまいます。
 
また、ITツールを活用すると、従来では記載できなかった音声データや動画データを用いた表現が可能になります。実際の対応例などのデータをマニュアルに組み込めば、読み手は状況をより詳細にイメージ可能になるのです。
 
したがって、マニュアル作成や管理を効率化刺せるために、アナログではなくITツールを活用すべきと言えます。


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コールセンターでのマニュアル作成を効率化するおすすめのツール

以下では、コールセンターでのマニュアル作成・管理に最適なツールを紹介します。
 
マニュアルは作成後の運用が重要なため、人数の多いコールセンター業務では情報共有はもちろん、現場からのフィードバックをもらうスピードも意識しなければなりません。したがって、アナログな管理ではなくマニュアル管理ツールを用いた運用が必須です。
 
とはいえ、複雑な操作を求められるツールは、マニュアルへすぐにアクセスできなかったり、更新作業に必要以上の時間がとられたりするのです。したがって、社員からアルバイトまでITリテラシーが異なることを考慮し「誰でも使いこなせる操作性」のツールを使いましょう。
 
たとえば、今回ご紹介する「Stock」は直感的な操作で利用でき、マニュアルをはじめとした蓄積すべき情報を正しく管理できる情報共有ツール一択です。
 
Stockの「ノート」に直接テキストや画像ファイルを挿入するだけで、誰でも簡単にマニュアル作成が行えます。さらにStock内の情報はすべてリアルタイムで同期されるので、オペレーターが誤って古い情報を参考する事態も防げます。

コールセンターの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

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登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




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コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や成功のポイントまとめ

ここまで、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報やマニュアル運用を成功させるポイントについて解説しました。
 
コールセンターでのマニュアルには顧客対応業務を円滑に進められるように、企業情報からトークスクリプトまで多岐に渡る情報の記載が必要です。運用を成功させるためにも、運用担当者は現場目線や読み手目線に立ち、適切な情報共有に努めましょう。
 
しかし、記載内容が適していても、現場のITリテラシーに沿わないツールを選定すれば運用がストップし、無駄な費用だけかかってしまうのです。したがって、マニュアル管理ツールの操作性は必ず確認し、すべての社員が活用できるものを選定しましょう。
 
たとえば、今回ご紹介したStockはコールセンターとの親和性が高く、ITリテラシーに関わらず使える情報管理ツールです。非IT企業を中心に100,000社以上の企業に導入され、コールセンターにおける導入実績も豊富です。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して自社でのマニュアル運用を成功に導きましょう。