社内外からの問い合わせに対応するヘルプデスクは、円滑な運営や顧客満足度を向上させるため、膨大な数の問い合わせを迅速に解決する必要があります。
 
また、ヘルプデスクの効率化には適切な問い合わせ管理が必須ですが、日々の業務に追われて管理する時間をとれない方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、ヘルプデスクの問い合わせ管理における課題の解決方法や最適なツールを中心に解説します。
 
  • 問い合わせの解決に時間がかかり、対応遅れが発生している
  • 問い合わせ管理を効率化してヘルプデスクの業務を改善したい
  • ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なITツールを知りたい
という方は本記事を参考にすると、問い合わせ内容を適切に管理しながら、ヘルプデスクの業務を円滑にこなせるようになります。


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ヘルプデスクとは

ここでは、ヘルプデスクの役割や負担が大きい理由を解説します。以下のポイントについて担当者はもちろん、チーム全員が把握しておく必要があります。

ヘルプデスクの役割

ヘルプデスクの役割は、社内外の問い合わせに対応して、解決・サポートすることです。
 
社外であれば「製品やサービスに対するユーザーの要望」に対応し、社内であれば、各種申請方法の説明や社内システムにおけるトラブル解決などの対応が業務にあたります。
 
多くの質問に対応する「ヘルプデスク」は、企業の悩みを解決してサポートする潤滑油であり、企業の運営に欠かせないチームなのです。

ヘルプデスクの負担が大きい理由

ヘルプデスクの負担が大きい理由として挙げられるのは、個別対応が求められる点です。
 
たとえば、頻繁に寄せられる質問には「FAQ(よくある質問と回答)」を設置して、個別に解決してもらう方法があります。一方、製品・サービスの性質やトラブルの解決のために、個別に対応しなければならないトピ合わせ内容も多いのです。
 
また、ヘルプデスクとして対応できる人数には限りがあります。少ない人数でチームを回さなければならず「個別対応が必要な質問が多く寄せられ、キャパシティを超える」ことで負担が増えているのです。


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ヘルプデスクで発生しがちな課題とは

以下では、ヘルプデスクで発生しがちな課題について解説します。まずは、自社で発生している課題の原因を把握しましょう。

(1)対応に時間がかかる

ヘルプデスクでは、問い合わせ内容などが原因で時間がかかってしまいます。具体的に、以下3つの要因が挙げられます。
 
  • 対応者によって対応時間が異なる
  • ヘルプデスクは多様な問い合わせに対応するための幅広い知識が求められるため、専門知識が浅い社員が担当すると迅速に対応できない場合があります。
     
  • 意思疎通が適切に図れていない
  • 口頭での回答は、対応者の意図が正確に伝わらなかったり「言った・言わない」が発生したりします。また、対応がスムーズにいかないと、ほかの問い合わせ対応も遅れてしまうのです。
     
  • リソースの分配が適切でない
  • 製品・サービスによっては、特定の時期に問い合わせが集中する場合があります。このとき、対応者が不足すると対応に遅れが出てしまうので、あらかじめ「どのくらいの人数が必要か」を計算しておきましょう。
このように、対応に時間がかかっている原因を分解すると、どこに課題があるのかが明確になります。

(2)マニュアルが機能していない

既にマニュアルが作成されていても、メンバーに伝わってなかったり内容に不備があったりして機能していなければ、ヘルプデスクの負担は解消されません。
 
マニュアルが機能していない原因として、以下の可能性があります。
 
  • 専門用語が多く内容が理解しにくい
  • マニュアルが複数あり、社員が混乱している
  • 内容が更新されておらず、最新情報ではない
  • マニュアルを管理するツールの操作方法が複雑で社員がアクセスしにくい
困ったときにマニュアルが機能しなければ、本来の業務が停滞する恐れもあるのです。そして、マニュアルが活用されない場合は、形式や内容を見直して「統一された見やすいマニュアル」を作成する必要があります。

(3)問い合わせ管理ができていない

問い合わせ管理ができていない点もヘルプデスクで発生しがちな課題です。
 
ヘルプデスクは、問い合わせに対して臨機応変に対応する必要があるうえ、過去の対応履歴が蓄積されていなければ、類似の問い合わせにも繰り返し時間を割かなければなりません
 
さらに、問い合わせは社員や顧客によって異なるチャネルが使われるため、重複対応などのトラブルが発生しないような仕組みも整える必要があるのです。


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ヘルプデスクの課題を解決する方法とは

ここでは、ヘルプデスクの課題を解決する方法について解説します。以下の課題解決策は担当者だけでなく、現場との協力が不可欠なので注意しましょう。

(1)対応範囲の明確化

ヘルプデスクは、対応範囲が広く兼務量が多いため負担が大きい傾向にあります。そのため、対応範囲の明確化が重要です。
 
対応範囲を明確にすれば、ヘルプデスクが対応する業務と社員が自己解決する業務を区別できます。また、社員自身が身につけるべき知識を明らかになり、必要な知識を共有や習得も見込めます。
 
さらに、対応範囲が明確であれば、知識や業務量を標準化できるため、担当者の属人化を防止しながら教育工数も減らせるのです。

(2)マニュアルの共有

マニュアルの共有もヘルプデスクの課題を解決するうえで欠かせません。
 
あらかじめマニュアルを作成して共有すれば、分からない箇所を調べて解決する習慣が身に付きます。そして、マニュアルの必要性が認知されれば、社内に抵抗なく浸透させられるのです。
 
一方、ナレッジの共有や、マニュアル自体の更新を社員に知らせる連絡体制も整備する必要があります。そこで、「Stock」のようにヘルプデスクと親和性の高いITツールで、マニュアル管理を効率化しましょう。

(3)社内FAQの整備

社内FAQの整備も、ヘルプデスクの負担軽減に貢献します。
 
業務フローの情報を中心としたマニュアルに対する質問がまとめられた「社内FAQ」は、必要な回答を見つけやすい点がポイントです。分からないところは社内FAQを確認して解決する仕組みがあれば、ヘルプデスクの負担も減らせます
 
一方、社内FAQを設置したあとは、アクセスしやすい場所に設置したり、問い合わせのときに誘導したりして存在を知らせる必要があることも押さえておきましょう。
 
また、作成した社内FAQは定期的なアップデートが重要なので、利用状況を確認して質問や回答を追加し、最新情報に対応させてブラッシュアップすることも重要です。


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ヘルプデスクにツールを導入すべき理由とは

結論として、ヘルプデスクの問い合わせ管理にはITツールの導入が必須であり、問い合わせ管理の効率化を実現しているチームも多くあります。
 
そこで以下では、ツールの導入が必要な理由として、ヘルプデスクにツールを活用するメリットを解説します。

情報管理・共有の工数を削減

ヘルプデスクにツールを導入することで、社内情報の共有・管理にかかる工数を削減できるようになります。
 
情報を共有したり、一元管理できたりするツールを活用すれば、過去の問い合わせ情報が種類別で蓄積されるので、煩雑になりやすい情報管理も簡単です。また、ノウハウの蓄積によって経験の浅い社員でも業務の幅を広げられるようになります。
 
また、情報の一元管理によって対応状況が一目でわかり、ほかのメンバーの状況がリアルタイムで確認できます。さらに、蓄積した問い合わせを集計・分析してマニュアルの更新や人員配置の最適化にも反映させられます。

問い合わせ対応の効率化

ヘルプデスクに最適な情報管理ツールは、問い合わせ対応全般を効率化できる点もポイントです。たとえば、以下のような機能があります。
 
  • 問い合わせ内容に含まれるキーワードに応じて適切な担当者に振り分ける機能
  • 数日後にフォローメールを自動送信する機能
  • 顧客からの問い合わせメールを自動的にストックする機能
  • 蓄積した情報に紐づいた「タスク管理」や「メッセージ」機能
  • 頻出の質問に対して回答のテンプレートを用意できる機能
このように、ITツールに備わっている自動化やテンプレート化は業務負担の軽減に大きく貢献し、本来の業務である問い合わせ対応に集中しやすくなるのです。


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ヘルプデスクツールを比較するポイントとは

ツールの導入では「自社に適した機能性か」を適切に比較しなければなりません。そして、ツールを選ぶときに、以下2つのポイントを両方満たすツールであれば、スムーズに浸透させることができます。
 
そこで以下では、ヘルプデスクツールを比較するうえで大切な2つのポイントについて解説します。

使いやすさ

ツールの選定では「使いやすさ」が重要です。ポイントとして、以下を必ず確認しましょう。
 
  • 誰でも使えるシンプルな機能性か
  • ツールの導入が簡単にできるか
  • 異なるチャネルからの問い合わせが一目で把握できるか
  • それぞれの対応状況をリアルタイムで確認できるか
ヘルプデスクツールは、多くのメンバーが日常的に利用するサービスです。そのため、使いやすいツールを導入し、継続的な利用することで効果を最大限に発揮できるのです。

必要な機能が備わっているか

自社のサービス特性やヘルプデスク業務の現状を踏まえて、必要な機能が備わっているかの確認も必須です。
 
問い合わせ管理を効率化するツールには、自社が抱えている課題を解決できるかが重要になります。一方、多機能なツールやカスタマイズ性の高いツールは直感的に使いこなせず、ヘルプデスクの業務負荷を軽減できません
 
そのため、ヘルプデスクの業務効率化には「情報の一元管理と共有」に必要な機能が過不足なく備わった「Stock」のようなツールを導入しましょう。


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ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツール

以下では、ヘルプデスクの問い合わせ管理に最適なツールをご紹介します。
 
ヘルプデスクの問い合わせ管理にツールを使えば、情報管理・共有の工数を削減し対応を効率化できます。とくに、アナログな問い合わせ管理で属人化が発生したり、重複対応や抜け漏れが連続していたりする現場には「ITツール」が必須です。
 
ただし、社内に浸透させて継続的な効果を得るためには、問い合わせ管理に過不足のない機能と、誰でも迷わず使えるシンプルさが求められます。
 
そのため、「Stock」のように、非IT企業の65歳以上の方でも即日で使いこなせるうえ、ヘルプデスクとの親和性が高い情報共有ツールが必須です。
 
Stockの「ノート」に残した問い合わせ情報は、任意のメンバーにすぐに共有されます。また、問い合わせの内容に応じて「フォルダ」で管理すれば、問い合わせが増えても目的の情報を簡単に見つけられるうえ、マニュアル作成・更新もスムーズです。

最も簡単にヘルプデスクの問い合わせを管理するツール「Stock」

Stockのトップページ
 
「Stock」|最もシンプルな情報ストックツール

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Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくない数人~数千人の企業向け
    ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

加井 夕子さん、海野 紘子さん画像
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」
★★★★★ 5.0

当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。

江藤 美帆さん画像
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ(栃木SC)
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします!」
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元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。

<Stockの料金>

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ヘルプデスクの問い合わせ管理まとめ

ここまで、ヘルプデスクの問い合わせ管理について、課題の解決方法や最適なツールを中心に解説しました。
 
膨大な問い合わせに対応するヘルプデスクでは、問い合わせ状況を正確に把握しつつ臨機応変に対処する必要があります。また、マニュアルの活用や問い合わせを一元管理し、ヘルプデスクの業務負担を軽減することも急務の課題です。
 
そして、ヘルプデスクにおける業務改善の具体策には、対応範囲の明確化やマニュアル・社内FAQの整備が挙げられます。そのためには、アナログな管理から脱却し、情報管理・共有の工数を削減する「情報管理・共有ツール」が求められるのです。
 
ただし、全社員が使いこなせなければ社内に浸透しないので、Stockのように、ヘルプデスクにおける情報管理・共有の効率化を簡単に実現できるツールを導入しましょう。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で情報管理・共有を効率化し、ヘルプデスクにおける問い合わせ管理のストレスを解消しましょう。


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代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、最もシンプルな情報ストックツール「Stock」を正式ローンチ。
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