顧客の信頼を得るためには、解決力とスピード感が求められます。早期解決は顧客の満足度に繋がり、未対応案件はクレームに発展します。そのため、顧客の対応履歴を確実に管理し、漏れの無いように管理しなければなりません。
しかし、既存の方法では、顧客の対応履歴が正しく管理できずに悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、課題の対応履歴を残す重要性と残せない原因についてご紹介します。
- 電話やメールでのやりとりが多く、情報が乱雑し管理ができていない
- 対応履歴を現場の異なる複数人でスピーディに共有したい
- 対応漏れを防ぎ、顧客の満足度を向上させたい
という方はこの記事を参考にすると、対応履歴を正しく残す重要性を把握しながら、効率的な情報管理をする方法も実践できるようになります。
目次
対応・未対応履歴を残す重要性とは
まずは、対応・未対応履歴を残すべきふたつの重要性を解説します。効率的に顧客情報を管理したり、対応履歴を正しく管理できたりしているチームには、以下の認識がチーム内に浸透している特徴があります。
対応漏れや二重返信の防止
対応履歴を正しく管理しておけば、対応漏れや二重返信の防止が可能です。
仮に、在宅ワークをしたり、複数の課題を同時並行で進めなければならなかったりする場合「誰がどの課題を対応しているのかがわからない」ケースが発生しやすくなります。結果として、対応漏れや二重返信の発生リスクが上がってしまうのです。
一方、対応履歴が適切に管理されていると、未対応の課題もすぐにわかるので、優先順位を柔軟に変更して取り掛かれます。また、対応に関わる情報が見つからないストレスも発生しないように、履歴ごとに関連情報を細かく紐づけておくこともポイントです。
顧客満足度の向上
対応履歴を確実に管理すると、顧客ごとに適切な対応がとれ、顧客満足度が向上します。
顧客ごとの対応履歴を管理すれば、履歴を正しく遡れるので、スピーディな顧客対応が実現します。また、担当者が不在の場合でも顧客に関する情報を共有しておけば、担当者以外でも対応が可能となり、顧客を待たせてしまうトラブルを回避できるのです。
解決までの時間が短くなることはもちろん、過去に蓄積された回答はマニュアル化して活用するなど、横展開できる情報としても使えます。
対応履歴を正しく残せない原因3選
ここでは、うまく対応履歴を残せない原因についてご紹介します。対応履歴が残らない非効率な環境では業務を円滑に進められないので、以下の原因から対策を講じ、情報の管理・共有がスムーズに行えるようにしましょう。
担当業務の属人化
まず、担当業務が属人化してしまったケースが挙げられます。
業務が属人化した状態では、顧客ごとの対応履歴も担当者しかわからないので、急遽休んだり、現場を離れることになったりした場合に業務が頓挫してしまうのです。ほかにも、引継ぎが十分に行えず、問い合わせに誰も回答できないといったトラブルにもなりかねません。
一方、部署やチームとして連携が取れていなければ、業務を分散できる人員や時間が確保できず、周囲に必要最低限の情報共有しかしなくなります。結果として、作業内容が不透明化する事態も発生します。
そこで、属人化を解消するためにも、担当者ごとに管理している対応履歴は関係者間で把握できるように、情報を一元管理できる仕組みを整えましょう。
対応リソース不足
履歴を残して管理しておくリソースがないことも原因のひとつです。
とくに、中小企業では一人あたりにかかる業務負荷が高いので、情報を正しく残しておくことにリソースが割けないケースが発生しがちです。しかし、情報を管理せずに場当たり的な対応になると、担当者によって業務クオリティが異なり、クレームの原因にもなってしまいます。
そのため、対応履歴を正しく残しておくことをルール化しましょう。一方、現場メンバーにとっては業務負荷が増加するので、混乱しないように「対応履歴のどのような情報を残しておくか」を明確にしなければならない点に注意です。
手順書が不完全
手順書が不完全であることも、対応履歴が残らない原因になります。
コールセンターや事務をはじめとした定型業務には、手順書が必要になりますが「対応履歴を残すことの記載がない」「そもそも手順書が整備されていない」ケースもあります。不完全な手順書では、対応履歴が蓄積されないどころか、いずれ誰も参照しなくなってしまうのです。
したがって、対応履歴を残すには、手順書に情報管理・共有方法を統一する内容も正しく記載されていなければなりません。
対応・未対応履歴を残す際のポイント
ここでは、対応・未対応履歴を適切に残すためのポイントを解説します。正しく情報を管理できている企業は、以下のポイントを押さえながら業務を効率的に進めているのです。
問題の背景を書く
対応履歴を残す際は、発生した問題の背景を書く必要があります。
背景を詳細に記載しておけば、担当が変わった際でも一目で履歴の詳細がわかるからです。また、異なる課題であっても類似した背景がわかれば、過去の対応履歴を横展開させ、対応コストの削減にも繋がります。
そして、背景はもちろん、情報を残す際には「問題」「原因」「解決策」の三点も記載しましょう。残すべき情報がまとまることで振り返りの際にもストレスが発生しません。
第三者が一目で理解できる文章を書く
対応履歴は、誰が見てもすぐに内容が理解できるような文章を書かなければなりません。
履歴の確認・共有をするにあたって、第三者が理解するまでに時間がかかると、対応が遅れたり対応スピードへの焦りから誤った対応をしたりすることにつながってしまいます。そこで、履歴を残した後は必ず、文章そのものがわかりやすいかを見直しましょう。
また、文章の体裁について、長文を記載するのではなく「箇条書き」「簡単な図解」も駆使すると、さらにわかりやすく内容や意図を伝えられます。
情報共有ツールに情報を蓄積する
情報共有ツールに情報を蓄積し、一元管理する点もポイントです。
対応履歴の蓄積に紙やExcelを使った管理では、履歴の蓄積はできても「探している情報がどこにあるかわからない」状態になりがちです。とくに、スピードが求められる顧客対応にて「情報の検索」に時間がかかると、顧客満足度に悪影響が出るリスクが上がってしまうのです。
そこで今日では、「Stock」のように、現場の誰もが使えるほどシンプルな情報共有ツールを用いて、非IT企業であっても情報を管理する企業が多いこともトレンドです。
【非IT企業必見】対応履歴の管理に使えるおすすめのツール
以下では、誰でも簡単に対応履歴を管理できるおすすめのツールをご紹介します。
対応履歴を正しく残し、情報共有もスピーディにできるようになれば、作業の効率化だけでなく顧客満足度の向上にも繋がります。しかし、履歴を残す方法が紙では紛失のリスクや視認性の悪さ、Excelではファイルが散乱するデメリットがあるので「残しただけ」で終わってしまうのです。
そこで、「情報共有ツール」を活用し、情報を残すことはもちろん、チームメンバーがストレスなく情報を振り返れる仕組みが必須です。ただし、複雑なツールでは現場に浸透せず、ツールを使わない情報管理よりも非効率となるので、次第に使われなくなります。
したがって、必ずシンプルに使えるツールでなければなりません。結論として、「Stock」のように、非IT企業における65歳以上のメンバーでも即日で活用可能なほどシンプルな情報共有ツールを使いましょう。
Stockの「ノート」には対応履歴をはじめとしたすべての情報が残せるうえ、直感的な「フォルダ」で情報管理もシンプルです。また、「メッセージ」「タスク」がノートに紐づいているので、テーマが混ざらずにコミュニケーション・タスク管理ができます。
チームの情報を最も簡単に共有・管理できる「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
対応履歴を残す重要性と残せない原因まとめ
これまで、対応・未対応履歴を残す重要性や残せない原因、対応履歴を残すうえでのポイントを中心にご紹介しました。
対応履歴を正しく残すことができれば、対応漏れなどのミス防止や顧客満足度の向上に繋がりますが、業務の属人化や履歴を残す仕組みが不完全では情報が蓄積されません。また、履歴を残す際は、書き方の工夫はもちろん仕組みをアナログな運用からITツールでの管理へと変える必要があります。
ただし、ツールはチーム全員で使えるほどシンプルでなければ、ツールの操作そのものにメンバーがストレスを感じ、逆に業務が非効率となる点に注意しましょう。
そのため、チームのITリテラシーを問わず対応履歴を管理するには、対応履歴の蓄積に「ノート」「メッセージ」「タスク」の過不足がない機能で、シンプルでわかりやすく情報管理できるStock一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して非効率な対応履歴の管理ストレスを解消し、より円滑に業務を進められる環境を構築しましょう。
