顧客から寄せられたクレームは、企業の評判に関わってくるため適切な対応が求められます。また、クレーム対応の履歴は、顧客満足度向上やナレッジの蓄積へと活用できるので、クレーム対応はビジネスのポジティブな行為として捉える思考が重要です。
 
しかし、次に活かせる対応手順が分からず、対応工数がかかっていることに悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、クレームが発生する原因や、上手い人の対応手順とポイントを中心に解説します。
 
  • 適切な手順が分からず、クレーム対応に時間がかかっている
  • クレーム対応のポイントを共有して、社員の負担を軽減したい
  • 対応履歴を蓄積して、クレーム対応や商品・サービスの改善に活用したい
という方は本記事を参考にすると、適切なクレーム対応を把握しつつ、クレームの具体的な活用方法を展開できるようになります。


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【対処法あり】クレームの発生原因とは

以下では、クレームの発生原因と対処法について解説します。具体的な発生原因を把握して、それぞれのクレームに適した対応を行いましょう。

商品・サービスにトラブルがある場合

商品の欠陥やサービスへの不満に起因するクレームは多くあります。このような場合は、商品・サービスの不具合に対する正確な把握が重要です。
 
頻繁に発生するクレームでは、あらかじめ基本的な対応をマニュアル化しておくと、経験の浅い社員でも迅速に対応できます。マニュアル化すべき内容として、以下の項目が必要です。
 
  • 商品・サービスの不具合が発生しやすい原因、原因の特定方法
  • 修理や返品の受付
  • 補償範囲
クレームが発生した場合は、不具合へのお詫びとともに顧客の被害に対する共感を示します。そして事前に用意した「上記項目の解答を含む」マニュアルに沿って解決策を提示すれば、スムーズに対応できるのです。

顧客対応に不満がある場合

顧客対応に起因するクレームは、対応が顧客の期待を下回ったり裏切ったりして、顧客自身に対する敬意の不足を感じた際に発生します。
 
顧客対応に関するクレームでは、初期対応を誤ると二次クレームが発生して問題が長期化する場合があります。そのため、対応の差が出ないように、ベテランの手法を経験の浅い社員へと共有しておく必要があるのです。
 
また、不満が起こりやすいポイントを想定した顧客対応の社員教育も重要です。このように、あらかじめ「顧客対応の差によってクレームが発生しない、悪化しない仕組み」を作ることで、将来的に発生する可能性があるクレームを未然に防止できます。

顧客が誤解している場合

企業に過失がなくても、顧客側の誤解でクレームが発生する場合があります。誤解があっても反論せず、問題の解決に焦点を絞った対応を行う点がポイントです。
 
そして、誤解によるクレームを防止するためには、誤解が生じやすい箇所の改善が重要です。過去のクレームを参考にして「説明や情報が不足している箇所」、商品に関わる内容であれば「取扱説明書で難解な箇所」を見直します。
 
また、クレームが発生した場合は顧客の主張を否定せず、まずは受け入れる姿勢を示します。そして問題の発生原因を説明し、解決策を伝える必要があります。


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クレーム対応の上手い人が実践している手順とは

冷静にクレーム対応を行うためには、あらかじめ対応の手順を十分に把握しておく必要があります。そこで以下では、クレーム対応の上手い人が実践している手順について解説します。

クレームを正確に把握する

迅速かつ正しく対応するためには、クレーム内容の正確な把握が必要です。
 
二次トラブルを防止するためにも、問題の原因が企業側のミスなのか、顧客側の勘違いなのかは明確にしましょう。また、クレーム対応中には、以下の項目に重点をおいて記録します。
 
  • クレームの目的・動機
  • いつ・どのようなトラブルが発生したのか
  • どのような不満があるのか
  • 何を要求しているのか
また、対応が上手い人はクレームを把握しながらトラブルが発生した要因の特定も行っています。要因によっては他部署へ連携する必要もあるため、紙ではなくツールやアプリを使ってメモをしていることもポイントです。

顧客の状況を整理する

クレームを把握したら、顧客の状況を改めて整理します。
 
質問をしながら、クレーム内容が事実に沿っているのかを確認しなければなりません。ここで、対応が上手い人は質問を短く明瞭に行う一方、作成したメモをもとに内容の要約を重ねて、顧客が行う説明への理解を示します。
 
また、正確な業務知識がなければ的確な状況確認は行えません。そのため、教育を行う段階からマニュアルを整備し、業務上の「ムラ」を排除しなければならない点に注意しましょう。

解決策を提示する

状況確認が済んだら、迅速に解決策を提示します。
 
解決策を提示する際は顧客の意向を聞きつつ、顧客の視点に立った話の進め方が必要です。また、対応に時間がかかる場合は一旦通話を終了して折り返すようにします。引継ぎの際は顧客に説明の手間を取らせないために、クレーム内容の正確な共有が重要です。
 
企業に非が見受けられずお断りする場合は、二重クレームに発展しないように、顧客の気持ちを考えて慎重に言葉を選びます。ここで、対応が上手い人は顧客が納得するまで、丁寧に説得を続ける必要がある点がポイントです。

顧客にお詫びと感謝をする

解決策に顧客が納得したら、再度お詫びをします。
 
誠意を示して、企業に対する信頼が回復するように努めなければなりません。一方、顧客からのクレームは商品・サービスの改良や業務改善に活用できます。そこで、上手い人は手間をかけてクレームを寄せてくれた顧客に対し、感謝の言葉を伝えています。
 
また、後日検討結果をメールで連絡することも忘れないように管理をしておきましょう。クレーム対応に対する積極的な姿勢が、企業への信頼や顧客満足度向上に繋がるのです。

クレーム内容を共有する

同じ顧客から再度連絡があった場合に他の社員でも迅速に対応できるように、クレーム対応の記録・共有が必要です。
 
解決後にまとめて記録するのではなく、都度リアルタイムで共有しておけば、対応の経緯を詳しく記録できるうえ共有漏れもありません。また、クレーム内容を情報として蓄積すれば、以下の用途で活用できます。
 
  • クレームの再発を防止するリスク管理
  • 商品・サービスの改良
  • 業務改善
  • マーケティング情報
クレーム対応を担当者が一人で処理するのではなく、社内で共有して報告・相談できる仕組みを整えておけば、クレーム対応の負担を軽減できます。クレームを活かすのが上手いチームは、「Stock」のようなITツールを使って、クレーム内容を正確に残しながら関連するコミュニケーションをとっている点もポイントです。


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上手い人に共通するクレーム対応のポイントとは

以下では、上手い人に共通するクレーム対応のポイントについて解説します。クレーム対応における重要なポイントを把握して、円滑な対応を行いましょう。

顧客に共感する

クレーム対応では、共感の姿勢が重要です。共感して相手の話への理解を示せば、顧客が安心して問題が解決しやすくなります。
 
共感の姿勢を示すためには、意識的に動作で表現する必要があります。具体的に共感を伝える動作には以下の方法が挙げられます。
 
  • 表情や声のトーンを意識する
  • 相槌をする
  • 頷く
  • 復唱する
また、顧客の主張に対して企業の非を断定できない場合には、対応が上手い人は全面的に謝罪するのではなく、顧客の不満に焦点を当てた部分的な謝罪・共感をしています。顧客を安心させて怒りを鎮静化しつつ、謝罪の効果を高められます。

客観的に事実を確認する

顧客の態度が攻撃的だったりクレーム内容が理不尽だったりしても、客観的で冷静な事実確認が重要です。
 
事実確認において、法律や一般常識といった客観性の高い基準は、認識齟齬の防止や悪質なクレーマーへの対処法に効果的です。そこで、対応の上手い人はクレームの内容に異常性がないか判断しつつ、粘り強く要望を聞いて顧客の要求を的確に捉えます。
 
また、クレームは企業に対するものであるため、担当者自身を責めている訳ではないという認識をチーム全体で持てると、クレーム対応の精神的負担を緩和します。したがって、クレームが寄せられても、客観的に状況を把握して冷静に対応することが必要なのです。

対応を平準化する

クレーム対応の標準化によって、効率的かつ的確な顧客対応が実現します。
 
そこで、クレームを種類ごとに区別しつつ、マニュアル化して原因と解決策をまとめます。また、マニュアルによって対応を平準化しておけば、対応が異なることが原因となる重複クレームが来る事態を回避できます。
 
また、マニュアルに記載したクレームは、FAQにするためのナレッジとして横展開も可能です。ほかにも、経験が豊富な社員によるノウハウの共有によって、クレーム対応の品質向上にも貢献します。
 
このように、組織的なクレーム対応の体制作りによって対応が安定し、クレームの再発を防止できるのです。


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クレーム対応の負担を軽減するツール

以下では、クレーム対応の負担を軽減するおすすめのツールをご紹介します。
 
クレーム内容を記録・共有すれば、クレームの再発防止や商品・サービスの改善に活用できるうえ、解決策のマニュアル化により、迅速な対応や教育工数の削減が実現します。しかし、アナログな情報共有やマニュアルの管理では、共有スピードも遅くなるので非効率です。
 
そこで、対応が上手い人やチームは、情報共有・マニュアル化に「ITツール」を活用しているのです。ただし、スピード感のあるクレーム対応を行うためには「誰でも欲しい情報へすぐにアクセスでき、情報共有の機能に過不足がないツール」が求められます。
 
結論として、クレーム対応における効率化を実現するには、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、ストレスなく利用できる情報共有ツールの「Stock」が必須です。
 
Stockの「ノート」へクレーム内容やマニュアルを簡単に残しつつリアルタイムでメンバーに共有可能、かつ直感的な「フォルダ」で必要な情報への素早いアクセスも可能です。また、ノートに紐づいた「メッセージ」で情報が錯綜せずやりとりできる点も特徴です。

最も簡単にクレーム対応の負担を解消できるツール「Stock」

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Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
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  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
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<Stockの口コミ・評判>

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塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
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西尾 太初さん
株式会社ハピネス
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登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
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クレームが発生する原因と対策まとめ

ここまで、クレームが発生する原因や、上手い人の対応手順とポイントを中心に解説しました。
 
クレームの発生原因には商品・サービスのトラブルや顧客対応などがあり、クレームの種類に応じて臨機応変な対応が求められます。また、対応後にクレーム内容を記録・共有すればクレームの再発防止やマニュアルへと活用でき、対応の負担も軽減させられます。
 
しかし、クレーム内容を記録したり、共有したりするためには紙や口頭では属人的になるうえ、時間もかかるので非効率です。そこで、リアルタイムでの記録が可能、かつ情報共有の効率化を実現する「ITツール」が求められるのです。
 
ただし、今回ご紹介したStockのように、誰でも簡単にクレーム対応における情報管理・共有ができるツールでなければ、メンバーが使いこなせず結局放置されてしまうのです。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で情報共有を効率化し、クレーム対応における問い合わせ管理のストレスを解消しましょう。
 
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代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、ベンチャーキャピタル(VC)から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。