業務のムリ・ムダ・ムラを省く業務効率化は、昨今多くの企業が積極的な取り組みを行っている課題であり、コールセンター業においても取り組む企業が多いです。
しかし、コールセンター業務の課題抽出ができず、どのようにアプローチをすれば良いかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点を解説します。
- コールセンターで業務効率化が必要な理由を浸透させ、改善に取り組みたい
- 業務効率化を実現する手法や注意点を把握し、失敗のリスクを防ぎたい
- コールセンターの業務効率化に貢献する、おすすめのITツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターで業務効率化を進めるべき理由や注意点を理解しながら、自社に最適な手法を導入して業務効率化を実現できます。
目次
コールセンター業務を効率化しなければならない背景
コールセンターの業務効率化が求められる背景には、顧客の流入チャネルが多様化したからです。
従来までは電話やメールでの問い合わせが一般的でしたが、今日ではチャットボットやSNSで問い合わせをする顧客もいます。このように、顧客の流入経路の手法が増えて対応も複雑化した分、オペレーターの対応能力も以前より求められるようになったのです。
オペレーターの能力を上げるには、各メンバーへ教育する必要がありますが、各メンバーに最適化された教育手法をとることは現実的ではありません。そこで、業務フローや教育体制の仕組みを見直し、効率的にスキルアップできる環境が必要になったことも背景のひとつとして挙げられます。
コールセンターで管理すべきKPIとは
以下ではコールセンターで管理すべきKPIを解説します。KPIは「重要業績評価指標」と呼ばれ、コールセンターにおいては以下の項目をKPIとして設定することが多いです。
| KPI名 | 管理すべき具体的な指標 |
|---|---|
| 応答率 |
着信に対してどれほど電話を取り、応答できたかを示す割合 |
| 放棄呼率 |
着信があったものの、対応できなかった割合 |
| 稼働率 |
勤務時間のうち、電話業務が占める割合 |
| SL（サービスレベル） |
着信に対して、任意に設定した時間内で応答した割合 |
| ASA（平均応答速度） |
着信に対して応答ができるまでにかかった時間 |
| AHT（平均処理時間） |
一人あたりの顧客対応にかかった時間の平均 |
| ACW（平均後処理時間） |
一人あたりの顧客対応後、後処理にかかった時間の平均 |
| ATT（平均通話時間） |
一人あたりにかかる通話時間の平均 |
| CPC（1コールのコスト） |
コール1回あたりにかかるコスト（時間・リソース含む） |
以上がコールセンターにおける代表的なKPIですが、企業によってより細かく管理するチームもあるので、自社の運用と照合しながら管理する必要があります。
コールセンターの業務を効率化するメリット
ここでは、コールセンターの業務を効率化するメリットを解説します。業務効率化への積極的な取り組みにより、企業は以下のメリットの享受が可能です。
コストカットの実現
コールセンターの業務効率化は、コストカットの実現に繋がります。
業務効率化によって、メンバーの平均対応時間が短縮されると、ひとつの問い合わせにかかる時間が大幅に削減できます。本来一件しか対応できなかった時間で、複数の問い合わせ処理ができるようになれば、勤務時間内での対応可能件数が格段に向上するのです。
その結果、顧客対応を理由で発生していた時間外労働が減り、人件費軽減も実現します。
業務負荷の軽減
コールセンターの業務効率化は、オペレーターの業務負荷軽減に直結します。
業務効率化では業務の無駄を省くために、フローの見直しや再構築が欠かせません。そこで、顧客対応時に統一されたフローを構築できれば、オペレーターは業務フローに則って顧客対応が進められるようになります。
オペレーターの知識量や経験の差に左右されずに対応できるので、クレームリスクを減らしたうえで、対応時間の短縮が実現します。
コールセンターの業務を効率化する方法
以下では、コールセンターの業務を効率化する手法を解説します。自社の現場の現状を考慮し、どの手法が適しているかを見極めて取り組むことが大切です。
顧客ごとの対応時間を短縮化する
コールセンターの業務を効率化するためにも、顧客ごとの対応時間を短縮化しましょう。
問合せ一件あたりにかかる処理時間や通話時間が短縮できれば、オペレーターひとりあたりが処理できる件数を大幅に増やせるからです。対応時間を短縮化する例として、類似の問合せをナレッジとして活用するほか、顧客対応をモニタリングしてフィードバックなどをすることがおすすめです。
また、一件あたりの平均的な処理時間を設定しておき、オペレーターごとにATT（平均通話時間）を記録すると、対応に時間がかかってしまった原因特定がしやすくなります。
適切な人材配置を実施する
コールセンター業務を効率化するには、適切な人員配置を徹底しましょう。
オペレーターは「機械系の知識が豊富にある」「傾聴力がある」など、それぞれ得意とする分野や特性に違いがあります。そのため、「機械系に強いオペレーターはテクニカル系に割り振る」「傾聴力があるオペレーターは料金窓口につける」などそれぞれの強みに応じた振り分けを行いましょう。
ただし、人材配置には「各メンバーのスキルが可視化」されていなければ、マネジメント側もこどのように配置をすべきかがわからなくなってしまいます。そこで、誰が何のスキルに秀でているのかを管理しておける仕組みが必要です。
教育制度を充実させる
コールセンターの業務効率化を実現させるには、教育制度を充実させましょう。
コールセンターの業務のメインは、オペレーターによる電話対応です。ただし、環境改善に努めても、オペレーターのスキルが向上しなければ業務効率化は実現できません。
オペレーターのスキル向上のためにも、教育制度を充実させ、不明点があった場合はすぐに改善できる環境づくりに取り組みましょう。また、研修内容はあとから振り返れるように管理をすれば、業務中に不明点が出たときでも速やかな確認が可能です。
情報共有を活性化する
情報共有の活性化も、コールセンターの業務効率向上に役立ちます。
過去の問い合わせ対応例やトークスキル・顧客情報などの情報をチームへ共有して、情報の属人化を防ぎましょう。すべての情報が漏れなく共有されていれば、仮に特定の顧客や問い合わせ内容に対応したことのないオペレーターでも、クオリティを落とさずに対応可能です。
そこで、情報共有を促進する際は、「Stock」のようになクラウド型の情報共有ツールを活用すると、誰でも簡単に適切な情報共有ができるようになるのです。
コールセンターの業務効率化の注意点
ここでは、コールセンターの業務効率化に取り組むときの注意点を解説します。施策の実施による効果を最大限得るためにも、以下のポイントへの配慮が大切です。
サービスの質も意識する
コールセンターで業務効率化を行う際は、サービスの質も意識しましょう。
業務効率に意識を向けすぎると、サービスの品質が落ちる場合があります。質の低下は顧客離れはもちろん、クレーム増加の原因となってしまうのです。
効率化は重視すべきである一方、対応が雑になったりフローが簡略化されすぎて顧客に伝わりにくくなったりする事態にならないように注意しましょう。そこで、管理者と現場メンバーは「効率と質を両立する意識」を正しく持た開ければなりません。
同時に複数施策を取り入れない
業務効率化に取り組む際は、同時に複数施策を取り入れないように注意します。
同時に複数施策を実施すると、効果判定がしにくくなり、自社にとってどの施策が適していたのかの分析ができません。さらに、導入する施策が増えるほど運用も複雑になるので、オペレーターがついていけず、対応できなくなる恐れもあります。
したがって、複数施策を同時に進めるような運用は避け、ひとつの施策について効果検証を行いながら取り組むようにしましょう。
コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツール
以下では、コールセンターの業務効率化を実現するおすすめのツールをご紹介します。
電話応対がメイン業務であるなか、業務効率化の対応コストは下げつつ運用しなければなりません。そこで、業務上で得た情報を「クラウドツールツール」を用いて一元管理すれば、経験の浅いオペレーターでも、情報を元にベテラン同様の対応が可能になります。
しかし、「トレンドだから」などの定性的な理由で、チャットツールのように「情報が流れるツール」を使って情報共有を行うと、個人・グループ内でのやりとりも錯綜し、あとから必要な情報に辿り着けなくなってしまうのです。
したがって、チャットのような一時的なやりとりだけではなく、確実に情報蓄積ができるツールを選びましょう。結論、「Stock」のようにコールセンターとの親和性が高く、非IT企業の誰もが簡単に情報共有・管理ができるツール一択です。
Stockの「ノート」にはテキストのほかファイルの添付ができ、顧客情報や問い合わせ履歴・類似問合せの回答例など、あらゆる情報が蓄積・共有可能です。さらに、ノートには「メッセージ」が紐づけられるため、話題が錯綜し情報のありかがわからなくなるストレスがありません。
コールセンターの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターで業務効率化が必要な理由と手法・注意点のまとめ
ここまで、コールセンター業務効率化が必要な理由と手法・注意点を解説しました。
コールセンターでの業務効率化は、業務負荷軽減やコストカットに効果があるので、早急な取り組みが必要です。効率化手法は多々ありますが、ルールや制度の整備は時間がかかるので、まずはITツールを使って社員間でのスキルの差を埋めれば、費用対効果高く業務効率化が進められます。
しかし、ツール選定時には、社員全員が使いこなせるかの注意が必要です。ひとりでも使いこなせないツールでは、社内浸透もせず業務スピードの低下を招いてしまうのです。
したがって、Stockのように、誰でも説明不要で使えるほどシンプルな操作性の情報共有ツールが必須です。実際に、非IT企業を中心に200,000社以上の企業に導入され、コールセンターの導入実績も豊富です。
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