マニュアルは従業員の経験やノウハウを書き表した文書で、仕事の質やスピードを底上げするメリットがあります。一方、マニュアルの作成・運用には工数がかかり、現場で利用されないという課題もあります。
そのため、「マニュアルを運用しても意味がないのではないか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルの概要や課題、構成の重要性を中心に紹介します。
- マニュアルの作成方法や構成要素がわからず、困っている
- 自社に適したマニュアルを作成して、業務の効率化を図りたい
- ExcelやWordよりもマニュアル作成に適したツールを見つけたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、社内で広く活用されるマニュアルを簡単に作成、管理する方法が見つかります。
目次
マニュアルとは
以下では、マニュアルの概要とメリット、チェックリストとの違いを解説します。基本的なことばかりですが改めて確認しましょう。
マニュアルの概要
マニュアルとは、正しい作業手順やトラブルの対処方法などが説明されている文書です。
マニュアルがない業務は従業員の勘や経験に頼っているため、メンバーの入れ替わりがあれば一気に生産性が下がる恐れがあります。そのため、社内で統一されていない作業を書き起こしたマニュアルは、重要な情報資産と言えるのです。
マニュアルを作成するメリット
以下は、マニュアルを社内運用する3つのメリットです。
- 作業品質が均一化される
- 教育コストが削減される
- ノウハウが属人化しない
誰が作業しても同じように仕事ができるようになります。そのため、メンバーの入れ替わりがあっても生産性が下がる心配がありません。
新しいメンバーが加わるたびに個別でレクチャーするのは非効率です。基本的なことをマニュアルに記載すれば、短期間で教育できます。
従業員はそれぞれのやり方で仕事をしている側面があり、それらのノウハウが共有されていない課題があります。しかし、マニュアルに反映できればチーム全体で能力の底上げが可能です。
以上のように、マニュアルを作成するのには多くの時間が必要ですが、その分業務改善につながるメリットが得られるのです。
チェックリストとの違い
マニュアルに似ている文書のひとつに「チェックリスト」があります。マニュアルとチェックリストの違いは以下の通りです。
| マニュアル | チェックリスト | |
|---|---|---|
| 役割 |
業務全体や個別作業の手順を把握する |
日常業務における作業漏れを防ぐ |
| 利用シーン |
研修やトラブル発生時、日常業務 |
日常業務 |
| メリット |
・作業品質が均一化される
・教育コストが削減される
・ノウハウが属人化しない |
・人的ミスを減らせる
・進捗を把握できる
・すぐに作成できる |
| デメリット |
・作成に手間がかかる
・定期的な更新が必要になる |
・形骸化しやすい
・チェック項目が増えすぎると管理できない |
以上のように、マニュアルとチェックリストは役割や利用シーンが異なります。ただし、そもそも手順を分っていなければ、ひとつひとつの作業に時間がかかるため、思うように作業を進められません。
したがって、まずは、マニュアルの作成を優先しましょう。
分かりやすいマニュアルは「構成」で決まる
マニュアルの分かりやすさは、文章の緻密さやデザインではなく「構成」で決まります。以下ではマニュアル作成でなぜ構成が重要なのかを解説します。
分かりやすい構成のポイント
分かりやすいマニュアルは、読み手が情報を受け取りやすい構成になっています。
たとえば、いきなり作業手順を記載するのではなく、序論として「マニュアルを作成する目的」「業務中に重要となる要素」「必要となる道具」など記載しておくと、ある程度イメージを持ったうえで手順を学ぶことができます。
また、マニュアルの最後には「よくある質問」をまとめて記載しておけば、マニュアルを行ったり来たりすることなく、読み進めていけるのです。
以上のように、マニュアルの構成がしっかりとしていれば、要点を押さえつつ欲しい情報にすぐにたどり着けるので「忙しいなかでも活用されるマニュアル」ができるのです。
構成の作り方とは
実際に構成を作成するためには、以下の3つのステップを踏む必要があります。
- ステップ1：洗い出す
- ステップ2：関連付ける
- ステップ3：組み立てる
現場に足を運び、実際の業務を観察しながら記載すべき構成要素をチェックしていきます。〇〇するのは当たり前という固定観念は捨て、はじめてマニュアルを見た人でも、経験者と同じクオリティで作業できるマニュアルとなるように意識しましょう。
洗い出した構成要素を可視化して、関連する分類ごとにまとめます。たとえば、電話対応の業務で洗い出した作業であれば「電話対応前の準備」「電話対応の流れ」「電話対応後の処理」「トラブルの対処法」などの分類になります。
関連付けた作業のまとまりを、目次を作成する要領で組み立てます。「一目見ただけでスムーズに全体像が把握できるか」「必要な情報がある場所がすぐに判断できるか」を常に確認しながら組み合わせていきましょう。
以上の3ステップで構成を組み立てて、実際にマニュアルをつくり始めましょう。
緊急時の障害対応マニュアルの構成とは
緊急の障害発生時は、以下の項目は必ず記載しましょう。
- 初動対応
- 原因調査
- 復旧対応
- 事後対応
ただし、緊急時には、誰しもがパニックに陥るので瞬時に理解できる構成でなくてはなりません。そこで、5W1H「いつ（When）·どこで（Where）·誰が（Who）·何を（What）·なぜ？（Why）·どのように（How）」を明確に示しておけば、ひとつひとつ確認しながら落ち着いて対応できます。
以上のように5W1Hを意識して緊急時の障害対応マニュアル構成を作成しましょう。
マニュアルを作成するときの5つの課題とは
以下では、マニュアルを作成するときに抱える5つの課題と解決策を紹介します。実際の経験や現状と照らし合わせながら、それぞれにどのような原因があるのかを確認しましょう。
課題1｜リソースが足りずに計画倒れになる
一つ目の課題は、社内リソースが十分に確保できずに作成が進まないことです。
ほとんどの場合、マニュアル作成は通常業務と並行するため多くの時間を費やせない状況になります。具体的には、「マニュアル作成が後回しになる」「日常業務に追われ計画段階で頓挫する」など、なかなか運用までたどり着けません。
そのため、チームでタスクを調整して、マニュアル作成にリソースを割きましょう。即座に効果が出ることは稀ですが、長期的に見るとマニュアルには教育コストの削減などのメリットがあるため、重要な仕事のひとつであるという認識が必要です。
課題2｜マニュアルが分厚い
二つ目の課題は、マニュアルの分量が多いためにかえって効率が悪くなり、誰も使わなくなることです。
一般的にマニュアルは分厚い資料のイメージがありますが、目的である「誰が作業をしても一定以上のクオリティにする」を満たせれば薄いマニュアルで問題ありません。分厚いマニュアルは目的のページを探すのに手間がかかり、最終的に誰も利用しなくなります。
マニュアルが分厚くなる原因は、作成の準備段階で項目や内容を明確にしていないことが挙げられます。どの範囲まで記載するかが分からないまま作成すると、余計な情報まで加えてしまうのです。
以上のことからも、必要な情報に過不足のないマニュアルになるように、事前に対象業務の範囲や記載項目を洗い出しましょう。
課題3｜定期的な修正が必要
三つ目の課題は、マニュアルは運用しながら定期的に修正を加えていかなければならないことです。
従業員は独自の方法を見つけて仕事をするようになるため、マニュアルと実務が乖離し始めます。そのため、定期的に従業員のノウハウをマニュアルに反映して、マニュアルをより完成度の高いものにする必要があるのです。
しかし、修正箇所の事実確認、マニュアルの回収、修正内容の確認、上司の許可など、マニュアルの修正には手間と時間がかかります。そのため、修正フローを効率化できるツールでマニュアル管理するなどの対策が必須です。
課題4｜情報がどこにあるか分からない
四つ目の課題は、目的のページがどこにあるのか分からないことです。
マニュアルは新人教育だけでなく、分からないことやトラブルがあったタイミングでも利用されます。そのため、必要な情報がすぐに見つけられないマニュアルでは作業をストップしなければならず、次第に不便なマニュアルとして放置されるのです。
以上のようなアクセス性が悪いマニュアルは、適切な目次が用意されていない可能性があります。また、そもそも紙のマニュアルでは更新しづらいだけでなく、目的のページを見つけるのに手間がかかるので非効率です。
課題5｜誰も利用しない
最後の課題は、時間をかけたマニュアルが現場でほとんど利用されないことです。
マニュアルが利用されないのは従業員の怠慢などではなく「利用しにくいマニュアル」になっていることに原因があります。とくに、紙のマニュアルは「どこに、何の説明が記載されているのか」がすぐに分からないので不便です。
また、Wordなどのファイルでマニュアルを運用している場合、社内ストレージに保存しておくだけでは探し出すのが面倒なので形骸化し、チャットツールで共有してもほかのメッセージで流れてしまうので意味がありません。
そのため、マニュアル管理が簡単になるだけでなく、スマホからすぐに確認できる「ナレカン」のような機能に過不足がないツールがビジネス利用に向いています。
【これで万全】マニュアルを最も簡単に作成・管理できるツール
ここでは、マニュアルを最も簡単に作成・管理できるツールをご紹介します。
Wordなどのファイル形式のマニュアルは一般的にストレージツールで管理されていますが、わざわざフォルダから探し出して開かなければならないので不便です。また、メールやチャットでマニュアルを共有すると、ほかのメッセージで流れてしまいます。
そもそもファイルはPC向けなので、スマホやタブレットでは確認しづらく、営業職や現場作業の方に使われません。そのため、WordやExcelファイルではなく、スマホからも直感的にマニュアルの作成・確認ができる「記事型ツール」が求められます。
結論、導入すべきなのは、マニュアルを簡単に作成・管理できるメールを使えるなら誰でも簡単に利用できる「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」には、テキスト文字や画像、動画も貼り付けられるほか、多階層の「フォルダ」で部署や業務内容ごとに分類できます。また、高機能の「検索機能」によって、目当ての情報がすぐに見つかるので、忙しいビジネスシーンで重宝されるのです。
マニュアルを簡単に管理できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
https://www.narekan.info/pricing/
詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
マニュアルの目次・構成で注意すべきポイントとは
以下では、目次・構成で注意すべきポイントを解説します。ポイントを押さえてわかりやすい目次構成をつくりましょう。
（1）目次を分かりやすくする
目次を分かりやすくするには、見やすくすることが大切です。
目次が分かりづらい原因として、文字数が多く、瞬時に理解することが難しいことが挙げられます。そのため、。大見出しと小見出しで区分したり、文字数を減らして簡潔にしたりすれば、目的の情報がどの位置にあるのか直感的に分かります。
このように、端的に誰でも分かるような目次を意識して作りましょう。
（2）見出しは具体的に明記する
マニュアルの目次は索引と同じ役割なので、どこに、何のページか分かるように具体的に明記します。
たとえば、見出しが「使用パターン1」「使用パターン2」など抽象的な書き方をされていると、どのページを確認すべきなのか分からないので結局誰かに聞くことになるのです。
つまり、見出しが具体的なマニュアルほど使いやすいと言えます。
（3）構成の作成を一人でしない
一人で構成の作成はせずに複数メンバーで進めましょう。
構成の作成を一人ですると抜け漏れが起こったり、上手くまとまらなかったりする恐れがあります。しかし、目次を立てずにマニュアルをつくり始めると「使い勝手の悪いマニュアル」になりかねません。
そのため、複数人の視点から構成を組み立てて分かりやすいマニュアルにしましょう。
（4）状況に応じて目次構成を変える
目次の書き方や位置は、状況に応じて変更しましょう。
目次構成はマニュアルの道標となる重要な要素ですが、一度立てた目次はそのマニュアルに残したままにする必要はありません。マニュアル改訂や削除、追加などが起こる場合は目次も変更しなくてはならないからです。
適切な目次になるように定期的にアップデートすることで、よりブラッシュアップされたマニュアルになります。
（5）Q＆Aを設置する
マニュアルには、Q＆Aやよくある質問の項目を設置しましょう。
従業員が求めている情報をあらかじめまとめておけば「分からないことがあれば、まずはマニュアルを読む」という認識を広げられます。つまり、担当者が個別に回答する必要がなくなるのです。
よくある質問と回答がまとめられていれば「どのキーワードで探せば良いのかすら分からない」という従業員の悩みもすぐに解決できます。
（6）読み手の立場になって考える
目次の設定は従業員の立場になって考えましょう。「どのようなときにマニュアルを開くのか」を考えれば、従業員にとってより使いやすくわかりやすいマニュアルとなります。
また、「はじめて作業をする場合でも、問題なく進められるマニュアルにする」という前提を忘れてはいけません。一部の従業員しか理解できない略語や専門用語がマニュアルで頻繁に使われていれば、次第に誰も利用しなくなります。
このように、初心者でもすぐに仕事を覚えられるマニュアルにすることを目標につくりましょう。
わかりやすいマニュアルと構成の重要性まとめ
ここまで、マニュアルの概要や課題、構成の重要性を中心に紹介しました。
マニュアルを上手く運用するためにもITツールを利用しましょう。マニュアルは作成、共有、管理のそれぞれの段階で面倒な手間がかかるので、それらすべてを簡単にこなせるITツールが必要です。
ただし、多機能なITツールではデジタルに詳しくない従業員が使いこなせず、導入したのに放置される結果になりかねません。そのため、これまで紙のマニュアルを運用してきた企業を中心に「メールを使える方であれば、誰でも簡単に利用できるITツール」が必須です。
結論、これからのマニュアル管理で導入すべきなのは、マニュアルを簡単に作成でき、作成後のマニュアルも入り乱れることなく管理できる『ナレカン』一択と言えます。
マニュアルが社内で広く利用されるように「ナレカン」を利用しましょう。
