ナレッジマネジメントは企業にとってさまざまなメリットを与えるので、昨今積極的な導入に取り組む企業が増えています。そして、コールセンター業においても、ナレッジの活用は業務を効率的に進めるうえで欠かせない要素となっています。
しかし、コールセンター業において、なぜナレッジマネジメントが重要視されているかがわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき理由と成功のポイントを解説します。
- コールセンターの業務ナレッジが共有されず、ノウハウの属人化に悩んでいる
- コールセンターでのナレッジマネジメントを成功させ、業務効率化を実現したい
- コールセンターのナレッジマネジメントに役立つ、おすすめのITツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき理由や成功させるコツを理解しながら、自社でのナレッジマネジメントを成功に導けます。
目次
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、「知識の管理」「知識に基づく経営、知識創造の経営」を意味する言葉です。
とくに、社員が業務を行うなかで得た知識、すなわちナレッジを会社の全体で共有し生かす経営手法をいいます。個人に依存していた経験や知識を会社全体で共有すると、生産性の向上や、事業の改善・開発がしやすくなる効果が見込めるのです。
管理方法には種類があり、集会での情報共有やメールを使った簡易的な方法から、システムを活用しノウハウをツール上で管理する方法まで多岐に渡ります。企業規模によってどの程度までを管理すべきかは異なるため、管理方法の選定には検討が必要です。
コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき理由
ここでは、コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき理由を解説します。
コールセンターでナレッジマネジメントを実施すると以下のメリットが得られますが、全社で「ナレッジマネジメントに対する共通認識」が必要な点に注意です。
業務効率化の実現
コールセンターでのナレッジマネジメント導入は、業務効率化の実現に繋がります。
コールセンターに寄せられる問合せは、新規の問い合わせとすでに回答実績のある問い合わせの二種類に分類されます。得に、後者の「すでに回答経験がある内容」について、ナレッジ共有により模範解答を集約してマニュアル化すれば、同一の問い合わせが来たときの処理スピードが向上します。
また、マニュアルさえ確認すれば、新人オペレーターでもベテラン同様に対応ができるため、対応オペレーターによって処理時間に差が生じる事態も防げます。
対応ストレスの軽減
コールセンターでのナレッジマネジメントは、対応ストレス軽減にも繋がります。
コールセンターでは顧客と直接対話するなかで、オペレーターが不満や怒りの矛先になる傾向があり、ストレスを感じやすい特徴があります。そこで、理不尽な言動に対する対処法やストレスの緩和手法など、ベテランの持つ知識をナレッジとして管理できれば、ほかのメンバーのストレスマネジメントにも役立ちます。
結果として、必要以上にかかるストレスを削減しながら、業務を進められるようになるのです。
顧客満足度の向上
コールセンターでナレッジマネジメントを行うと、顧客満足度を向上させられます。
問い合わせの内容によっては、オペレーターの経験不足により対応ができない、対応に長時間を要するケースもあります。しかし、対応者によって処理スピードが変わってしまうと、クレームの原因にもなりかねません。
一方、ナレッジマネジメントを進め顧客対応をすべてマニュアル化すると、経験の有無に関わらず適切な対応が実現でき、顧客満足度の高い迅速なサポートが可能になるのです。また、不明点があった場合も「分からなかった場合の対応フロー」を決めておけば、顧客に不快感を与えずに応対できます。
教育コストの削減
コールセンターでのナレッジマネジメントの導入は、教育コストの削減にも繋がります。
従来、コールセンターでノウハウやスキル教育するため、現場配属前に詰め込み型の研修をするのが一般的でした。しかし、短期間で教えた情報は抜け落ちやすく、スキルが十分にない状態で現場で業務しなければならず、研修後も必要以上に教育コストがかかってしまうのです。
そこで、ベテランの持つ専門的な知識や方法論をデータ化して共有すると、新入社員はデータを見るだけで必要なノウハウが学べるようになります。とくに、「Stock」のような、誰でも使えるITツールを用いてナレッジマネジメントを実践するコールセンターが多いこともトレンドです。
コールセンターのナレッジマネジメントの進め方とは
ここでは、コールセンターのナレッジマネジメントの「代表的な」進め方を解説します。成功させるためには、正しい手順でナレッジマネジメントを進めることが必須です。
目的を設定する
ナレッジマネジメントを浸透させるには、目的を設定し、共有することが大切です。
ナレッジは現場のメンバーから集めるので、目的を通してメリットが感じられなければ、情報共有にメンバーがネガティブな感情を抱くからです。そこで、チーム全体の業務負荷が高い状況が「ナレッジの活用によって業務負荷が軽減できる」旨をメンバーへ共有しましょう。
一方、ナレッジにはNG対応の例も必要であるため、とくに失敗事例の共有に抵抗感が生まれないように、管理者はメンバーへ正しくFBしなければなりません。
ルールを策定する
目的設定後にはナレッジ共有・活用におけるルールの策定が必要です。
現場メンバー全員から得た多くのナレッジをすべて共有することは、情報の確認工数が必要以上にかかり非効率だからです。そこで、ナレッジの共有・管理時には「業務フローごとにカテゴリ分けをする」「何度も振り返るナレッジを情報としてわかりやすく残す」などのルールを策定しましょう。
ルールの策定によって、ナレッジとは関係のない不要な情報が浸透する事態も防げるうえに、管理者としても過不足なく情報をまとめられるようになるのです。
定期的に情報の更新をする
ナレッジ共有も大切である一方、管理面で「情報の更新をすること」も欠かせません。
とくに、コールセンター業務では受電・架電問わず、さまざまなパターンの問い合わせに対応する必要があります。そこで、定期的にナレッジを更新しなければ「古い情報を参照し、間違った対応をしてしまう」リスクが発生するのです。
また、ナレッジが古いままでは、顧客の声に触れる機会が多い現場メンバーが参照せず、ナレッジをまとめたマニュアルは最終的に放置されます。継続的にコールセンターの業務効率を高めるためにも、常に最新情報をチェックできるように更新しましょう。
コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント
ここでは、コールセンターでのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイントを解説します。
ナレッジマネジメントが形骸化し、社内に浸透しない事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた導入を徹底しましょう。
（1）目的とルールはシンプルにする
ナレッジマネジメントの成功に必須の「目的や意図」はシンプルにしましょう。
目的や意図が複雑では、現場メンバーがナレッジ共有に関して「どのようなアクションをとれば良いか」混乱してしまいます。また、解釈が分かれる複雑なルールでは、メンバーごとに対応が異なるケースが発生してしまうのです。
そのため、目的やルールは誰が見てもわかるようなシンプルさとなっているか、を基準として策定するのがおすすめです。
（2）情報共有ツールを使う
効率的にナレッジマネジメントを進めるためにも、情報共有ツールの活用が必要です。
ナレッジマネジメントにおいて、膨大な情報量のデータベースから迅速に必要な情報を取り出せなければならないなか、アナログな情報管理ではスピード感を持ってナレッジを活用できません。したがって、ナレッジの共有・管理には情報共有ツールを使いましょう。
とくに、ナレッジマネジメントの担当部署や責任者を設定し、「Stock」のようにコールセンター業務と親和性の高いシンプルな情報共有ツールを活用すると、ストレスなく運用ができます。
コールセンターでのナレッジマネジメントに役立つおすすめのツール
以下では、コールセンターでのナレッジマネジメントに役立つツールを紹介します。
ナレッジマネジメントは日々の業務と並列して進める一方、多忙ななかで十分な時間が取れないケースが大半です。そこで、ナレッジ共有の手間を最小限にし、少ない時間で情報共有・管理ができる環境作りが大切なのです。
そのためには、教育の手間を省ける「誰もが活用できるITツール」を使った管理が欠かせません。ナレッジ共有・蓄積が誰でも気軽にできるよう仕組みがあれば、日常業務と並行して進めやすく、オペレーターの負担を増やさずに運用可能になります。
したがって、ナレッジマネジメントを最短で成功させるには、「Stock」のように直感的な操作で、コールセンターの情報共有・管理を効率化できるツールの利用一択です。
Stockの「ノート」にテキストを入力すれば、任意のメンバーへリアルタイムに情報共有ができ、常に業務に追われているオペレーターでも操作に迷わず使えます。さらに、ノートへ「メッセージ」を紐づけられるので、ナレッジごとに質問などのやりとりもツール内で完結します。
情報共有の側面からコールセンターの業務効率化を実現する「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターにナレッジマネジメントが必要な理由と成功のポイントまとめ
ここまで、コールセンターでナレッジマネジメントを導入すべき理由と成功のポイントを解説しました。
ナレッジマネジメントは業務効率化を実現し、コストや対応ストレスの削減にも役立つので、積極的な取り組みが求められます。また、シンプルな目的の共有やルール策定によって、ナレッジマネジメントが形骸化する事態を防ぐべきです。
しかし、ナレッジの蓄積をしてもアナログな管理や活用しにくいツールで管理されていては、情報を登録しただけとなってしまい、誰にも活用されません。ナレッジマネジメントは蓄積された情報を活用して効果を発揮するため、ナレッジの共有がスピーディにできる操作性のツールが必須です。
そこで、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、操作に迷わず情報共有・管理ができるツールの「Stock」を使うべきです。実際に、非IT企業を中心として200,000社以上の企業に導入され、ナレッジマネジメントの活性化に貢献しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、自社のナレッジマネジメントを成功に導きましょう。
