社内外からの問い合わせを適切に管理しなければ、”対応漏れ”や”重複対応”などの人的ミスにつながります。そのため、すべての業務を手動で対応するのではなく、問い合わせ管理ツールを活用して負担を軽減すべきです。
しかし、問い合わせ管理ツールは種類が豊富なので、「どのツールが自社にマッチするかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、種類別のおすすめの問い合わせ管理ツール7選や、選定ポイントを中心にご紹介します。
- 問い合わせ管理が属人化して、対応遅れや重複対応が起こっている
- 迅速な顧客対応のために、過去の問い合わせを見返せる管理ツールを探している
- 誰でも簡単に使える問い合わせ管理ツールを使いたい
という方はこの記事を参考にすると、自社に最適な問い合わせ管理ツールを選べるうえに、顧客情報の一元管理が実現します。
目次
問い合わせ管理ツールとは
問い合わせ管理ツールは社内外からの問い合わせを一元管理して、迅速・正確に対応するツールです。主に以下のような機能が備わっています。
| ＜機能＞ | ＜効果＞ |
|---|---|
| 一元管理機能 |
メールや電話など、複数チャネルからの問い合わせを集約して一元管理します。 |
| ステータス管理機能 |
個別の対応状況と担当者を記録して、対応漏れや二重対応を予防します。 |
| テンプレート機能 |
頻出する問い合わせへの回答を保存します。 |
| 顧客管理機能 |
対応が必要な顧客の情報や、過去の対応履歴を検索します。 |
| 分析機能 |
問い合わせに対する対応状況をグラフ化して、改善に活用できます。 |
ツールによって搭載される機能は異なりますが、以上のような機能を活用すると、従来の管理方法で発生する下記のトラブルも解決可能になります。
- 過去の問い合わせを見返すのに時間がかかる
- 担当者間で重複対応や返信漏れが発生している
- 対応の質を統一できていない
問い合わせ管理ツールに日々の問い合わせを蓄積すれば、自社のナレッジやノウハウになると同時に、質の高い顧客対応へとつなげられるのです。
問い合わせ管理ツールを導入するメリット
ここでは、問い合わせ管理ツールを導入するメリットを5つご紹介します。下記のメリットを把握すればツールに対する理解が深まり、全社へ浸透するツールを選べます。
（1）顧客情報を一元管理できる
ツールを導入すると、顧客情報を一元管理できます。
問い合わせ管理ツールで顧客情報を一元管理すると、検索機能で必要な情報をすぐに見つけられます。そのため、過去の対応履歴へ素早くアクセスでき、担当者が変わっても高品質な顧客対応が実現するのです。
このように、問い合わせ管理ツールを顧客情報の管理に活用すると、過去の対応履歴を参考にして顧客のニーズに沿ったサービスを提供できます。
（2）対応漏れや重複対応を防ぐ
管理ツールを導入すると、問い合わせへの対応漏れや重複対応などの人的ミスも抑えられます。
問い合わせ対応の進捗状況やスケジュールが社内で十分に共有されていなければ、対応ミスが発生しかねません。そこで、ツールを活用すれば問い合わせごとのステータスが可視化されるため、適切に対応できるようになります。
また、問い合わせ管理ツールには担当者も記録するので、作業配分が可視化されます。したがって、担当者ごとの作業量のばらつきを抑え、作業の効率化に貢献するのです。
（3）担当者の負担を軽減する
問い合わせ管理ツールの導入は、担当者の負担軽減に役立ちます。
従来のようにエクセルで問い合わせ内容や対応状況を管理する方法では、データの出入力作業の手間が担当者の大きな負担となっていました。しかし、問い合わせ管理ツールでは問い合わせ情報や対応方法を素早く確認でき、データ管理の負担を軽減します。
したがって、対応への手間を軽減したい方には、精度の高い検索機能によって欲しい顧客情報をすぐに確認できる、「ナレカン」のような管理ツールの利用が望ましいのです。
（4）対応の属人化を予防する
問い合わせ管理ツールは、対応の属人化予防に役立つ点も重要です。
ツールには、担当者ごとの対応履歴が残るので、優れた対応をする従業員のやり方を真似ることが可能になります。また、担当者が不在のときも、履歴をもとにほかのメンバーが代わりに対応できるのです。
そのため、問い合わせ管理ツールを活用すると対応の属人化を予防して、社内全体で顧客対応の質を向上できるのです。
（5）ナレッジとして蓄積できる
問い合わせ管理ツールは、顧客の問い合わせ情報をナレッジとして蓄積していくこともできます。
問い合わせ管理ツールを使いこなすと、過去の顧客からの問い合わせに関する情報が蓄積されるので、「よくあるお問い合わせ内容と回答マニュアル」を作成できます。そのため、迅速な対応をするのに役立ちます。
このように、問い合わせ管理ツールを導入することで社内ナレッジを蓄積でき、さらなる顧客満足度の向上につながるのです。
失敗しない！問い合わせ管理ツールの5つの選定ポイント
ここでは、問い合わせ管理ツールを選ぶ5つのポイントをご紹介します。下記の選定ポイントを把握しておけば、「運用できないツールを導入してしまう」失敗を防止できるので、確実に押さえておきましょう。
（1）低コストで使えるか
一つ目に、低コストで長期運用できるかをチェックしましょう。
問い合わせ管理ツールは、インターネット経由で利用するクラウド型が多く、利用料金は毎月支払うことになります。顧客情報をストックしていくためには、長期的な運用が前提になるので、自社で運用できる範囲内にコストを抑えるべきです。
また、一般的に多機能なツールは機能が多い分だけ金銭的コストはもちろん、教育コストもかかるので、費用対効果が釣り合わなくなる可能性があります。
（2）情報へのアクセス性が良いか
二つ目に、情報へのアクセス性が良いかも確認しましょう。
メール転送される機能は便利ですが、あとから問い合わせ内容を探すのに時間がかかっては意味がありません。そのため、「問い合わせの内容やステータスごとに分類できるフォルダ」や「問い合わせを横断管理できるタグ」を備えている管理ツールがおすすめです。
問い合わせに抜け漏れを起こさないように、確実に目的の情報へアクセスできる仕組みが求められます。
（3）担当者とやりとりできるか
三つ目に、問い合わせに関するやりとりができるかを確認しましょう。
問い合わせに関するやり取りは、問い合わせ管理とは別にメールやチャットツールを使って対応を検討するのが一般的でした。しかし、従来の方法では問い合わせとやりとりが分散するため、確認に時間がかかるだけでなく、対応ミスも起こっていたのです。
そのため、問い合わせ管理ツールには、転送された問い合わせごとに担当者と連絡がとれる「メッセージ」機能が必須です。
（4）対応漏れを防げるか
四つ目に、問い合わせの対応漏れを防ぐ機能があるかをチェックしましょう。
ツール上に顧客情報が見やすくまとめられていないと、「次回連絡の日付」「確認メールの送信」などの重要な情報を拾えずに、対応漏れにつながる可能性があります。そのため、管理項目が多くて情報が埋もれることがない、シンプルなツールを選ぶべきです。
したがって、対応漏れを防ぐためには、顧客情報を見やすく整理できるとともに、ToDoも分かりやすく記載してできるツールが適しています。
（5）誰でも簡単に使えるか
最後に、問い合わせ管理ツールは誰でも簡単に使えることが前提です。
使いこなすのが難しい多機能ツールは、導入後も社内に浸透しない可能性が大きく、余計な教育コストもかかります。また、直感的に使えなければ、社員が「スムーズな業務進行ができないことによるストレス」を抱えてしまうのです。
そのため、ITに詳しくなくても簡単に使いこなせる「ナレカン」のように、必要な機能に過不足がない問い合わせ管理ツールが最適です。
【比較表①】顧客データの一括管理ツール
以下は、今回ご紹介する顧客データの一括管理ツール3選の比較表です。
| ナレカン | Stock | Microsoft 365（旧office 365） | |
|---|---|---|---|
| 特徴 |
顧客情報をナレッジとして活用できるツール |
問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール |
Microsoft発の多機能なツール |
| 社員間メッセージ機能 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| フォルダ管理 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
AIが回答を提案する機能はない |
機能がシンプルなので、チャットボットは備わっていない |
多機能なので扱うにはITリテラシーが必要 |
| 料金 |
・無料
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料
・有料プランは500円/ユーザー/月〜 |
・無料プランなし
・有料プランは899円/ユーザー/月～ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Stock」の詳細はこちら |
「Microsoft365」の詳細はこちら |
顧客データの一括管理ツール3選
以下では、顧客データの一括管理ツール3選をご紹介します。
顧客データを一括で管理すると、欲しい顧客データが埋もれてしまう恐れがあるので、「検索機能を使いやすいツール」がおすすめです。また、「問い合わせごとにやりとりできるチャット機能」があると、ほかのメッセージツールを併用する必要がありません。
ただし、ツールをメインで使うのは現場のメンバーになります。そのため、複雑なツールでは、社員が使いこなせず、問い合わせに関するミスを減らせなくなってしまいます。
結論として、導入すべき問い合わせ管理ツールは、“精度の高い検索機能”や”メッセージ機能”が備わっていて、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。
ナレカンでは、ストックした顧客情報を任意のメンバーへリアルタイムで共有できます。また、それぞれの顧客データごとに社員間で「メッセージ（コメント）」を送り合えるので、顧客一人ひとりの重要な情報を他の情報と混在させることなく共有できるのです。
【ナレカン】顧客情報をナレッジとして活用できるツール
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
https://www.narekan.info/pricing/
詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【Stock】問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール
「Stock」は、”問い合わせ内容”や”顧客データ”を一元管理できる機能に加えて、「タスク管理機能」も備えたツールです。
Stockの「ノート」には、問い合わせの記録を紙のノートに書くように簡単な操作で記載して、顧客ごとにフォルダを分けて整理できます。また、Stockには”担当者・期限”を割り当てられる「タスク管理機能」があるので、問い合わせに対するタスク漏れを防ぎやすいのです。
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Microsoft365（旧office 365）】Microsoft発の多機能なツール
＜Microsoft365の特徴＞
- 問い合わせ管理ツールが充実している
- 問い合わせ対応を自動化できる「チャットボット」がある
Teams、Planner、To Doなど、ツールの併用により効率的でスムーズな問い合わせ管理が可能です。
チャットボットを活用すれば、自動で問い合わせ対応してくれるため、人件費をはじめとした対応コストの削減に繋がります。
＜Microsoft365の機能・使用感＞
- 共同作業ができる
- 常に最新バージョンにアップデートされる
リアルタイムで共同編集が可能なので、チームでの問い合わせ管理に貢献します。
常に最新バージョンにアップデートされるので、新しい機能を利用したい場面で役立ちます。
＜Microsoft365の注意点＞
- 多機能なので扱うにはITリテラシーが必要
- ヘルプが難しい
問い合わせ管理ツールとしてはもちろん、ツール利用そのものが初めてのメンバーには、複雑に感じる可能性があるため注意しましょう。
ユーザーの口コミでは「Microsoftのヘルプは分かりづらいので、分かりやすくして欲しい」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜Microsoft365の料金体系＞
以下は一般法人向けの料金プランです。
- Business Basic：899円/ユーザー/月（月払い）
- Apps for Business：1,236円/ユーザー/月（月払い）
- Business Standard：1,874円/ユーザー/月（月払い）
- Business Plemium：3,298円/ユーザー/月（月払い）
【比較表②】複数チャネルでのお問い合わせ管理ツール
以下は、次にご紹介する、「複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール」2選の比較表です。
| Zendesk for service | Freshdesk | |
|---|---|---|
| 特徴 |
チケット制の問い合わせ管理ツール |
多機能なカスタマーサポートツール |
| 社員間メッセージ機能 |
【〇】 |
【〇】 |
| フォルダ管理 |
【×】 |
【〇】 |
| 注意点 |
一人当たり月額費用が比較的高額 |
海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分 |
| 料金 |
・無料プランあり
・有料プランは$18/エージェント/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは$25/ユーザー/月～ |
| 公式サイト |
「Zendesk for service」の詳細はこちら |
「Freshdesk」の詳細はこちら |
複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選
以下では、複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選をご紹介します。メールだけでなく、WebサイトやLINEなどの様々なチャネルで問い合わせを受け付けている方は必見です。
【Zendesk for service】チケット制の問い合わせ管理ツール
＜Zendesk for serviceの特徴＞
- 問い合わせをチケット管理
- AIによる自動的な解決
任意のチャネルから来た問い合わせを自動でチケット化して、優先度や対応時間をモニタリングします。
AIを活用すると、問い合わせを自動で迅速に解決できます。
＜Zendesk for serviceの機能・使用感＞
- 複数チャネルで対応を進められる
- 情報を有効活用できる
チャネルをまたいで対応したいケースでは、Webサイトにメッセージングを追加すれば「WhatsApp」「Facebook」などのソーシャルチャネルを活用できます。
顧客に関するデータを把握して問い合わせ対応を改善したい場面であれば、レポーティング機能が使いやすいです。
＜Zendesk for serviceの注意点＞
- 一人当たり月額費用が比較的高額
- リクエストの過去履歴から検索しづらい
Zendesk for serviceはヘルプセンターの構築やAIボットの導入などの充実した機能を備えている一方、運用コストが他ツールと比較して高額になる可能性があります。
ユーザーの口コミでは「リクエストの一覧から検索を実施する場合、文字列の部分一致検索ができないため、過去履歴から探すのに不便な場合がある」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜Zendesk for serviceの料金体系＞
Zendeskには問い合わせ管理ツールの「Zendesk for service」のほかに、営業支援ツールの「Zendesk for sales」があるので、混同しないように注意しましょう。
Basicプランは以下の通りです。
- Support Team：$25/ユーザー/月
- Support Professional：$69/ユーザー/月
- Support Enterprise：$149/ユーザー/月
Zendesk Suiteプラン
- Suite Team：$69/ユーザー/月
- Suite Growth：$115/ユーザー/月
- Suite Professional：$149/ユーザー/月
- Suite Enterprise：要問い合わせ
【Freshdesk】多機能なカスタマーサポートツール
＜Freshdeskの特徴＞
- 複数チャネルからの問い合わせを自動管理
- 顧客ごとに問い合わせ管理できる
対応者の重複検知によって、複数の担当者が同じチケットに対応してしまう事態を避けられます。
顧客ごとにチケットを紐づけられるため、顧客情報に素早くアクセス可能です。
＜Freshdeskの機能・使用感＞
- ダッシュボードで対応状況を可視化できる
- 優先度の高い顧客を分析できる
対応状況を迅速に把握したいケースでは、必要な情報がまとまっているダッシュボードが便利です。
上位顧客のレポートを作成できるので、優先順位をつけながら、適切な問い合わせ管理に役立てられます。
＜Freshdeskの注意点＞
- 海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分
- 日本語化されていない部分がある
日本語での手厚いサポートはあまり期待できないので注意しましょう。
ユーザーの口コミでは「一部日本語化されていない部分が残っているので、日本語対応を進めてほしい」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜Freshdeskの料金体系＞
Support Deskの価格は以下の通りです。
- Free：$0
- Growth：$18/エージェント/月（月払い）
- Pro：$59/エージェント/月（月払い）
- Enterprise：$95/エージェント/月（月払い）
Omnichannelの価格は以下の通りです。
- Growth Omnichannel：$35/エージェント/月（月払い）
- Pro Omnichannel：$71/エージェント/月（月払い）
- Enterprise Omnichannel：$119/エージェント/月（月払い）
【比較表③】メールでのお問い合わせ管理ツール・システム
以下は、次にご紹介するメールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選の比較表です。
| メールワイズ | mi-Mail | |
|---|---|---|
| 特徴 |
メール対応を一元化するツール |
対応ミスを防ぐメール共有システム |
| 社員間メッセージ機能 |
【〇】 |
【×】 |
| フォルダ管理 |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
メールからの問い合わせに関してのみ対応 |
運用費用が高額 |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは500円/ユーザー/月（月払い）～ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用24,800円＋月額費用9,800円～ |
| 公式サイト |
「メールワイズ」の詳細はこちら |
「mi-Mail」の詳細はこちら |
メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選
以下では、メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選をご紹介します。メールで問い合わせを受け付けているが、多くのメールが来て抜け漏れが不安な方は必見です。
【メールワイズ】メール対応を一元化するツール
＜メールワイズの特徴＞
- 担当者の負担軽減
- メール送信を簡略化
メールのステータス管理や絞り込みができます。さらに、フォルダの振り分けや処理状況、担当者などの自動設定も可能です。
アドレス帳に登録されている顧客や任意の宛先へのメールを一斉送信できます。また、テンプレートを活用すれば入力する項目を減らせます。
＜メールワイズの機能・使用感＞
- 対応状況を共有できる
- 履歴を確認できる
メール1通ごとに「担当者」「処理状況」を設定・共有できるので、返信漏れを防止しながらチームでの問い合わせ管理に貢献します。
顧客情報に紐づいているメール・電話の履歴を一覧表示できるので、過去の対応内容を把握したい場面で便利です。
＜メールワイズの注意点＞
- メールからの問い合わせに関してのみ対応
- 連絡先情報が混ざる
メールでの問い合わせにしか対応していないため、複数の問い合わせチャネルを一元化したい場合には不向きです。
ユーザーの口コミでは「アドレス帳がメールワイズやcybozuのものが画面上で入り乱れておりわからなくなってしまう」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜メールワイズの料金体系＞
クラウド版は「スタンダードコース」と「プレミアムコース」があり、2名以上で利用できます。
- スタンダードコース：500円/ユーザー/月（月払い）
- プレミアムコース：1,500円/ユーザー/月（月払い）
関連記事： Formrunとは？特徴や料金、評判まで紹介
【mi-Mail】対応ミスを防ぐメール共有システム
＜mi-Mailの特徴＞
- 顧客からのメールを案件単位で管理
- 重複対応を防止
案件単位でメールを管理して、全体の流れを把握しながら顧客対応ができます。
メールの返信作業をしようとすると、自動的に担当者として割り当てられ、担当者が決まったメールをほかの人は返信できません。
＜mi-Mailの機能・使用感＞
- 担当者に自動で振り分けられる
- 操作・コメント履歴を残せる
「対応している案件の関連メール」や「特定のキーワードを含むメール」を自動で担当者に振り分けられるので、迅速な対応に役立ちます。
引き継ぎや担当者不在時でも滞りなく問い合わせ対応を進めたい場面では、メールごとに残せる操作・コメント履歴が便利です。
＜mi-Mailの注意点＞
- 運用費用が高額
クラウド型のプランでも月額9,800円以上かかるため、少人数のチームが導入するのは厳しい可能性があります。
＜mi-Mailの料金体系＞
クラウド/Saasプランは以下の通りです。パッケージプランは問い合わせが必要です。
- スタンダード：初期費用24,800円＋月額費用9,800円～
- 仮想サーバー(専用サーバー)：初期費用50,000円＋月額費用66,800円～
関連記事： Zendeskとは？使い方や料金、評判まで紹介
＜非IT企業必見＞問い合わせ管理ツールを使いこなすには
問い合わせ管理ツールは導入だけではなく、その後の運用も大切になります。そこで、以下では押さえておくべき導入後のコツを3点紹介します。
テンプレートを活用する
テンプレートを活用して、問い合わせ対応の質を均一化させましょう。
問い合わせの中には「初期設定方法」のように、同じような問い合わせが多く存在します。しかし、問い合わせがある度に返信内容をはじめから作成したり、人によって対応が異なったりすれば、顧客対応のクオリティにムラが発生してしまうのです。
そこで、問い合わせ管理ツール導入後にはテンプレートを活用しましょう。よくある質問への回答を簡単に呼び出せるので、「時間短縮」や「クオリティの標準化」を両立して顧客対応できるようになります。
フォルダを使い分ける
問い合わせのジャンルに合わせてフォルダを使い分けて、対応履歴を正しく残しましょう。
問い合わせを適切に振り分けなければ、大量の問い合わせが来た場合に、対応漏れのリスクが上がってしまいます。そこでたとえば「問い合わせ対応」のフォルダ配下に「顧客ごとのフォルダ」を作成し、案件ごとに管理すると対応ミスを減らせます。
ただし、大量のフォルダを作成したり、無駄に階層を深くしたりすると、逆に情報へのアクセス性が下がります。そのため、「ナレカン」のように、”自社に適したフォルダ階層で、シンプルに情報管理できるツール”を使う企業も多いのです。
自社に合った運用をする
問い合わせに素早く対応するために、自社に合った運用をする点も必須です。
問い合わせ管理ツールを導入すると、社内メンバーが正しく運用できるように教育しなければなりません。そこで、導入予定のツールを、「どのように運用するかのフォロー」まで対応しているサービスを選択すると安心です。
とくに、問い合わせ管理には緊急性が求められる内容もあるため、ツールが原因で対応遅れが起こらないように、「手厚い導入支援」と「導入後の、通常1営業日以内での対応サポート」がある「ナレカン」のようなサービスを使いましょう。
おすすめの問い合わせ管理ツール・システムまとめ
これまで、おすすめの問い合わせ管理ツールや選定ポイントをご紹介しました。
お問い合わせ業務の手動対応は、抜け漏れや重複対応の原因になるので早急に脱却しなければなりません。そこで、顧客情報を一元管理して、迅速な顧客対応を実現するためにツール導入は必須です。
また、円滑な問い合わせ管理には、メンバーと連絡がとれる「メッセージ機能」も管理ツールに必要です。一方で、必要以上に多機能なツールでは、ツールの運用が難しく頓挫する可能性もあるので注意が必要です。
結論、導入すべきツールは、問い合わせの機能に過不足がなく、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。ナレカンは、顧客ごとの情報に紐づけて社員間でメッセージを送れるので、顧客の情報が混ざることなく管理できます。
ぜひ「ナレカン」を導入して、問い合わせ管理における対応漏れや重複対応をなくしましょう。
