商品やサービスを利用するユーザーからの問い合わせ窓口となる職種に「カスタマーサポート」があります。カスタマーサポートは、ユーザーの不明点を解決に導く重要な役割を担っています。
したがって、社内のカスタマーサポートチームが円滑に回るように体制を整える必要があるのです。しかし、なかには「成功させるために対応すべきことが分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサポートに向いている人や成功ポイント3選を中心にご紹介します。
- カスタマーサポートの目的や業務内容のなどの基本的な情報が分からない
- カスタマーサポートに向いている人の特徴を踏まえて、採用活動に生かしたい
- 顧客の問題を素早く解決できる体制を整えたい
という方はこの記事を参考にすると、カスタマーサポートの概要が分かるうえ、自社のカスタマーサポートがスムーズに実施可能な体制が実現できます。
目次
カスタマーサポートとは
ここでは、カスタマーサポートの「目的」と「業務内容」を紹介します。カスタマーサポートチームを立ち上げるときには、以下のポイントを押さえましょう。
目的
カスタマーサポートには顧客の不明点やトラブルを解消して、顧客満足度を高める目的があります。
商品やサービスを利用するうえで問題が発生したときに、企業側から顧客に対し適切なサポートがあれば、不明点やトラブルが解決されます。問題が解消されると顧客の満足度が高まるので、継続利用につなげやすくなるのです。
また、サポートが適切だと安心して利用できると既存顧客が認知して、他社への紹介にも結び付く可能性が高まります。したがって、既存顧客の満足度向上と新規顧客の獲得の観点から、カスタマーサポートによる問題解決が重要だといえます。
業務内容
カスタマーサポートの業務内容は企業によって異なりますが、一般的には「問い合わせ対応」「サービスにおける改善点の受付」「必要に応じた社内連携」が挙げられます。具体的には、以下のような対応が必要です。
- 問い合わせ対応
- サービスにおける改善点の受付
- 必要に応じた社内連携
顧客からの商品やサービスに関する不明点への問い合わせに対して回答します。たとえば、「製品の操作方法」「契約プランの確認」「不具合に関する相談受付」などを説明します。
商品の不具合や請求の不備といった顧客からの改善点に対する受付を対応するシーンが多くあります。カスタマーサポートの業務にはクレーム対応も含まれるため、問い合わせがあった際には「事実確認をしたうえで解決策を提示する」ことが重要です。
問い合わせにおける問題点や要望によっては、必要に応じて関連部門へ連携します。たとえば、商品に関する問題点が生じた場合には品質管理や開発部との連携が欠かせません。
このように、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ窓口としての役割を担っているといえます。
カスタマーサポートと他業種との違い
カスタマーサポートには似た業種がいくつか挙げられます。そこで以下では「コールセンター」「営業事務」とカスタマーサポートの違いを解説します。
コールセンターとの違い
コールセンターとカスタマーサポートの違いは「電話対応が中心か」にあります。
カスタマーサポートの問い合わせ対応形態は、一般的に定義されておらず、企業によって「電話・メール・Web会議ツール」と対応方法が異なります。対して、コールセンターは電話での対応が基本になります。
このように、対応方法が限定的であるかが大きな違いです。一方で、コールセンターも顧客からの問い合わせ対応を実施することから、業務内容はカスタマーサポートと近いといえます。
営業事務との違い
営業事務とカスタマーサポートの違いは「サポートの対象者」にあります。
カスタマーサポートは、基本的に既存のサービス利用者を対象としています。一方で、営業事務は一般的に「営業担当者のフォロー」を中心に業務を対応します。
具体的には、営業事務は「社外にいる営業担当者の代わりに顧客へ返信する」「請求書や会議資料、受注に関する書類を作成する」といった内容が業務内容です。したがって、顧客と直接関わるカスタマーサポートに対して、営業事務は営業担当者と顧客をつなぐ役割がある点で異なります。
カスタマーサポートに向いている人とは
ここでは、カスタマーサポートに向いている人の特徴を紹介します。以下の点を踏まえて採用活動をしなければ、自社のカスタマーサポートが充実した体制になりにくいので、必ずポイントを押さえましょう。
想像力を働かせられる人
問い合わせ内容から、想像力を働かせられる人にカスタマーサポートの適性があります。
電話やメールの問い合わせにおいては、顧客が実際に使用している商品やサービスの画面が見えない状態で解決策を示さなければなりません。そのため、顧客の情報からどのような点が問題発生におけるポイントなのか想像力を働かせる必要があるのです。
したがって、問題発生の原因を予測したうえで「現在、○○の画面が表示されているでしょうか」といった、具体的な問題発生の状況をヒアリングする力がカスタマーサポートには不可欠です。
冷静に判断できる人
冷静な判断能力もカスタマーサポート担当者に求められます。
問い合わせる顧客のなかには、上手く商品やサービスを利用できず焦ったり不満を抱いたりしているケースがあります。そこでカスタマーサポートが慌てて不適切な対応をするとかえって顧客の不信感が募り、不当なクレームの発生につながりかねません。
したがって、カスタマーサポートにおいては冷静に顧客の話を受け止めて状況を判断する力が必要だといえます。
説明を言語化できる人
カスタマーサポートにおいては、説明を会話や文字で言語化する力が最も重要です。
カスタマーサポートの本質は「問題解決による顧客満足度の向上」にあります。そのため、顧客の問題を解消するには、分かりやすい言葉で解決方法を伝えることが前提になるのです。
商品やサービスについての知識に詳しいと、顧客に情報を伝えすぎてしまい、かえって混乱を招くおそれがあります。そこで、「専門的な用語を使わずに情報を取捨選択しつつ伝えられる人」がカスタマーサポートに携わると、スムーズな問題解決が実現します。
ただし、説明の言語化はトレーニングや心がけによって改善が見込めるので、担当者の能力よりも正しい教育体制を確立する方が重要です。
カスタマーサポートを成功させるポイント3選
以下では、カスタマーサポートを成功させるポイント3選を紹介します。チームの体制を整えて、自社のカスタマーサポートを充実させましょう。
(1)適切にコミュニケーションを取る
ひとつ目のカスタマーサポート成功ポイントは、顧客と担当者による適切なコミュニケーションです。
顧客からの問い合わせに対して、深くヒアリングせずに解決策を提示すれば、担当者が問題点を誤って認識してしまう可能性が高まります。したがって、常に顧客との双方向のコミュニケーションを心がけましょう。
また、コミュニケーションの取り方として、問題が解決した後にも「今後もご不明な点がございましたらいつでもご連絡ください」といった言葉を添える方法も効果的です。
引き続き、顧客が安心して商品やサービスを利用できるように丁寧な対応をチームで心がけましょう。
(2)対応マニュアルを作成する
ふたつ目のカスタマーサポート成功ポイントは、対応マニュアルの作成です。
顧客からの問い合わせが多い質問については、マニュアル化すると1件あたりの対応スピードが上がり、一日あたりの問い合わせ対応件数の増加に役立ちます。また、マニュアル化すればメンバーの対応に差が生まれにくくなるので、業務品質の均一化が実現します。
ただし、マニュアルは基本的な問い合わせ対応を効率化するものであり、多用しすぎると機械的な印象を顧客に与えてしまいます。そのため、運用方法には工夫が必要です。
(3)社内情報を見やすい場所にまとめる
3つ目のカスタマーサポート成功ポイントは、社内情報を見やすくまとめることです。
問い合わせ対応に関連する商品やサービスの情報が散らばっていると、迅速な質問回答が実現しません。そこで、社内情報を一か所にまとめておけば、情報を探す無駄な手間が発生しないのです。
たとえば、「Stock」のように情報を残しつつフォルダで見やすく整理できるツールを導入すれば、目的の内容へのアクセス性が高まるので、カスタマーサポートの素早い対応につながります。
【必見】カスタマーサポートが円滑に進むおすすめのツール
以下では、カスタマーサポートが円滑に進むおすすめのツールをご紹介します。
カスタマーサポートでは、顧客とのコミュニケーションを適切に取ることが重要です。そこで、「対応マニュアルを作成する」「自社サービスに関連する情報をまとめる」対策をとれば、回答内容の正確性が上がるうえに対応品質が均一化する効果が期待できます。
とくに、カスタマーサポートをチームで取り組む場合には、マニュアルやサービス情報を「ITツール」に残すのがおすすめです。複数人で閲覧可能な点やネット環境があればパソコン・スマートフォンからも見られる点でメリットがありますが、複雑なツールだと操作になれるまでに時間がかかってしまいます。
したがって、シンプルかつ情報共有に過不足のないツールを選び、スムーズに運用しましょう。結論、カスタマーサポートを円滑化するにはITリテラシーに関係なく直感的に使える情報共有ツールの「Stock」一択です。
Stockは「ノート」に文章や画像、表を残せるうえ「フォルダ」で内容を整理できます。また、高度な検索機能が備わっているので目的の情報にたどり着きやすいほか、ノートには「メッセージ」「タスク」を紐づけて関連情報を管理することも可能なのです。
誰でも簡単にマニュアル作成・情報の記録ができるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
カスタマーサポートに向いている人や成功ポイントまとめ
これまで、カスタマーサポートに向いている人や成功ポイント3選を中心にご紹介しました。
カスタマーサポートは、既存顧客の不明点やトラブルの解決を通じて顧客満足度を高める目的があります。また、カスタマーサポート担当者には「想像力を働かせられる」「冷静な判断能力を持っている」「説明を言語化できる」人が向いています。
自社のカスタマーサポートを円滑に進めるには、マニュアルの作成やサービス情報の整理が前提として必要です。そこで、ITツールを活用すれば複数人で情報を確認しやすくなり、利便性が高まります。
とくに、高度な検索機能を備えつつ、マニュアルなしでも簡単に操作できる情報共有ツール「Stock」を導入すると、目的の情報へのアクセス性が高まります。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、カスタマーサポートがスムーズに進む環境を整えましょう。
