コールセンターでは、無理な要求をしてくる顧客に対して、オペレーターが応対することが難しい場合があります。このようなケースにおいて「エスカレーション」は重要な業務になります。
そこで、「エスカレーション対応に悩んでいる」という責任者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、エスカレーションの問題点や効率化の方法を中心にご紹介します。
- エスカレーションが上手くいかない
- エスカレーションの適切な方法を知りたい
- コールセンターの業務を効率化したい
という方はこの記事を参考にすると、エスカレーションの適切な方法が分かるだけでなく、コールセンター向けのツールも見つかります。
目次
エスカレーションとは
ここでは、エスカレーションの概要と発生する要因について解説します。
エスカレーションの概要
コールセンターにおけるエスカレーションとは、電話を受けたオペレーターが対応しきれない問い合わせを、責任者やSV（スーパーバイザー）が代わって対応することを指します。
具体的には、顧客対応中の保留された電話の質問・相談に応えることや、電話対応の引き継ぎなどさまざまです。
発生する要因
エスカレーションの発生する要因は「オペレーターの知識不足」や「応対中の不適切な発言」など、コールセンター側の不手際がほとんどです。
よくあるのが、商品やサービスについての詳しい質問にオペレーターでは対応しきれないケースです。
また、クレーム対応の際に「上の立場の人を呼んでほしい」と顧客側から要求される場合もエスカレーション対応になります。
エスカレーションの問題点
ここでは、エスカレーションの問題点について解説していきます。問題点を把握して、解決の糸口を探しましょう。
エスカレーションの判断が難しい
エスカレーションは、適切なタイミングで交代することが重要ですが、新人オペレーターは経験や知識が少ないため判断が難しいです。
しかし、すべての対応をエスカレーションすると責任者の負担が大きくなってしまい、業務効率の低下につながってしまいます。
そのため、エスカレーションのフローはマニュアル化しましょう。
情報共有に時間がかかる
エスカレーション対応では顧客を待たせるため迅速な対応が求められます。
しかし、応対内容を伝達したり、転送先を見つける作業が滞ったりと、情報共有に時間がかかってしまいます。また、応対内容をメモに残す場合、記入漏れやメモの紛失が原因で伝達ミスが発生し、さらなる苦情につながりかねません。
そのため、メモを書き出した瞬間から共有される「Stock」のように、効率的に情報伝達できる仕組みを作る必要があります。
効率的なエスカレーションのための3つのコツ
それでは、効率的なエスカレーションのための3つのコツを紹介していきます。コールセンター責任者の方は必見です。
（1）レベル分けをして対応者を決めておく
まずは、エスカレーションをする場面を明確にし、重要度や緊急度、要望別にレベル分けしましょう。レベルによって対応者を変えることで、よりスムーズで質の高い対応が可能になります。
また、責任者へのエスカレーションが集中したり、顧客を待たせたりするのを避けることができます。
（2）明確なエスカレーションのフローを決めておく
次に、明確なエスカレーションの流れを示した、応対フローを整理しておきましょう。
問い合わせから引き継ぎまでの一連の流れを事前に整理しておくことで、オペレーターは落ち着いて対応することができます。
また、オペレータ―全員が一目見てすぐにわかるフローを用意し、すぐに連絡の取れる状況にしておくことが大切です。
（3）社内の情報共有を徹底する
エスカレーションの問い合わせと対応内容は記録して、社内で情報を共有しましょう。
応対記録を社内共有することでノウハウが蓄積されて、今後似たような事例が発生した場合にエスカレーションなしで対応することができます。
ただし、エクセルで管理すると「目的のファイルが見つからない」という事態は避けられません。そのため、「過去の問い合わせをサクサクと探し出せるツール」を活用できれば、業務効率にもつながります。
【コールセンター必見】社内の情報共有を簡単にできるツールとは
以下では、コールセンターでの情報管理が簡単にできるツールをご紹介します。
これまで紹介してきたとおり、エスカレーション対応では事前の応対フローの整備と共有が大切です。しかし、紙のメモでの情報共有は、時間がかかる上に紛失の恐れがあるため、リアルタイムで共有できるクラウド型ツールがおすすめです。
また、高機能なコールセンターシステムを運用する企業もありますが、機能が多すぎて使いこなせないこともあります。そのため、「どのオペレーターでも簡単に使えるシンプルなツール」が必要です。
結論、コールセンターの情報管理に最適なのは、あらゆる情報を瞬時に共有できる「ノート」があり、非IT企業の65歳の方でも使いこなせる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にはあらゆる情報を蓄積でき、任意のメンバーへすぐに共有されます。また、ノートには「メッセージ」を紐づけられるので話題が入り乱れることがなく、あとから一つの話題に沿って情報を追うこともできるのです。
非IT企業の65歳の方でも使いこなせるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターのエスカレーションまとめ
これまで、エスカレーションの問題点や効率化の方法を中心にご紹介しました。
エスカレーションはマニュアルやフローを整備したり、迅速に情報共有できる仕組みをつくったりすることで効率化できます。とくに、リアルタイムで情報共有する仕組みは重要です。
ただし、コールセンターにはITに詳しくない従業員も多いため、社内での情報共有を効率化するのであれば、誰でも使いこなせるシンプルなツールにすべきです。
結論、自社が導入すべきなのは、情報共有に過不足のない機能が備わっていて、ITが苦手な方でもすぐに使える「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、社内の情報共有を活発にする仕組みをつくりましょう。
