本当に使える正しい業務マニュアルの作成方法

社内で業務を行う際にマニュアルはありますでしょうか。

「マニュアルはあっても全くアップデートされていない」「作ろうと思って何年も経ってしまった…」という会社も多いのではないでしょうか。

マニュアルは作るまでが大変だったり、作った後の改善が面倒と思いがちですが、しっかりと管理・運用することで、業務効率化の手助けをしてくれます。

そこで今回は今一度マニュアルの作成方法についてご紹介したいと思います。

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マニュアル作成の目的とは

なぜマニュアルを作成する必要があるのでしょうか。

マニュアルを作成することで、業務の標準化をすることができ、誰がやっても同じクオリティでの業務遂行を可能とします。

業務の標準化ができていないと、各業務が属人化されてしまい、担当者が変わってしまうとクオリティが落ちてしまうなど、様々な問題が発生してしまいます。

マニュアル作成しておくと良いことは？

誰でも同じようなクオリティで業務ができる
業務を見える化できる
業務の無駄が無くなる
業務の内容が明らかになる
担当者が変わる際などに、業務の引き継ぎがしやすくする

マニュアルがないと困ることは？

業務のノウハウなどが属人化されてしまう
業務が非効率になる
業務の統一化ができない
役割分担がしづらくなる
人によって業務のクオリティに差異が生じる

マニュアルの作り方手順

マニュアルを作る前には、誰のためのマニュアルなのかを明確化すると共に、どこまでをマニュアル化するのかを決めておく必要があります。

ただし、「全てをマニュアル化してしまうことで個人の裁量が減ってしまい、かえって業務がうまく回らない」という問題が発生しないように気をつけたいところです。

①業務内容の把握

まずは対象の業務を行っている担当者からヒアリングをする必要があります。

ヒアリングから業務の課題や改善点を洗い出すことで、業務の内容を把握することができます。

特に業務に関して発生しやすい問題や、その担当者が独自のノウハウを持っている場合は、どの業務の際にそれが発生するのか、担当者の力量に委ねられてしまうのかをしっかりと把握しておくことが大事です。

②業務フローの整理

対象の業務を把握したら、業務のフローを整理しましょう。

業務の流れをフローチャートにし、それぞれの業務での問題点や改善点を書き出します。

実際に書き出すことで、不要な業務が見つかったり、非効率になっていた業務を改善することができますので、非常に大事な作業となります。

③マニュアルの作成

以上のことが終わったら、実際にマニュアルの作成に入ります。

まずは業務の流れを大まかな目次とし、各業務に関する詳細な説明を記載します。業務の流れを大まかな目次とすることで、業務の全体像を把握しやすくなります。

各業務に関する説明には単なる業務内容の説明だけに留まらないよう、注意ポイントや担当者の声などを補足として加えることで、より現実味のあるマニュアルに仕上がります。

関連記事： 本当に使える正しい業務マニュアルの作成方法

関連記事： 業務マニュアルの作り方って？手順を分かりやすく解説！

マニュアル作成のポイントとは？

①マニュアルを読む対象者の明確化する

業務マニュアルを作成するときにやってしまいがちなのが、「自分がわかっているから受け手もこれぐらいわかるだろう」「これぐらい説明しなくても大丈夫だろう」という想定の甘さからくる説明不足です。

不特定多数の読み手が存在することもあるため、「誰か1人が知っていても他の人々は何も知らない」という事態は常に起こる可能性があります。

そのためマニュアルを作成する際には、「いずれの情報も読み手はまったく知らない」「初めてその業務に触れる人に教える」といった想定で作成する必要がなります。

例えば、前提知識が必要になる専門用語を説明なく使用したり、様々な意味にとれるような文章で説明することは読み手に誤解を生んでしまう原因となります。

そうしたリスクを避ける為に、常に対象となる人物のことを想像し、最も伝わりやすく解釈しやすい言葉で文章を構成することが必要です。

②マニュアル作成のスケジュール化

マニュアル作成を行う上で、具体的に期限を設定し、どのように内容を組み立ていくかスケジュール化していくことをおすすめします。

具体的にマニュアルを作る際に、事前に必要となる工程を洗い出し、チェック項目を作成することで作業者のタスク漏れを防ぐことができます。

このように、作業者のミスを減らすには、現在の作業が順調に進んでいるかどうか作業者自身で確認できることが重要です。

③マニュアルの目的・業務全体像を明確化

読み手側に、マニュアル自体の目的、さらには業務の全体像を把握させることができると、具体的な業務理解だけでなく、次に必要な業務の先読みを促すことができます。

これにより、マニュアル通りにしか動けない人材ではなく、マニュアルの先を読んで行動を起こすことができる人材の育成を目指すことができるようになります。

具体的な方法としては、細かな作業手順などを説明する前に業務のフローチャートで流れを見せることで、読み手側が作業の全体像を俯瞰しやすくなります。

「○○の場合はこうする」といったような分岐も視覚的にわかりやすく表現できるので、業務の流れが複雑なときは特に効果的です。

④フォーマットの利用

一度完成したマニュアルをフォーマットにして活用することで、次回からそのまま他のチームでも詳細を変えて利用することが可能になります。

これにより、他のチームで1からマニュアルを作成する手間や時間的なコストも削減することができます。

社内共通のマニュアル作成フォーマットを作ることができれば、業務内容に変更や追加があった場合に、誰でもすぐにマニュアルの編集や新規のマニュアル作成をできるようになります。

⑤具体例の記載

実際に業務マニュアルを作成する際、業務の流れだけが分かる業務フローマニュアルと具体的な作業工程も理解することができる作業マニュアルの2つを使い分けることが必要です。

具体的に、業務の内容が複雑であればあるほど、全体像の把握と具体的な作業内容どちらも確認できることが望ましくなります。

そういった場合に応じて、作業上で大切なことの具体例を用いてマニュアル化しておくと、後で誰が作業を担当してもスムーズに進行することが可能になります。

上手なマニュアルの運用方法とは

マニュアルは作って終わりではありません。

実際に出来上がったマニュアルを運用することで、さらなる問題点が見つかったり、不足点を見つけることができます。

では、実際にどのように運用していくべきなのかを解説していきたいと思います。

①使用者にヒアリングする

マニュアルを運用していく上で、使用者の情報を元に常にアップデートを繰り返し、よりよいマニュアルにしていくことが最も大切です。

また、現場でしっかりとマニュアルが活用されているかのチェックも含めて定期的に現場社員のヒアリングを行うことで、生の意見を吸い上げることができます。

この意見をもとに、正確なアップデートが行いやすくなるのも大きなメリットです。

②定期的に更新する

先ほどから申し上げているように、マニュアルを運用していく上でアップデートはとても重要な要素です。

このアップデートを怠ってしまうと、「古い情報のマニュアル」「使われていないマニュアル」など、マニュアルの意義がなくなってしまい、いつまでたっても業務効率化には程遠くなってしまいます。

ヒアリングなどの情報収集によって得た情報を元に更新の計画を立てて更新作業を行い、その後、再度使用者からの意見を募るという風にPDCAサイクルを意識して改善していくようにしましょう。

③以前のマニュアルを残す

定期的な更新によってマニュアルを最新の状態に保ち、古いマニュアルはすぐに処分してしまっていいのか、というとそうでもありません。

「新しいやり方を導入したが以前のやり方の方がよかった」「新しい道具が一時的に使用できなくなったのでしばらく古い道具を使って作業をしたい」といった要求は必ずと言っていいほど出てくるものです。

そういった場合に古いマニュアルに記載していた情報をその都度掘り返していると大きな手間になってしまいます。

このようなリスクを避ける為、古いマニュアルは一定期間バックアップを取って保存しておくと良いでしょう。

その際、情報が煩雑化しないように、しっかりと最新のマニュアルと古いものを分けて整理しておくことが必要になります。

関連記事： マニュアル作成の手順から運用まで！便利なツール6選もご紹介

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マニュアルは紙で残している会社が多いかもしれませんが、紙で残してしまうとアップデートが面倒だったり、印刷をしなければいけないなどの手間がかかります。

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