カスタマーサクセスの役割は、商品の利用によって顧客が望ましい結果が得られるようにアプローチすることです。能動的かつ最適なアプローチのためには、顧客情報を正しく管理する必要があるので「カスタマーサクセスツール」の導入は必須です。
しかし、「自社の課題にマッチするツールかわからず、顧客情報の管理が徹底できてないので最適なアプローチができない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、カスタマーサクセスツールおすすめ7選と選び方についてご紹介します。
- 自社の課題にマッチする最適なカスタマーサクセスツールを見つけたい
- カスタマーサクセスの工数を軽減し、迅速な顧客対応で満足度を向上させたい
- 顧客情報を管理し、最適なアプローチによって顧客と継続的な関係をつくりたい
という方はこの記事を参考にすると、自社の課題や目的に最適なツールが見つかるので、顧客満足度向上や顧客との継続的な関係構築を実現できます。
カスタマーサクセスツールの役割とは
カスタマーサクセスツールとは、商品の購入後、顧客の課題解決や活用支援を能動的にサポートし「顧客の成功」にコミットしていく活動を効率化させるためのツールです。主な役割として、以下3つがあります。
解約数の低減
まず、ひとつめとして解約数を低減させる役割があります。
カスタマーサクセスツールの管理機能では、顧客の利用状況の変化をいち早く察知できるので迅速な対応ができます。たとえば、商品の使い方がわからず解約する顧客にはカスタマーサクセスツールのガイド機能を使って、直前で解約を防止する施策が取れたり、既存のHPにもガイドの追加ができたりします。
商品に対して不満がある顧客には、迅速な対応が必要です。迅速な対応は、商品の質を上げるだけでなく顧客からの信用獲得にもなるので、顧客の解約数の低減に繋がります。
工数の削減
ふたつめの役割として「工数を削減させ、最適なアプローチ」を図ることが挙げられます。
カスタマーサクセスは顧客と長期的に関わるため、顧客数の増加やサービス拡大に比例して作業負担も大きくなります。負担が大きくなれば、顧客への対応漏れ、品質の低下といったリスクが懸念されます。
しかし、ツールの利用によって顧客の履歴情報や利用状況、課題点を自動で可視化できるので情報をまとめたり、分析する負担を軽減できるのです。結果として、未対応の案件や重要性の高い案件の把握にも繋がり、優先順位を決めて効率よく業務に取り組めるようになるのです。
顧客満足度の向上
「最適なタイミングでのアプローチ」による顧客満足度の向上を図れます。
カスタマーサクセスツールのなかには、顧客の利用状況を把握できる機能や過去データを活用した分析機能が搭載されています。そのため、最適なタイミングで顧客に適したアップセル(※1)・クロスセル(※2)を見極めつつ、顧客ごとに粒度の細かいアプローチができるようになるのです。
※1.顧客が購入したものよりも上位の商材を提案し購買してもらうこと。
※2.顧客が継続的に購入している商品に関連する商品の追加購入をすすめること。
カスタマーサクセスツールの選定ポイント
ここでは、カスタマーサクセスツールの選定ポイントをご紹介します。効率的にツールを運用しているチームでは、以下のポイントを踏襲したツール選定ができているのです。
ツールのタイプは自社の課題にマッチしているか
カスタマーサクセスツールは、導入目的によって以下4つのタイプに分かれます。
- コミュニティ管理タイプ
- 顧客状況の把握タイプ
- 操作ナビゲーションタイプ
- 顧客対応改善タイプ
顧客同士でサービス活用のノウハウや成功事例をシェアするコミュニティの構築によって、顧客が自力で解決できる環境を整えることが目的です。顧客が自力で解決できれば、カスタマーサクセスへの問い合わせ件数の減少も見込まれます。
顧客の利用状況や購入履歴、契約データの集計や分析にかかる人員や時間のコストを減らし、業務の効率化が図れます。また、解決すべき課題やタスクを管理し、対応漏れにも繋げられます。
顧客がサービスを利用できるようにチュートリアルやポップアップを活用するなど、使い方のナビゲーションが主な目的です。Webサイト自体を変更するといった大掛かりな作業を避けつつ、サイト改善ができます。
顧客からの問い合わせを一括管理し、正確でスピーディーに対応できる仕組み作りが目的です。顧客からの問い合わせの経路は多様化しているので、各チャネル（流入経路）ごとに情報をまとめられます。
以上のように、タイプによって機能性や導入効果が異なるため、自社の課題がどのタイプであれば解決できるのか明確にすることが、ツール選定のポイントになります。
シンプルに使えるか
導入予定のツールがシンプルであるかも確認が必要です。
仮に、担当者の「便利そう」という一存のみで決めた多機能なツールを導入しても、現場のメンバーが使いこなせず放置してしまうからです。さらに、カスタマーサクセスツールはタイプは異なるものの、各ツールでできることが豊富なので、運用目的と導入効果が異なれば、目的を達成できずに無駄なコストが発生します。
したがって、機能や解決したい課題を抽出する一方で「導入後の運用」も視野に入れた選定をしなければなりません。
プロセスを可視化できるか
プロセスを可視化でき、情報として残せるツールを選びましょう。
顧客とのやりとりが可視化できていれば、顧客対応の期間が空いてしまったときや顧客ごとの担当者が変更になったたときでも、迅速な対応が可能です。
ただし、やりとりを残すときは、第三者が内容を読んですぐに理解できる必要があります。万が一、タスクが漏れて十分な対応ができなければ、顧客満足度の低下だけでなく解約に発展するリスクがあるからです。
そのため、「情報を構造的に管理できるツールの使い勝手」「どのように情報を残すかのルール」が明確になると、プロセスの可視化にも大きく貢献するのです。
【無料あり】おすすめのカスタマーサクセスツール7選
以では、カスタマーサクセスにおすすめの7選をご紹介します。
カスタマーサクセスでは顧客一人ひとりに最適なアプローチをすることが大切ですが、顧客数が増えれば情報管理や社内外とのスムーズなやりとりが難しくなります。しかし、正しく情報管理できなければ、情報は錯そうし、顧客に最適なアプローチができません。
そこで、「カスタマーサクセスツール」が必要になりますが、現場メンバーが活用することを考慮せずに導入すると運用に頓挫してしまうのです。したがって、管理する情報量に関わらず、誰でも簡単に使える「情報管理ツール」を使いましょう。
結論として、「Stock」のように、非IT企業の65歳以上のメンバーでも顧客とのやりとりを「情報」として共有・管理できるツール一択です。
Stockの「ノート」で顧客ごとにあらゆる情報を管理できるため、一人ひとりに最適なアプローチが可能です。さらに、ノートに「メッセージ」「タスク」を紐づけられるので、問い合わせごとに話題が混ざない社内コミュニケーション・タスク管理が実現します。
【Stock】非IT企業でも簡単に情報管理が可能
「Stock」｜チームの情報を最も簡単に残せるツール
Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくないチーム向けのツールITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
 池本 健太郎さん きずな綜合会計事務所 |
| 「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」 ★★★★★ 5.0 少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。 |
 塩出 祐貴さん 松山ヤクルト販売株式会社 |
| 「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
 西尾 太初さん 株式会社ハピネス |
| 「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました！」 ★★★★★ 5.0 従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock（ストック）を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。 |
＜Stockの料金＞
https://www.stock-app.info/pricing.html
登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
また、トライアル期間終了後も、累計20ノートまでは永年無料で利用できます。
【commmune】顧客に能動的なアクションを促す
commmuneの特徴
投稿やコメントをモニタリングでき、活性化と炎上リスク抑制の両立を実現します。また、ポイント機能・バッジ機能が搭載されており、アンケート回答やメルマガへの反応に応じてインセンティブ付与でき、顧客の能動的なアクションを促します。
commmuneの注意点
- 料金プランによって、機能に制限あり
料金プランによって、利用できる機能に制限があります。HP記載の内容だけでは、プラン変更で追加される機能の詳細まで把握しきれないため、問い合わせが必要になる点に注意が必要です。
commmuneの料金体系
下記いずれのプランでも、詳細な料金は問い合わせが必要です。
- ライト：コミュニケーションの集約統合あり
- スタンダード：顧客接点の最適化や社内外システムとの連携可能
- プロフェッショナル：専用アプリ等を活用し、ブランド価値向上にコミット
- 見積もりは要問合せ
【HiCustomer】SaaS向けカスタマーサクセス管理ツール
HiCustomerの特徴
本ツールでは、すでに利用しているツールに点在している、顧客の利用状況、対応履歴など顧客に関する情報を集約・可視化します。また、顧客データから、退会やアップセル兆候を検知し、アクションをとるべき最適なタイミングを独自のアラート機能が教えてくれます。
HiCustomerの注意点
- 無料お試しができるは問い合わせが必要
無料お試し期間が設けられているかは不明のため、問い合わせる必要があります。
HiCustomerの料金体系
- 料金については問い合せが必要です。
【チャネルトーク】優れた接客をするための機能搭載
チャネルトークの特徴
メール・Instagram DM・LINEなど顧客対応が一元管理可能なので、顧客からの問い合わせに素早く反応でできます。また、スレッドを使ってテーマ別にコメントもでき、 参加したスレッドは、スレッド毎に見られます。
チャネルトークの注意点
- 適度な距離感での接客に注意が必要
気軽に顧客とやりとりができる分、適度な距離感を保った接客を意識する必要があります。
チャネルトークの料金体系
- 有料プランを14日間お試しできる
- 無料プランあり(機能制限あり)
- 有料プラン3,000円～/月
【CustomerCore】質の高い顧客データ活用プラットフォーム
CustomerCoreの特徴
あらゆる顧客情報やメール等のコミュニケーションデータを集約し可視化し、システムがそれらのデータを自動巡回します。そのため。システムが顧客変化を瞬時に探知し、優先するべき顧客のを見つけやすくなります。
CustomerCoreの注意点
- 料金が高いため、導入効果に注意
料金価格は大手企業向きであり、初期費用・月額費用が高いため、費用対効果を検討する必要があります。
CustomerCoreの料金体系
- スタンダードプラン：100,000円/月(初期費用¥500,000円～)
- 専用プラン：300,000円/月(初期費用¥1,000,000円～)
【Onboarding】ユーザーごとに最適なガイド表示が可能
Onboardingの特徴
エンジニアでなくても使えるよう、ノーコードで簡単にチュートリアル、ヒントなどのガイドを作成できます。また、ユーザー属性や利用状況を分析したデータをもとに施策を実行・改善といった、PDCAに必要な機能をワンストップで提供します。
Onboardingの注意点
- ガイド案内が多くなりすぎないように注意
ガイド案内が多いと作業が所々で中断され、かえって顧客のストレスになるので、使用頻度に注意が必要です。
Onboardingの料金体系
- 詳細な料金は問い合わせが必要です。
【pottos】BtoBのSaaSカスタマーサクセスに活用可能
pottosの特徴
標準化したい業務フローを設定し、カスタマージャーニーのスケジュール感と担当者ごとの進捗状況を カスタマーサクセスチームで確認できるようになります。また、セグメントやヘルススコア悪化を検知し、CS担当者へ解約リスクの通知を送れます。
pottosの注意点
- コミュニケーションツールがない
コミュニケーション機能がないため、チーム内でのやりとりは別のツールが必要です。
pottosの料金体系
- 月額利用料:98,000 円～(税抜）/月
- 初期費用:300,000 円～(税抜）/月
カスタマーサクセスツールの選定ポイントとおすすめまとめ
今回は、カスタマーサクセスツールの役割やおすすめツール7選と選定ポイントについて、紹介しました。
カスタマーサクセスツールを使った顧客管理を行えば、分析工数の削減をしつつ定着率のアップや顧客満足度の向上に繋がります。また、ツールの費用対効果を最大化させるには「ツールタイプが課題や運用目的にマッチしているか」「プロセスを可視化できるか」を注視しましょう。
ただし、ツールを導入しても、正しく顧客情報・利用状況の管理ができなければ、顧客のニーズがわからず最適なアプローチには繋がりません。正確かつスピーディに情報共有・管理を行うためにも「シンプルなツールであること」が大前提なのです。
したがって、顧客情報・利用状況、顧客とのやりとりすべてを情報として、「誰でも簡単に」管理・共有できる情報管理ツールのStockが最適なのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使い、顧客に関わる内容はすべて「情報」としてシンプルに管理し、最適なアプローチに活用しましょう。
