クライアントやユーザーから寄せられる日々の問い合わせに、どのような対応をされていますでしょうか。
 
近年では、カスタマーサポートに力を入れている企業も増えてきており、顧客満足度の向上に繋がっています。
 
今回の記事では、カスタマーサポートにツールを導入することで得られる効果と、オススメのツールをご紹介させていただきます。
 
まだサポートに力を入れていない企業の方々や、重要性は理解しつつも、なかなか手をつけられていない企業の方々は、是非参考にしてみてください。

 


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

カスタマーサポートにツール導入することで得られる効果

①問い合わせに対する素早い対応

特にwebからの問い合わせの場合、レスポンスの早さは非常に大事な要素となってきます。
ツールで管理をしておけば、問い合わせがあった際の通知を受け取ることができ、素早い対応をすることが可能になります。

②蓄積されたノウハウによる適切な対応

対応した人によって回答のクオリティが異なっていたり、適切な対応ができないとサポート全体の質の向上に繋がりません。
そのため、日々の問い合わせの内容と、その対応履歴を残しておくことで、ノウハウの蓄積に繋がります。

③対応漏れを防ぐことによる顧客満足度の向上

問い合わせへの対応漏れは、顧客満足度の低下だけでなく、企業への信頼も低下することになり、避けなくてはなりません。
ツールで管理をしておくことで、対応漏れを防ぐことができたり、対応までに時間がかかってしまった問い合わせなどを確認することができます。

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カスタマーサポートで使えるツール10選

チームの情報を最も簡単に残せるツール

Stockのトップページ
 
「Stock」｜チームの情報を最も簡単に残せるツール

https://www.stock-app.info/

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

＜Stockをおすすめするポイント＞

  1. ＩＴに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始めることができます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます。

＜Stockの料金＞

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

20ノートまでは無料で利用できます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用でき、大容量のファイルもアップロードできるようになります。
有料プランでも１人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。

フォームなどと連携して問い合わせの管理ができるツール

「formrun」

formrunのトップページ

formrunは、メールフォームの設置から顧客管理までが無料で使えるツールです。

＜formrunのポイント＞

  1. iframeでメールフォームを簡単埋め込み
    作成したメールフォームを、webページに簡単に埋め込むことができます
  2. ステータス管理が可能
    問い合わせ対応のステータスをカンバン方式で管理することができます

＜formrunを使う上で気をつけたい点＞

  1. アンケートや投票には向かない
    あくまで問い合わせの管理で利用するものになるため、Googleフォームのようにアンケートや投票機能としては使いにくくなります
 

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「Zendesk Support」

Zendesk Supportのトップページ

Zendesk Supportは、メールや電話、チャットから届いた問い合わせを一元管理できるサービです。

＜Zendesk Supportのポイント＞

  1. 一画面で管理ができる
    電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせをひとまとめにして管理できます
  2. 自動化が可能
    例えば、一定時間が経過した問い合わせに対して、定型文を送るなど、自動化できる機能がついています

＜Zendesk Supportを使う上で気をつけておきたい点＞

  • 機能が多すぎる
    多くの機能があるため、シンプルに管理したい人には向いていないかもしれません。
 

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問い合わせの対応方法などのノウハウ化に適したツール

「Tayori」

Tayoriのトップページ

Tayoriは、無料で簡単にFAQページの作成や、社内のナレッジベースが構築できるサービスです。

＜Tayoriのポイント＞

  1. ドラッグ＆ドロップで作れる
    テンプレートを使って、質問と回答を入力するだけで、最低限のページを作ることができます
  2. 動画や画像も載せられる
    テキストだけでなく、動画や画像も載せられるため、視覚的に把握することができます

＜Tayoriを使う上で気をつけておきたい点＞

  1. 無料プランの制限が厳しい
    ユーザー数が１名までなど、無料プランでは多くの制限があり、使い続けるのは難しいです

Tayoriの詳細はこちら

 

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「Zendesk guide」

Zendesk guideのトップページ

Zendesk guideは、カスタマーサポートに集まる問い合わせから、解決策の情報をデータベース化できるツールです。

＜Zendesk guideのポイント＞

  1. シンプルなエディタでページを作れる
    ブログで記事を書くようにFAQのページを作ることができます
  2. 問い合わせフォームやweb接客ツールと連携できる
    例えば、web接客ツールと連携すれば、問い合わせに対してすぐに対応することができます

＜Zendesk guideを使う上で気をつけておきたい点＞

  1. Zendesk guide単体での購入ができない
    Zendesk Supportの購入と一緒になるため、合計費用が高額になってしまいます

Zendesk guideの詳細はこちら

 

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「ナレッジリング」

ナレッジリングのトップページ

ナレッジリングは、コールセンターやカスタマーサポートなどの問い合わせを受け付ける部門向けのクラウド型FAQシステムです。

＜ナレッジリングのポイント＞

  1. WordPressのようなエディタ
    WordPressを使う感覚で記事の作成ができます
  2. 検索機能が優れている
    検索エンジンで検索する感覚で、必要な記事を探すことができます

＜ナレッジリングを使う上で気をつけておきたい点＞

  1. 初期費用がかかる
    どのプランを選んでも10万円前後の初期費用がかかるため、導入のハードルが高くなります

ナレッジリングの詳細はこちら

 

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Web接客ツールとして導入したいツール

「チャットプラス」

チャットプラスのトップページ

チャットプラスは、ホームページにタグを貼るだけで、すぐにチャットサポートツールです。

＜チャットプラスのポイント＞

  1. すぐに利用開始可能
    専用のタグをページに貼り付けるだけで、すぐに運用開始することができます
  2. チャット以外のサポートを管理
    チャットで解決できず、電話やメールで対応する場合には、その旨についても管理できます

＜チャットプラスを使う上で気をつけておきたい点＞

  1. 利用できるアカウント数が少ない
    一番安いプランでは1IDしか発行できないため、サポート人数が多い場合には、不向きなツールです

チャットプラスの詳細はこちら

 

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「Intercom」

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Intercomは、チャットでのサポート対応に加え、よくある質問の作成もできるツールです。

＜Intercomのポイント＞

  1. 適切なタイミングでのメッセージ送信
    ユーザーの行動や滞在時間を設定すれば、そのタイミングでメッセージを表示することができます
  2. よくある質問を作れる
    ユーザーが検索可能な、ある質問のページを作ることができます

＜Intercomを使う上で気をつけておきたい点＞

  1. 日本語対応していない
    管理画面などが全て英語のため、英語が苦手な方は使いづらいツールです

Intercomの詳細はこちら

 

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「KARTE」

KARTEのトップページ

KARTEは、ウェブサイトやスマートフォンアプリの顧客行動などをリアルタイムに解析し、最適な顧客体験を提供するツールです。

＜KARTEのポイント＞

  1. 適切なアクションを提供できる
    ユーザーの行動に合わせ、ポップアップを表示したり、チャットサポートを表示させたりすることができます
  2. あらゆる業種に対応
    業種により異なるユーザー層にも合わせて、最適な顧客体験を提供できます

＜KARTEを使う上で気をつけておきたい点＞

  1. 料金は問い合わせしないと分からない
    料金は問い合わせをしないと分からず、過去には月額10万だったこともあり、利用料金が高額な可能性があります

KARTEの詳細はこちら

 

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まとめ

より素早く問い合わせに対応をするには、ツールの導入が必須ではないでしょうか。
 
また、それらの対応を積み重ねることで得たノウハウを、きちんと各メンバーに共有することも大事になってきます。
 
是非今回ご紹介させていただいたツールを活用し、顧客満足度の向上に繋げていただければと思います。