日々の業務を口頭でのコミュニケーションに頼っていると、「言った言わない」が原因でトラブルに発展することがあります。
その際、何かしらの証拠が残っていないと結局は水掛け論になり、解決が難しくなってしまうのです。ほかにも、「業務上のコミュニケーションに起因するトラブル」に悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「言った言わない」問題の発生原因や、当事者になったときに必要な対応をご紹介します。
- 口頭でのやりとりが多く、トラブルに発展することがしばしばある
- 「言った・言わない」に関する顧客からのクレームをなくしたい
- 情報共有のトラブルを解決できる方法を教えて欲しい
という方は今回の記事を参考にすると、ビジネスにおける「言った言わない」を防ぐ方法が分かり、円滑に業務を進めることができます。
目次
1 ビジネスで「言った言わない」が起こりやすい場面
以下では、「言った言わない」が起こりやすい場面を説明します。まずは、トラブルが起こる場面の具体例を確認しましょう。上司からの指示
「言った言わない」が起こりやすい場面の1つとして、上司と部下間で複数の指示が発生するときが挙げられます。
上司という立場は、何人もの部下に指示を出していくため「誤ったタスクを指示してしまうミス」もしばしば起こり得ます。また、部下側も同時に複数のタスクを言い渡される場合に、その整理が曖昧だと、仕事の指示を忘れたり期限を間違えたりするのです。
このように「誰に・何のタスクを・いつまでにやるのか」を整理しないと、必要な情報が抜け漏れてしまい、上司と部下の間で「言った言わない」と揉めることになります。
顧客との商談
「言った言わない」が起こりやすいもう一方の場面は、顧客とのやりとりです。
他社との商談では、交渉を進めるための具体的な条件や期日を話し合います。また、商談では報酬や免責事項なども確認しますが、記録をしていないとあとから「話が違う」となり、最悪の場合、交渉が白紙に戻ってしまうのです。
また、電話でのやりとりは、相手の表情が見えなかったり、聞き取りづらかったりするため、誤解を招くことも少なくありません。したがって、顧客からの電話での問い合わせは「言われた・言われていない」というクレームに発展しやすいので注意しましょう。
以上のように、商談は様々な合意をとる機会なので、商談記録はとくに重要だと言えます。そのため、記録が不十分では決定事項が曖昧になり、「言った言わない」とトラブルになるのです。
「言った言わない」でトラブルになる3つの原因
以下では、「言った言わない」でトラブルになる原因を解説します。原因の要素は大きく分けて3つあり、当てはまっている場合は早急に業務を見直さなければなりません。
（1）口頭のみのやり取りしている
「口頭のみ」でやり取りをしている場合、その場で話したことの証拠が残らないため、トラブルになってしまいます。
たとえば、「次回の打ち合わせ日程」を口頭で伝えただけで、文字に残していない場合、「相手は13:00開始だと思っていたが、こちらは19:00からと認識しており、打ち合わせができなかった」となる可能性があります。
このように、口頭のみのコミュニケーションでは、「言った言わない」問題はもちろん、認識齟齬が起こるリスクもあるのです。
（2）結論が曖昧になっている
順調に議論を進めていても、「結論」が曖昧ではトラブルになります。
なぜなら、結論が不明確では誤った認識で仕事が進んでしまい、目標が未達になる可能性があるからです。たとえば、チームで何か問題が起きた時に、「いつまでに、誰が、何をして解決するのか」まで決めておかなければ、解消されないまま放置されてしまいます。
結果として、チームで目指すべき「結論」が曖昧では、チームの生産性が下がったり、信用問題にかかわる重大なミスにつながったりするのです。
（3）やり取りの記録を探せない
商談記録や議事録など、やり取りの記録を探せないことも、「言った言わない」のトラブルにつながります。
やり取りの記録が適切に管理されていないと、あとから振り返ることができないので、反論するのも難しいです。このように、やり取りの記録にアクセスできない原因には、「担当者に属人化している」「やりとりが分散している」などがあります。
そのため、顧客や議題ごとに「やり取りの記録」をフォルダ分けできる「Stock」のようなツールを使って、日頃から記録を適切に管理する必要があるのです。
「言った言わない」で水掛け論に発展したときの3つの対処法
ここでは、「実際にトラブルが起きてしまった場合」の対処法を3つ紹介します。トラブルを悪化させないためにも、以下の内容をおさえておきましょう。
対処法1｜状況の整理
「言った言わない」でトラブルが起こったら、まずはこれまでのやり取りをさかのぼり、時系列順に状況を整理しましょう。
過去のメールや議事録にやり取りの記録が残っている場合は、「いつ、誰が発言したのか」を確認しましょう。また、その場にいた人に当時の状況をヒアリングするのも重要です。
このように、「状況を整理して、責任の所在を確認すること」がトラブル解決への第一歩だと言えます。
対処法2｜認識のすり合わせ
トラブル解決のために次にすべきことは、整理した情報をもとにした「両者の認識のすり合わせ」です。
このとき、一方の考えを押し付けず、相手の話を真摯に聞く姿勢が重要です。仮に、相手側の落ち度だったとしても叱咤するのではなく、今後の対応について速やかに議論し、万が一に自身の不手際であれば素直に謝罪の意を伝えましょう。
このように、トラブルを最小限に収めるためには聞く姿勢が重要で「状況を整理したうえで両者が冷静に話し合うこと」が大切です。また、その際に再発防止に向けた対策を両者で決めておきましょう。
対処法3｜情報共有
最後に、すり合わせた内容を記録して必要なメンバーに共有します。
社内トラブルの場合、「すり合わせた内容」と「トラブルが起こった原因」を記録・共有することで、社内全体での再発防止に役立てられるのです。顧客とのやり取りの場合は、確認した内容を文面にして、双方がいつでも確認できるように残しましょう。
このように、「言った言わない」のトラブルが発生した際は、必ず経緯の記録を残す必要があります。その場合、情報が流れやすいメールやチャットではなく、記録を見やすく整理・共有できる「Stock」のようなツールを選ぶべきです。
【おすすめ】「言った言わない」を簡単に解決できるツール
以下では、「言った言わない」のトラブルを簡単に解決できるツールを紹介します。
ビジネスで「言った言わない」が起こる背景には、情報を適切に残せていなかったり、正確に伝達できていなかったりする状況があります。とくに、口頭では文字として残らず、メールは必要な情報が次々に埋もれてしまうため、結果トラブルが起きてしまうのです。
そこで、「言った言わない」を解消するためには「情報共有ツール」を使って、情報を文字にしてストックできる仕組みをつくりましょう。ただし、多機能なツールを導入するとITに不慣れな社員は使いこなせず、社内で強烈な抵抗感が発生します。
そのため、適切に社内情報を管理するには、「Stock」のように、非IT企業の65歳以上のメンバーでも簡単に情報を記録・管理できる、シンプルな情報共有ツールが必須です。
Stockのノートにまとめた内容は、任意のメンバーにすぐに共有でき「フォルダ」ごとに整理も簡単です。また、また、ノートに紐づく「メッセージ」を使えば、メールのように情報が埋もれることなく、細かなやりとりまで一元的に管理できます。
最も簡単に情報管理・共有ができるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
「言った言わない」を未然に防ぐための解決方法5選
以下では、「言った言わない」を防ぐのに効果的な4つの手法を解説します。トラブルを未然に防ぎたい方は、必ず確認しましょう。
解決策1｜文字にして証拠を残す
「言った言わない」を防ぐ1つ目の解決策は、口頭でのやり取りを必ず「文字にして証拠を残すこと」です。
口頭でのやり取りの記録は証拠となり、問題が発生してもスムーズに解決できます。たとえば、電話口で商談予定を調整した場合は、あとからメールやチャットで時間を明記して送ったり、メモしたりすることが必要です。
このように、文字で明記することで勘違いを防止できます。また、記録する際は「5W1H（いつ、誰が、何を、どこで、なぜ、どのように）を残すこと」を意識しましょう。
解決策2｜曖昧な表現は避ける
「言った言わない」を防ぐ2つ目の解決策は、曖昧な表現を避けることです。
たとえば、「少し待ってください」と言った場合でも、相手によって「少し」に感じられる時間は異なります。そのため、締め切りがある場合は、「10日の午後まで」などの表現は避け、「10日の15時まで」のように誰でも同じ基準で動ける言葉を使いましょう。
以上のように、会話中に曖昧な表現や、「多分」「おそらく」など推測を含む表現がでてきたら、必ずその場で「”誰が聞いても同じ認識になるレベル”まで、具体化すること」が重要です。
解決策3｜情報を経由させない
「言った言わない」を防ぐ3つ目の解決策として、情報を経由させないことです。
たとえば、「伝言ゲーム」のように複数の人を経由して情報を伝達すると、一番重要なことが省略されていたり、誤ったニュアンスで伝わっていたりします。そのため、本人が正確に情報を伝えていたとしても、相手は「言われていない」となってしまうのです。
以上のように、本人の意図とずれてしまう状況を防ぐためにも、伝えたい内容は相手に直接伝えるようにしましょう。
解決策4｜タスク管理を適切におこなう
「言った言わない」を防ぐ4つ目の解決策は、適切にタスク管理をすることです。
タスクの締め切りと担当者を決めることで、誰が責任をもって対応するかが明らかになります。責任者が決まった後も、他のやるべきことに埋もれないように、確実なタスク管理が不可欠です。
以上のように「タスクを振り分けて責任の所在をはっきりさせること」が「言った言わない」の防止に役立ちます。また、自身のタスクを設定したり、ほかのメンバーに割り振ったりできる「Stock」のようなツールがあれば、タスクを整理する手間も省けるのです。
解決策5｜記録を適切に管理する
「言った言わない」を防ぐ5つ目の解決策は、記録を適切に管理することです。
せっかく商談記録や議事録を残しても、記録の紛失などでチームに適切に共有されなければ、記録していないのと同じです。そのため、記録を共有して「いつでも探せるように見やすく整理すること」も重要です。
したがって、会話の記録は適切に管理したうえで、必要なメンバーに迅速に共有しましょう。その際、メンバー全員が直感的に使えるシンプルな情報共有ツールが便利です。
「言った言わない」が起こる原因と対策まとめ
これまでビジネスでの「言った言わない」が起こる原因と、やるべきことを中心にご紹介しました。
コミュニケーションの認識齟齬を防ぐには、曖昧な表現を避けて情報を文面に残すことが重要です。そして、記録をチーム全員に共有して、誰でもすぐに確認できるように整理する必要があります。
しかし、メールやチャットでは、情報が流れてしまったり、振り返りづらかったりするため、そのうち誰も目を通さなくなってしまいます。そのため、情報を整理しやすい「シンプルな情報共有ツール」が必要です。
今回ご紹介したStockは、「ノート」「メッセージ」「タスク」の過不足のない機能を、直感的な操作で使える情報共有ツールです。非IT企業を中心に200,000社以上に導入されています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、「言った言わない」が発生しない情報共有をしましょう。
