「業務の共有が円滑にできていない」
「マニュアルを作ったはいいが、上手く活用できていない」

こんなお悩みを持っている方々に向けて、

マニュアルの目的とメリット
マニュアル作成と運用方法
 
今回の記事では、上記2つをご紹介します。

新人の教育や業務手順の確認をする時に、マニュアルを必要とする場合があるかと思います。
しかし、マニュアルの作り方が分からず作成していなかったり、作っていても内容が「古い・分かりづらい」という理由で使用していないことも珍しくありません。

この記事を読んで、マニュアルの本来の目的とメリット、重要性を改めて理解し、皆に使われるマニュアルを作成・運用をしましょう!

マニュアルを作成する目的とメリット

マニュアルの作成・運用方法の手順の前に、なぜマニュアルを作成するのかを説明します。

マニュアルの「目的」は業務手順の共有による、業務効率化です。
例えば新人指導の時や、業務引き継ぎの際に役立ちます。

では他に、マニュアルのメリットには何があるでしょうか?

下記で説明する「マニュアルのメリット」を理解することで、マニュアルを作って満足することなく、使い続ける意味を見出すことができるでしょう。

作業クオリティの差を無くす

マニュアルを利用することの1番のメリットは、作業クオリティの差がなくなることです。
つまり、細かい作業手順を記載することで、誰が作業をしても、作業結果を同じにすることができるということです。

実際に、ファストフード店やコンビニエンスストアなどでは、幅広いバックグラウンドを持った人が働いているにも関わらず、商品・サービスの質は均一に保たれています。

このように、マニュアルを使うことで作業クオリティが均一化され、安定した作業結果を出すことが可能です。

知識やスキルの属人化を防ぐ

マニュアルのメリット2つ目は「知識やスキルの属人化を防ぐ」ことです。

例えば、「Aさんは〇〇の作業をできるが、Bさんはできない。」「Bさんは××を知っているが、Aさんは知らない。」
こういったことが起きたことはないでしょうか?

これが知識とスキルの属人化であり、このような事態が発生することにより、作業が遅れてしまったり、最悪の場合、作業自体ができなくなってしまいます。

この作業遅れや実行不能な状態を防ぐため、マニュアルを作成し、知識とスキルの統一・均一化を図ることが重要です。

先ほどのファストフードとコンビニエンスストアの例を再度挙げると、どの店員も同じ知識を共有しており、複数の持ち場を担当することができています。

時間ロスを防ぐ

マニュアルのメリット3つ目は「時間ロスを防ぐ」ことです。

一体どういうことかと言うと、自分が分からないことを知りたい時に、マニュアルを見ることで、人に聞く場合と比べて手間が省けて時間短縮になると言うことです。

「分からないことを聞きたいけど、相談相手が忙しそう」
「近くに質問する人がおらず、聞きにいくのに手間がかかる」

 
こういった経験がある方はいらっしゃるのではないでしょうか?

そのため、上記の問題解決をするためにも、マニュアル作成は必要不可欠であり、使い続けるメリットがあるのです。

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マニュアル作成のコツ

ここでは、マニュアルを作成するための「コツ」を3つ紹介します。

ただ機械的にマニュアルを作ってしまっては、先ほども述べたように「使われないマニュアル」になってしまう恐れが大きいです。

ですので、以下のコツをおさえて「使われるマニュアル」作りを目指しましょう!

読み手に配慮する

マニュアル作成において何より重要なのが、読み手に配慮することです。
ここで言う「読み手に配慮」とは、「難しい文章ではなく誰にでもわかる文章で書く」、「専門用語を使わない」ことなどを指します。

マニュアルの読み手の知識や情報量は、人それぞれで違うことがほとんどです。
そのため、専門用語が多い文章や、読みづらい文章では、マニュアルを読んでも理解することができず、目的である「業務手順の共有」を達成することができません。

そこで、プレゼン資料やレポートを書く時と同様に、誰が読んでも同じように理解できる文章にする必要があります。

図や写真を使う

読み手への配慮では「文章」の書き方について説明しましたが、マニュアルを使いやすくするために図や写真を使うことも重要になります。

特に、技術的な作業手順の場合、文章だけでなく図や写真を使うことで、より鮮明にイメージできるでしょう。
最近では、デジタルツールを使ったマニュアルも作成可能なので、動画を使うこともおすすめです。

利用者の意見を聞き、使いながら改善

マニュアル運用方法でも紹介しますが、マニュアルを作成する上で利用者の意見を聞き、使いながら改善することが重要です。

上記で述べた通り、マニュアルは利用者のために作られたものです。
ですので、「書かれている作業手順が少し違う」「〇〇を追加してほしい」などの要望が出てくることが多々あるでしょう。

初めから完璧なマニュアルというものは存在しません。
そのため、利用者の意見を聞き、利用者が使いやすいように改善していくことがポイントになります。

マニュアル作成方法

いよいよマニュアルの作成手順に入ります。

ここでは、マニュアルの作成手順を4つに分けて説明していきます。

マニュアルの大枠を決める

マニュアル作成では、マニュアルの大枠を決めることから始めます。

ここで言う「マニュアルの大枠を決める」とは、前提条件、つまり「何を、どこまで書くのか」を決めることです。

マニュアルと言えど、企業の「作業や規則」を全て書くわけではありません。
なので、マニュアルを作成する「もの・こと」「どこまで」を決定することが重要になります。

これにより、マニュアルに書く内容がはっきりして、マニュアル作成を円滑に進めることが可能になるでしょう。

構成を決める

マニュアルに記載する大枠が決まったら、次は「構成」を考えます。

構成とは、作業の流れの骨格となるものです。
ですので、予め構成を決定することで、全体の流れに一貫性を持たせることができます。

では実際に、どうやって構成を考えるのでしょうか?
下記画像のように「構成=マニュアルの目次」と考えると分かりやすいと思います。

このように目次を決めることで、小目次も自然と決めることができるので、マニュアルに書く内容をより固めることが可能です。

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業務手順を書き出す

構成を考えた後は、各見出し毎に作業手順を示す文章を書くだけです。

マニュアル作成のコツで紹介したように、読み手に配慮されたマニュアルになるように心がけ、作業手順などの細部を詰めていきましょう。

利用者に確認・フィードバック

マニュアルが大まかに完成したら、マニュアルを使う予定にある利用者に、1度見せることをおすすめします。

なぜなら、マニュアルの作成者と使用者が異なり、主観で書いてしまいうケースもあるからです。
マニュアルを利用者に見せることで、客観的な視点から意見をもらい、改善することが重要です。

ざっくりとした確認と改善が終わったら、社内にマニュアルを普及させましょう。

マニュアルの運用方法

何度も述べていることですが、マニュアルは使うことに意味があります。
作って満足してしまうことがあってはいけません。

そこで、使われ続ける「価値のあるマニュアル」を目指すための「運用方法」をご紹介します。

常に利用者からのフィードバック

マニュアル作成時と同様に、常に利用者のフィードバックを得て反映することが、使われ続けるマニュアルのポイントになります。

そこで、マニュアルに対しての改善アンケートを実施したり、使用感想を随時聞いたりして、定期的にフィードバックを得る仕組みを作るといいでしょう。

事実、私たちが利用しているサービス(Apple musicなど)には、お問い合わせや利用アンケートが設けられていることが多くあります。
これは、サービスに対する利用者のフィードバックを得るために行われています。同様に、マニュアル作りにおいて「利用アンケート」等を実施するのも自然な流れでしょう。

定期的なマニュアルのアップデート

マニュアル利用者のフィードバックを集めた後に、マニュアルの改善を行います。

常にマニュアル更新をするのも良いですが、フィードバックを集計し、要望の多い共通の内容を、定期的に改善するのがおすすめです。

なぜなら、フィードバックのたびに逐一更新してしまうと、利用する側の混乱を招く恐れが大きいからです。
そのため、改善する内容をまとめて、本当にマニュアルを修正する必要性があるのかを検討し、その後にマニュアル改善を行うことがベストでしょう。

先ほどのAppel music等の例を再度挙げると、利用者のフィードバックを基に、修正事項をまとめ検討し、改善し終えてからアプリケーションの更新を行っています。

電子マニュアル作りに最適なツールのご紹介

今回ご紹介するツール「Stock」は、電子マニュアルを作る際にイチオシのツールです。

「Stock」は、ノートやチャットを使い、チームでの情報共有を行う特徴を持っています。
また、ノート単位でチャットをすることができるので、マニュアルに対するフィードバックを利用者からもらうことを簡単に行う事が可能です。

現在50,000社に導入されており(2020年7月末現在)、幅広い規模や業界の企業への導入実績を持っています。

チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

【作るだけでは終わらない】マニュアルの作り方と運用方法まとめ

「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

https://www.stock-app.info/

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。
「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用することで、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散したり混同することなく、常に整理された状態で仕事をすることができます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても大丈夫。詳しくなくても簡単に始めることができます
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます

<Stockの料金>

【作るだけでは終わらない】マニュアルの作り方と運用方法まとめ

https://www.stock-app.info/pricing.html

40ノートまでは無料で利用することができます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用でき、大容量のファイルもアップロードできるようになります。
有料プランでも1人あたり月額500円程度という非常に手頃な価格で利用することができます。

まとめ

マニュアルは作っておしまいではなく、業務効率化のために使うことが一番の目的です。

そのため、マニュアルの作成・運用方法を理解して、使えるマニュアルを作成することが重要です。
また、ご紹介した情報共有ツール「Stock」を使うことにより、マニュアルの作成や運用をより簡単に行うことが可能です。

ぜひ、マニュアル作成・運用に使用してみて下さい!