昨今、カスタマーサポートなどでFAQを取り入れ業務に活用する企業が増えていますが、コールセンターにおいても、他業種同様にFAQの導入が注目を集めています。
 
しかし、FAQシステムがないままでも業務が進められているゆえに、なぜ今FAQシステムを導入すべきかわからない方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、コールセンター業務でFAQシステムを利用すべき理由と作成ステップを中心に解説します。
 
  • コールセンター業務へのFAQ導入に社内理解が得られず悩んでいる
  • コールセンターでのFAQの作成手順を学び、現場で活用させたい
  • コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめのITツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業務でFAQシステムを導入すべき理由を理解しながら、自社でのFAQ運用を成功に導けるようになります。


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コールセンター向けのFAQとは

コールセンター向けのFAQとはオペレーター向けのFAQの総称です。具体的に電話応対マニュアルや確認事項・案内事項などをまとめたものを指します。
 
内容はコールセンターによって異なり、単なる対応時のフローチャートや回答内容のみが記載されたものから、詳細なトークスクリプトが記載されたものまで、情報の深度にもそれぞれ差があります。
 
しかし、いずれの場合でも、コールセンターで勤務するオペレーターの対応スピードを上げ、処理件数を向上させるのに不可欠なツールと言えるでしょう。


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コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由とは

以下では、コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由を解説します。
コールセンターでの業務にFAQを活用すると、企業・オペレーターの双方は以下のメリットが受けられるようになります。

業務負荷の軽減

FAQを活用すると、オペレーターの業務負荷が軽減します。
 
FAQのなかには、オペレーターの知識や経験から得たノウハウ・ナレッジが蓄積されます。そのため、仮にその問合せを受けたことのない新人オペレーターでも、FAQを参考にするだけでベテラン社員と同様の対応が可能です。
 
その結果、ベテラン社員にのみ業務負荷がかかるような状況を防ぎながら、円滑な業務進行が可能となるのです。

業務効率化の実現

FAQの導入は、業務効率化の実現に貢献します。
 
FAQが用意されていない環境では、対応を行う度に顧客ごとにカスタマイズした対応を行う必要があります。仮に同じ問い合わせ内容であっても、それぞれの顧客に合わせて対応を行えば、その分だけ処理時間が長引きます。
 
一方で、FAQシステムを導入して業務を行うと、顧客の問い合わせ内容を元に、過去の類似例から適切な対応を取れるようになります。そのため、同一問合せが発生した際には従来よりも短時間で解消できるようになり、効率よく業務を進められるのです。

顧客満足度の向上

FAQを活用すると、顧客満足度が向上します。
 
コールセンターの受電は、顧客からの受電によってはじめて問合せ内容がわかるため、事前に研修や教育を受けても、経験や知識の有無によっては顧客からの問い合わせに対応ができないケースがあります。また、対応はできても、完了までに膨大な時間をかけ、顧客に迷惑をかける可能性が高くなります。
 
したがって、企業はFAQシステムを使って、経験の差による対応の違いを生まないような工夫を行わなくてはなりません。
 
FAQシステムに問い合わせ対応方法として蓄積しておけば、仮に対応した経験のない問い合わせでも、FAQを元に最適な対応が行えるようになります。誰に確認しても同一品質の対応ができれば、顧客満足度の向上にも貢献するのです。


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コールセンター向けFAQの作成ステップ

以下では、コールセンター向けのFAQを作成するための3つのステップをご紹介します。作成したFAQが形骸化し「使われないFAQ」になる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた作成を実施しましょう。

情報収集

まずは、FAQに活用するための情報収集を行いましょう。
 
情報収集を十分に行っていない状態でFAQ作りを行えば、内容に間違いが生じたり、不十分な対応になったりする恐れがあります。オペレーターの対応時のマニュアルになる以上、内容の漏れや間違いには細心の注意を払わなければなりません。
 
したがって、まずは製品やサービスの基礎情報や関連した質問などを多角的に収集しましょう。過去の問い合わせデータはもちろん、オペレーターに頻出するの問い合わせ内容を確認するのもおすすめです。
 
情報収集で集める内容は「どのような情報に関して頻繁に問い合わせを受けているのか」の内容を具体的に洗い出しましょう。

質問の洗い出し

情報収集が終わったら、次は質問内容の洗い出しを行います。
 
収集した情報のなかから、質問にあたる内容を抽出しましょう。抽出が完了したら、次はそれらを解決の難易度や重要度ごとにカテゴリー分けを行います。
 
とくに、顧客からの問い合わせ頻度が高い質問事項は、場合によってはクレームとなる可能性があった内容になります。後になってクレーム化する事態を防ぐためにも、高頻度の質問はFAQ化の優先度を高くして管理しましょう。

回答の作成

質問の抽出が終わったら優先度の高い質問から順に、対応する答えを作成していきます。回答自体はもちろん、なぜその回答になるのかの補足も踏まえて、オペレーターが顧客に適切な対応ができるよう構成していきましょう。
 
FAQが完成したら、内容のチェックを行います。内容の見落としや情報の抜け漏れを見落とさないためにも、FAQ作成に関わりのない第三者を確認者とするのがおすすめです。
 
確認が終わったら現場への導入を行うことになりますが、顧客からの問い合わせは常に内容に変化が生じるものです。したがって、作成後も、常に新しい情報の収集とFAQ化によって内容を最新状態に保つことが大切です。


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FAQにおける代表的な2つの運用方法

以下では、FAQにおける代表的な2つの運用方法を解説します。いずれの方法にもメリット・デメリットがあるため、どの方法を採用するのが自社にとって最適なのか見極めたうえでの導入が必要です。

エクセルでの運用

表計算ソフトであるエクセルを活用して、FAQデータを管理する運用方法です。
 
エクセルは導入企業も多く、教育の手間なくFAQ作成や編集ができるのが特徴です。質問と回答が横並びで表示されるので回答内容がわかりやすく表示されます。
 
しかし、蓄積されるデータ数の増加に伴いファイルのフリーズや動作の重さが出るリスクが出る点がデメリットです。一方で、データを軽くしようと分割して管理すれば、ファイルが増えて必要な情報がどこに格納されているかわからなくなってしまいます。
 
したがって、エクセルでのFAQ運用を行う際は、質問内容をカテゴライズしてフォルダ化するなど、どこにどの情報が格納されているのかが即時に理解できる環境の構築を行う必要があります。

ITシステムの活用

エクセルを活用した運用からの脱却を目的として昨今注目を浴びているのが、ITシステムを活用したFAQ運用です。
 
エクセルと比べて大量のデータを登録しても動作が不安定化しづらく、ファイルを都度開かなくともキーワードで検索するだけで該当のデータにアクセス可能です。
 
しかし、教育コストが発生したりメンバーの誤操作によって情報漏洩に繋がったりする可能性もあるのです。そのため、、「Stock」のようにITリテラシーが不要で、即日で使えるシステムを用いて情報を管理することが求められます。


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コールセンターでのFAQ運用を効率化させるおすすめのツール

以下では、コールセンターのFAQ運営を効率化させるおすすめのツールをご紹介します。
 
ITツールによってFAQ運営をする際に注意すべきなのは、自社にとって最適なツール選定を行うことです。万が一合わないツールを選べば、社内浸透が阻まれFAQ運用が失敗する原因になりかねません。
 
とくに、社内にはさまざまなITリテラシーのメンバーがいるので、「全社員が使いこなせるかどうか」は重要なポイントです。ツール選定者にとって便利なツールでも現場のオペレーターには適さないケースも多いので、必ず現場目線に立った選定が求められます。
 
たとえば、今回ご紹介する「Stock」は、非IT企業の65歳以上のメンバーでも不自由なく使える情報共有ツールで、コールセンターのFAQをシンプルに作成しましょう。
 
Stockの「ノート」にテキストやファイルを残すだけで、簡単にリアルタイムで共有できるFAQが作成可能です。さらに、PCよりも直感的な「フォルダ」で問い合わせごとの情報も簡単に整理できるので、情報へのアクセススピードが早められるのも特徴です。

コールセンター業務を最も簡単に効率化させるツール「Stock」

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額500円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。


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コールセンター業務でFAQシステムを利用すべき理由まとめ

ここまで、コールセンター業務でFAQシステムを利用すべき理由と作成ステップ、運用方法を解説しました。
 
コールセンターでのFAQシステムの導入は、業務負荷の軽減と業務効率化を実現し、顧客満足度の向上に繋がるため、早急な取り組みが欠かせません。管理方法としてはエクセルとITシステムの2つがありますが、業務上で得る情報は常に増加する以上、データ量に左右されない管理ができるITシステムでの運用一択です。
 
しかし、FAQの管理だけではなく社員へと共有しなければならないので、「情報共有」の機能があるかにも着目する必要がある点に注意しましょう。
 
たとえば、今回ご紹介したStockは、「ノート」「タスク」「メッセージ」のシンプルな機能で情報共有に過不足ない機能が搭載された情報共有ツールです。非IT企業を中心に120,000社以上の企業に導入され、FAQ運用をはじめとする情報共有の活性化に貢献しています。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して自社でのFAQ運用を成功に導きましょう。
代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、ベンチャーキャピタル(VC)から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。