社外の顧客や社内の社員から頻繁にある問い合わせすべてに対応していては、本来やるべき業務の負担になり、業務効率が大幅に下がってしまいます。
 
そのため、頻度の高い質問にはFAQシステムを導入して問い合わせへの回答を事前に用意することが有効です。また、自動化やAI搭載などの新しい機能により、さらなる業務時間の短縮も可能です。
 
しかし、システムごとに機能や性能が異なっているため、自社のニーズに合ったシステムを選び出す方法が分からず選定段階で悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、おすすめのFAQシステム5選の比較やFAQシステムの選定ポイントを中心にご紹介します。
 
  • どんなFAQシステムがあるのか知り、ツール選定に役立てたい
  • 厳選されたFAQシステムを比較しながら検討したい
  • FAQシステムを選ぶ際のポイントを知り、失敗のリスクを回避したい
という担当者の方はこの記事を参考にすることで自社に見合ったFAQシステムを見極められ、業務効率を改善できます。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

FAQとして活用できる最新システム5選

以下では、FAQとして活用できる最新システム5選をご紹介します。
 
良質なFAQの提供には、社員による顧客ニーズの分析や問い合わせに関するナレッジの蓄積と共有が不可欠です。そして、社内のFAQでは当然全社員が利用しやすいツールでなければなりません。
 
また、FAQ運用の際に課題となりうるのは、「システムの使いにくさ」です。すぐに必要な情報にアクセスしたいとき、「違う検索結果が大量に出てきてしまう」「投稿プロセスが面倒」などのトラブルが起こると、せっかく導入したシステムも社内に浸透しにくいという点です。
 
そして、多機能なツールにも要注意です。便利に見えても勝手がわからず使いこなせなかったり、ほかの機能に埋もれて利用の機会が少なかったりして失敗するケースがよくあります。
 
そのため結論、FAQ運用には「機能がシンプルで使いやすい」「情報の整理が簡単で運用も手軽に行える」この2つの条件を備えたツールは、年齢関係なく、誰もが導入したその日から使えるFAQシステムの「Stock」一択です。
 
「ノート」にFAQを記載し、「フォルダ」で質問の属性ごとに分類できます。チャットツールのように情報が流れたり、ファイル管理が煩雑になってしまうことも防げるため、社内のノウハウやナレッジの蓄積にも役立ちます。

【Stock】FAQを最も簡単に運用できるツール

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

https://www.stock-app.info/

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始めることができます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

登録から14日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、20ノートまでは永年無料で利用できます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。また、大容量のファイルも引き続きアップロードできます。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【Zendesk】カスタマーサポート・サービス管理を効率化

Zendesk

<Zendeskの特徴>

  • 顧客の希望するチャネルに対応
  • メール、SNS、ヘルプセンター・FAQ、電話、ボット、コミュニティフォーラムなど、さまざまなチャネルを通してサポートを提供できるため、FAQ以外の形を望む顧客にも対応できます。
  • 迅速な通知
  • 顧客からの返信はすぐに担当者に通知されるため、メール、チャット、電話、メッセージによるリアルタイムな対応が可能です。常に管理画面を開く必要はなく、その他の業務も同時進行できます。

<Zendeskの注意点>

  • 機能が複雑
  • ワークスペース機能、分析機能、自動化機能といった多くの機能があるため、メンバーのITリテラシーによっては教育に十分な時間や工数が必要です。シンプルに管理したいチームには向いていません。

<Zendeskの料金体系>

  • Suite Team:$49/サポート担当者/月
  • 顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを1つ構築できます。
  • Suite Growth:$79/サポート担当者/月
  • 顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを複数構築できます。
  • Suite Professional:$99/サポート担当者/月
  • 顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを複数構築できます。
  • Suite Enterprise:$150/サポート担当者/月
  • 顧客が問題を自己解決できるヘルプセンターやFAQサイトを複数構築できます。そのほかの高度なナレッジ管理機能なども利用可能です。
上記以外のプランは問い合わせが必要です。
 

【kintone】FAQ以外の機能も充実

kintone

<kintoneの特徴>

  • 「アプリ」システム
  • 仕事の数だけ業務システムを追加できる「アプリ」を利用できます。FAQには、顧客にまつわる情報を一元管理できる「顧客リストアプリ」や、クレームの状況・件数を可視化できる「クレーム管理アプリ」などが役立ちます。
  • 「スペース」機能
  • 「スペース」機能とは、プロジェクトやタスクを進行する際に必要なやり取りを集約することができる「場」のことです。問い合わせ対応に関するナレッジの蓄積に役立ちます。

<kintoneの注意点>

  • 高度なセキュリティは有料
  • 接続できる端末の制限など、社外からのアクセスに対する高度なセキュリティは有料です。

<kintoneの料金体系>

  • ライトコース:¥780/ユーザー/月
  • アプリ数は200個まで、スペース数は100個まで設置可能
  • スタンダードコース:¥1,500/ユーザー/月
  • アプリ数は1,000個まで、スペース数は500個まで設置可能

【Salesforce Service Cloud】業界トップのサポートを提供

Salesforce Service Cloud

<Salesforceの特徴>

  • 他のツールとの連携が可能
  • ビジネスチャットツールであるSlackとの連携が可能です。問い合わせ内容のチーム全体での共有や、顧客とのリアルタイムなコミュニケーションを実現します。
  • ワークフローの自動化
  • メール返信やタスク割り当てなど手作業による業務を自動化し、作業を円滑に進められます。

<Salesforceの注意点>

  • 費用が高い
  • 最も利用されているLightning Enterpriseプランは、ユーザーあたり月額18,000円の費用がかかります。10ユーザーだとしても年額2,160,000円が発生するため、導入には慎重な検討が必要です。

<Salesforceの料金体系>

  • Salesforce Essentials:¥3,000/ユーザー/月
  • Lightning Professional:¥9,000/ユーザー/月
  • Lightning Enterprise:¥18,000/ユーザー/月
  • Lightning Unlimited:¥36,000/ユーザー/月
  • プランにより利用できる機能が異なります。たとえば、Lightning Enterprise以降のプランではオフラインアクセスやセルフサービスによる顧客支援機能が利用可能です。

【OKBIZ. for FAQ】導入企業数800社以上

OKBIZ. for FAQ

<OKBIZ. for FAQの特徴>

  • 日本語に強い検索エンジンの搭載
  • 約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を含んだ、日本語に強い「言語理解エンジン」が搭載されています。
  • FAQの重要度設定
  • FAQの重要度を独自に設定することにより、検索結果の表示をコントロールできます。

<OKBIZ. for FAQの注意点>

  • 使いこなすのが難しい
  • チャットボットの設計やレポート分析など高度な活用方法もありますが、サポートやトレーニングを受けなければ使いこなすのは難しいと感じる可能性があります。

<OKBIZ. for FAQの料金体系>

  • 要問い合わせ
  • 料金体系を知るには、資料請求や問い合わせを行う必要があります。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

FAQシステムの比較表

ご紹介した5つのFAQシステムの比較表です。(右にスクロールできます。)
 
【一番おすすめ】Stock Zendesk kintone Salesforce Service Cloud OKBIZ. for FAQ
特徴
FAQを最も簡単に運営できるツール
カスタマーサポート・サービス管理を効率化
FAQ以外の機能も充実
業界トップのサポートを提供
導入企業数800社以上
利用料金
・無料トライアル期間で試せる
・有料プランでも月324円〜/人
・費用対効果が高い
・Suite Team:$49/サポート担当者/月
・Suite Growth:$79/サポート担当者/月
・Suite Professional:$99/サポート担当者/月
・Suite Enterprise:$150/サポート担当者/月
・ライトコース:¥780/ユーザー/月
・スタンダードコース:¥1,500/ユーザー/月
・Salesforce Essentials:¥3,000/ユーザー/月
・Lightning Professional:¥9,000/ユーザー/月
・Lightning Enterprise:¥18,000/ユーザー/月
・Lightning Unlimited:¥36,000/ユーザー/月
・要問い合わせ
セキュリティ
・国際セキュリティ資格(ISO27001)の取得
・2段階認証
・IPアドレス制限
・シングルサインオンなど
・Amazon Web Serviceのデータセンターを利用
・専用のセキュリティチームが24時間待機
・転送・保管時の暗号化など
・4重のバックアップ体制
・災害対策
・2要素認証など
・管理者権限
・ユーザー認証、クライアント認証
・監査証跡など
・国際セキュリティ資格(ISO27001)の取得
・IPフィルタ
・認証連携など
サポート
・サポートデスク対応(全ユーザー対象)
・1営業日以内にメール返信
・メールまたは電話対応
・コミュニティサイトあり
・メールまたは電話対応
・オフィシャルパートナーへの相談(有料)
・電話対応
・チャットサポート対応
・ヘルプデスク対応
・活用トレーニング、個別相談室


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

FAQシステムの選び方のポイント

ここからは、FAQシステムを選ぶ際のポイントを解説します。
搭載された機能はツールごとにさまざまであるため、ポイントごとに条件を絞って効率的に検討しましょう。

使いやすさ

FAQを選ぶ際に重要にしたいポイントの一つは、操作性です。
 
FAQシステムの失敗例として最も多いのが、「導入したは良いものの、FAQシステムが浸透せずに終わってしまう」という事例です。多すぎる機能や高度なシステムにストレスを感じ、FAQの利用を避ける社員が発生するためです。
 
つまり、若手からベテラン社員まで、ITリテラシーに関係なく多くの社員がストレスなく情報を共有できるツールの利用が必須なのです。
 
ITに詳しくない社員でもFAQページの更新に問題なく携われるよう、「誰にとっても使いやすいシステム内容であるか」を念頭に置きながらツール選定を行いましょう。

検索機能の性能

二つ目のポイントは、検索機能の高さです。
 
顧客にとって便利なFAQシステムとは、適切な回答に短時間でたどり着けるシステムです。そのためには、高度な検索機能が欠かせません。「提供する製品やサービスのカテゴリーごとに細かな検索ができるか」など、自社のニーズと照らし合わせた検索機能の条件を挙げてみましょう。
 
また、社内FAQにおいても、情報へのアクセス性の高さは業務時間の短縮につながるメリットがあります。
 
検索機能は社外・社内にかかわらずFAQシステムに必須の機能であるため、選定作業では特に重点を置きましょう。

自社の課題を解決できるか

三つ目のポイントは、「自社の課題を解決できるシステムであるか」です。
 
たとえば、問い合わせ効率の改善を課題としている場合は、対応にかかる時間を短縮するために、自動化やAIサポート機能のあるツールを用いてFAQシステムを構築すると良いでしょう。担当者同士でナレッジを共有できる社内FAQシステムの導入も効果的です。
 
抱える課題によって必要とされる機能は変わるため、課題を明確にしたうえで選定を行いましょう。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

FAQシステムの基本機能

以下では、FAQシステムの基本的な機能を3つご紹介します。
ツール選びの際は、それぞれの機能を比較すると違いが分かりやすくなります。

検索機能

一つ目は、FAQの検索機能です。ユーザーが必要とする回答をすばやく提供するための機能です。
 
キーワードの入力によるサジェスト検索や話し言葉の入力による自然文検索、ユーザーにFAQのカテゴリを選択してもらうカテゴリ検索などさまざまなタイプがあります。
 
問い合わせ対応がFAQページ上のみで完結できるため、問い合わせ回数を削減させて業務効率を上げるのに欠かせない機能といえます。ユーザー視点に立って、操作性が良く検索性の高いツールを利用しましょう。

管理機能

二つ目の機能は、FAQそのものやFAQと関連した情報をわかりやすく管理する機能です。
 
基本的な顧客情報とともに過去の対応履歴や購買データを管理し、予想される質問の抽出に役立てます。個別対応のためのナレッジの蓄積など、FAQ以降のサポート段階にも活用できます。
 
また、社内FAQでは、閲覧・編集の権限を設けて管理することで部署やチームといった小さな組織内でのナレッジ共有が可能になります。
 
FAQとそのほかの情報を紐づけて管理すると情報へのアクセス性が高まり、FAQの質の向上や業務効率化が期待できます。

分析機能

三つ目は、顧客のニーズを可視化する分析機能です。
 
ユーザーが検索に利用したキーワードやよく読まれたFAQを分析し、その後のFAQの改善や製品・サービスそのものの改善につなげます。検索のヒット率やカテゴリー別の解決率を分析し、優先的に編集すべきFAQを明らかにする機能を持つツールもあります。
 
ただし、高い分析機能を持っていても管理者が使いこなせなくては意味がないため、管理者のITリテラシーに合わせて選ぶ必要があります。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

FAQシステムのメリット

ここからは、FAQシステムのメリットをご紹介します。メリットを得るにはシステムの正しい運用が前提となる点に注意が必要です。

問い合わせ対応の効率化

FAQシステムを活用すると、問い合わせの効率を改善できます。
 
頻繁に問い合わせのある質問への回答を事前に準備すると、顧客による自己解決が可能になります。結果、コール数や問い合わせフォームへの入力数が減少し、担当者は個別の問い合わせ対応に割く時間を削減できるのです。
 
担当者が問い合わせ業務以外を兼任している場合は、問い合わせ対応だけでなく業務全体の効率化にもつながります。

顧客満足度の向上

FAQシステムの導入により、顧客満足度の向上も期待されます。
 
FAQシステムがなければ、顧客はコールセンターや専用のフォームを通して事態を詳細に伝える必要があります。伝える手間がかかるうえに、場合によっては待ち時間が発生しストレスを引き起こす可能性もあります。
 
潜在的な問題点を洗い出し、それに対する回答を用意しておくことで、顧客の問題解決がスピーディーかつストレスなく進みます。その結果、顧客満足が向上するのです。

情報の属人化を防止

社内FAQシステムの場合は、情報の属人化を防げるメリットもあります。
 
社内の情報を1箇所にまとめると、人材の流動とともに情報そのものを失うリスクを抑えられます。また、業務のノウハウをナレッジとして蓄積することによって、新人社員や中途社員の教育コスト削減も可能です。
 
ただし、FAQシステムで情報の属人化を防ぐためには積極的な情報共有が欠かせません。そのため、誰でも気軽に使えるようなシンプルなツールを選びましょう。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

FAQシステム5選の比較まとめ

これまで、厳選したFAQシステム5選の比較や選び方のポイントを解説してきました。
 
FAQシステムを活用すると、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上が期待できます。社内でFAQを構築することで、属人化されたナレッジを共有し、業務全体の効率の改善や情報を失うリスクの低減も実現します。
 
FAQシステムを活用して社外・社外の業務や情報共有を効率化するには、ツールの導入と定着が欠かせません。顧客や社員などユーザーにとって使いやすいツールでなければ、導入しても定着せず効率化に結び付かない可能性があります。
 
今回ご紹介したStockは、ITに詳しくない人でも使いこなせる情報共有ツールであり、FAQとしても利用可能です。直感的な操作で情報を蓄積できる非IT企業向けの仕様で、社内のITリテラシーにばらつきがあっても定着しやすいです。
 
利用は無料からでき、登録も1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入、FAQとして問い合わせ対応や社内のナレッジ共有に活用しましょう。
 
関連記事: 社内FAQツールのおすすめ10選!導入効果や種類も解説
 
関連記事: 社内FAQツールを導入してエクセル管理を脱却しよう!