社内各所から担当部署へ頻繁に問い合わせがある質問に対して、その都度対処することは非常に非効率な作業と言えます。
 
何度も繰り返し起こる質問に対しては、先に回答を用意し「FAQ」という形で回答のリストを作成してしまうことで、大幅に問い合わせ対応にかける時間を減らすことができます。
 
しかし、具体的にどのような手順を辿ってFAQを作成していけば良いか分からず、悩んでいる担当者の方も多いと思います。
 
そこで今回は、社内FAQのメリットや具体的な作り方の手順と、作成に役立つツールをご紹介しますので、
 
  • 社内各所からの問い合わせに対応する時間を削減したい
  • 社内FAQの作成方法がわからない
  • 情報にアクセスしやすい社内環境を整えたい
といったお悩みをお持ちの担当者様は、ぜひこの記事を参考に社内FAQの重要性を学び、自社に還元して頂ければと思います。
 


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社内FAQとは?

それでは、最初に改めて「社内FAQ」の基礎知識について解説していきます。
社内FAQの正しい知識を身につけて、自社で効率的に運用していきましょう。
 

社内FAQの基礎知識

「FAQ」とはFrequently Asked Questionsの略称で、「頻繁に尋ねられる質問」「よくある質問」という意味で使われる言葉です。
 
また、一般的にFAQが示す内容としては、「顧客やユーザーからの質問」とそれに対する「企業側の回答」がセットで掲載されています。
 
社内FAQとはその社内版のことを指しています。
具体的には、社内各所から担当の部署へ寄せられる質問に対し、それに対するアンサーを全社共通の掲示板やチャットツール上に掲載しておくことで、都度質問に対応する負担を削減するというものです。
 

FAQとQ&Aの違い

質問とそれに対する回答のセットという点で、両者に明確な違いはありませんが、強いて言えば「よくある(Frequently)」という要素の有無が挙げられます。
 
また、Q&Aという型・フォーマットを活用して、顧客・ユーザー側の情報ニーズと企業側の供給情報をコンテンツ化したものがFAQと捉えられます。


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社内FAQを作る3つのメリット

社内FAQに関しての基本的な知識を身につけて頂いたところで、次に社内FAQを作成する3つのメリットをご紹介していきます。
社内各所からの質問への対応だけでなく、派生的に社内全体の生産性を向上させるメリットも存在するので、しっかりと確認しておきましょう。
 

問い合わせ対応の負担削減

社内FAQを導入する大抵の目的は社内での問い合わせ対応の負担を削減することでしょう。
 
例えば、これまでバックオフィス部門に寄せられる問い合わせに関しては、社員が対応しており、複数人から同様、または似たような「よくある質問」が寄せられ、個々に対応しているといったケースがあるとしましょう。
 
ここで、同じような質問が繰り返し来ているにも関わらず、質問をされたらその都度返信をするのは非常に非効率と言えます。
 
また、質問に答える担当者が本来は別に遂行すべき担当業務を持っている場合、この問い合わせに対処する時間を削減できれば、本来の自分の業務だけに集中できるようになります。
 
以上が1点目のメリットです。
 

社内の情報へのアクセスがしやすくなる

社内で頻発する各部署への質問に対し、回答のリストを作成していくことで、何か困った時にFAQを見ればすぐに解決できるという環境を整えることができます。
 
同じ質問が頻繁に来るということは、同じようなことで悩んでいる社員が社内に多く存在しているということの裏返しでもあります。
 
社員が悩んだ全ての負の時間を解消することができれば、より効率よく多くのタスクを進めることができます。
 
また、顧客から問い合わせがあった場合などにも、その都度、担当部署に聞かずにその場で返答できるため、スピーディーな顧客対応ができるといったメリットも生まれます。
 
以上が2つ目のメリットになります。
 

社内のノウハウが蓄積できる

社内FAQに情報が蓄積されてくると、社内に「情報を属人化させない文化」が自然と生まれてきます。
 
この文化が生まれてくると、自分が実際に悩んだ体験談や、トラブルに対する対処法など、社員の経験的な知識が共有され、蓄積されていきます。
 
この風土を構築していくことができれば、社員のナレッジを属人化させることなく、社内wikiのような形で会社全体に共有することを全社的に習慣化することができます。
 
これにより、顧客満足度の向上や、大幅な業務効率化を達成することが可能になります。
 
以上が3つ目のメリットとなります。


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関連記事: 【2021年最新版】FAQシステム厳選5選!導入目的と選定ポイントをしっかり押さえよう

社内FAQの失敗例3選

社内FAQを導入することにより、様々なメリットが得られることはお分かり頂けたましたでしょうか。
少しずつ前向きに導入を検討していただければ幸いです。
 
しかし、どんなことにも失敗はつきものです。
まずは、社内FAQ導入後の失敗例をしっかりと把握し、同じミスを起こさないように気をつけましょう。
 

情報量が少ない

社内FAQを導入して起こりうる最大の問題は「使われない」ことです。
その原因になりうる問題をご紹介していきます。
 
1つ目は「情報量が少ない」ということです。
 
せっかくFAQページを見ても、求めている答えが探し出せなければ、その後FAQページを見ることはなくなります。
 
「このくらいなら誰でも分かるだろう」と考えるのではなく、少しでも気に止まった内容や、個人で蓄積しているノウハウなどを積極的に共有していくようにしましょう。
 
上記のように、社員全員が前向きに社内FAQの構築に関わらない限り、網羅的な社内FAQを完成しません。
 

情報のアップデートがされない

社内FAQに情報が蓄積された後も、しっかりと管理をする必要があります。
 
共有された情報が誤ったものではないか、そして最新の情報であるかを確認しましょう。
 
いつまでも、古い情報が残り続け、正しい情報がどれかわからないような状態では利用する社員も減ってしまいます。
 
上記のような問題を避けるためにも、誰でも簡単に場所を問わず、情報をリアルタイムで編集できる機能があるツールを活用することが必須です。
 

情報を探す手間がかかる

社内FAQを利用する際に、必要な情報を素早く検索しアクセスできることが理想です。
 
実際に情報を探す際に大きな手間や時間がかかってしまっては、直接担当者に問い合わせた方が早いと判断され、せっかく導入しても使われずに終わってしまいます。
 
そんな事態を避けるためにも、
  • 検索がしやすい
  • タイトルやタグ付けで情報整理がしやすい
  • ITに強くない人でも簡単に使うことができる
こういった特徴を兼ね備えたツールを選ぶと良いでしょう。
 
社内FAQを運用する上で最もおすすめのツールは最後に詳しくご紹介いたしますが、結論、上記の条件を満たすツールはStock一択と言えます。


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社内FAQの作成手順

ここからは実際に社内FAQを作成する際の具体的な手順について解説していきます。
しっかりと社内で活用されるFAQにするために、誰もが使いやすい社内FAQを目指しましょう。
 

情報収集

まずは、実際にどのような質問が社内各所で飛び交っているのかを知り、1つにまとめる必要があります。
 
各部署で頻繁に問い合わせのある質問をヒヤリングし、質問者と回答者のやりとりのログを収集しましょう。
 
メールやチャット、webフォームなどデジタルデータとして残っていれば良いですが、口頭などで回答されている場合は質問に対する回答情報を担当部署からまとめて収集しておきましょう。
 

「質問」情報を整理し、回答を追加する

収集した質問情報をリスト化したら、今度はより頻繁に問い合わせのあるものを抽出し、優先度の高いものから並び替えましょう。
 
また、この時に、「どの部署に対し何についての問い合わせなのか」をグルーピングし、タグなどをつけることでカテゴリ分けをしておくと後から情報検索がしやすくなるため、おすすめです。
 
情報整理が完了したら、質問に対する回答を追加していきます。
 
回答が複数存在する場合や人によって正しい回答が違う場合などは、できる限りサンプリングの数を増やし、支持の多い回答から優先的に掲載するようにしましょう。
 
また、参考になる資料のURLや情報源を回答と一緒に掲載しておくと、より社員が活用しやすい社内FAQを完成させることができます。
 

言葉遣いを統一

FAQ内で使用する具体的な名称や専門的な用語の使い方はしっかりと統一しておきましょう。
 
FAQの作成中には専門用語が多数出現します。
そこで、誰もがわかりやすいFAQを作るために、他部署の全く専門的な知識が無い社員が見ても分かるような言葉選びを心がけましょう。
 
また、FAQが完成した後も、改めてわかりやすい内容で統一して書かれているかという点を確認しましょう。
 

社内の関係部署に確認

社内FAQが完成したら、質問に対する回答内容が正しいかどうか、社内の担当部署に確認作業を行うようにしましょう。
 
その際に、確認しておかなくてはならない情報を予めチェックシートにしておくと、確認漏れを防ぐことができます。
 
また、この確認作業は、1度きりではなく、期間を空けて定期的に行うようにしましょう。
 
情報が新たに追加されていないかどうかを確認し、FAQ自体もアップデートしていくようにしましょう。


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社内FAQを作成するなら

ここまで、社内FAQメリットや失敗例、さらには具体的な作成手順についてご紹介してきました。
最後に、上記の内容を踏まえ、社内FAQを運用するにあたって最適なツールをご紹介します。
 
今回ご紹介するのはStockという、非IT企業を含む導入実績が70,000社を超える情報共有ツールです。
 
最もシンプルに情報共有と情報の管理をすることができ、情報の検索や整理も簡単に行えるため、社内FAQを運用していく上で最も扱いやすいツールと言えます
 

社内FAQを最も簡単に運用するなら「Stock」

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チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock(ストック)」

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社内FAQを効率的に運用し、ノウハウやナレッジを属人化させないためには、チームの情報を1箇所にまとめておき、誰もがいつでもどこでも閲覧し編集できる環境が必要になります。
 
Stockを使えば、驚くほど簡単に情報を残すことができるため、重要な情報があちこちに分散しません。

■Stockの特徴

1.ITに詳しくなくても、簡単に始めることができる。
ITの専門知識がなくても問題なく簡単に始めることができます。
 
2.とにかくシンプルで、誰でも使える。
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、ITに詳しくない60代の方が説明なしで使いこなせているほど、とにかくシンプルです。
 
3.最も簡単に、チーム内の「情報検索」と「情報管理」ができる。
何よりも簡単に情報をストックできるうえ、共有したファイル管理も直感的で、これまで感じていた情報共有のストレスから解放されます。

■Stockの主な機能

Stockの主な機能は「ノート」「タスク管理」「チャット」に集約されます。
ノート機能

Stockのノート画面

引き継ぎ以外にも、会議の議事録やマニュアル、ノウハウや連絡事項など、様々な情報を簡単に残すことができ、画像やファイルもドラッグ&ドロップで簡単に添付できます。
ファイルの中身もweb上でプレビューできるため、一度ダウンロードして確認する手間が省けます。
タスク管理

Stockのタスク管理画面

自分のタスクだけでなく、メンバーのタスクも一覧で手軽に管理できるのがポイントです。
一覧で管理できると、いちいち各メンバーに現在の進捗を聞く必要がないので、確認する手間が省けます。
チャット

Stockのメッセージ画面

ノートのテーマ毎にチャットができるため、不要な話題が混ざることがありません。
色々な話題が混在して、必要な情報が見当たらない・・・という従来のチャットツールで感じていたストレスから解放されるため、後から会話履歴を遡る時間を短縮できます。

■Stockの導入費用

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

Stockは無料プランでも、ほとんどの機能を利用できます(無料で利用できる期間制限もありません)。
無料プランの範囲内以上に使いたい場合でも、1人月額400~500円程度という非常に手頃な価格で利用することができます。


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社内FAQ作り方まとめ

最後までご覧いただきありがとうございます。
今回は、社内FAQ導入のメリットや失敗例、そして具体的な作成手順とおすすめのツールについて解説させていただきました。
 
社内FAQを効率的に運用することができれば、大幅な業務効率化と社内のノウハウ蓄積を両立して行うことができ、企業にとって大きなメリットを生み出します。
 
また、社内FAQの運用に適したツールの選定ポイントとして以下の3つがありました
  • 検索がしやすい
  • タイトルやタグ付けで情報整理がしやすい
  • ITに強くない人でも簡単に使うことができる
今回、ご紹介した情報共有ツールのひとつであるStockは、この選定ポイントを全て満たすうえ、実際に利用している方の声からもシンプルさや使いやすさで非常に定評があることがわかります。
 
利用は無料からでき、登録も1分で完了するので、ぜひ導入して情報共有や継承のストレスを解消しましょう。
 
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